核心提示：據了解，亞馬遜作出此次回應的導火索是近日一批賣家聚集在亞馬遜深圳辦公室所在地，拉出橫幅，向亞馬遜進行「示威」維權。據維權賣家稱，這一行動的原因是銷售防疫物資被亞馬遜封號或凍結資金後，在平臺申訴未果，「不得不選擇上門討公道」。
5月9日，亞馬遜針對封禁違規賣家帳號一事做出官方聲明，強調所有第三方賣家需遵循相關法律、法規以及亞馬遜商城的規則，一旦賣家違規，亞馬遜將根據違規情況迅速採取處理措施，包括移除相關產品，取消銷售權限，扣留資金或訴諸法律。
據了解，亞馬遜作出此次回應的導火索是近日一批賣家聚集在亞馬遜深圳辦公室所在地，拉出橫幅，向亞馬遜進行「示威」維權。據維權賣家稱，這一行動的原因是銷售防疫物資被亞馬遜封號或凍結資金後，在平臺申訴未果，「不得不選擇上門討公道」。
01 糾紛從何而起?
此前，多個賣家向億邦動力爆料，大批亞馬遜日本站和美國站的中國賣家被關店或凍結資金，而這些賣家大都是銷售口罩等防疫用品，涉及金額高達千萬美金。
據悉，海外疫情爆發後，以口罩為代表的防疫物資全球緊缺，但與此同時，在各大電商平臺上，一些帶有虛假信息的防疫物資產品也開始泛濫，防疫物資產品資質參差不齊、價格飛漲，倒賣口罩等產品的亂象頻出，各國紛紛出臺限制防疫物資產品出口或售賣以及進口口罩需進行資質認證的相關法令。為此，各跨境電商平臺、社交媒體平臺都曾陸續發布禁止賣家銷售口罩等產品的約束政策。
比如，谷歌自1月份以來屏蔽了數十萬條與冠狀病毒相關的產品或服務中具有誤導性的廣告，並暫時禁止了所有醫用口罩的廣告;eBay禁止賣家在平臺出售n95/n100口罩、洗手液/凝膠和消毒溼巾等產品;亞馬遜也陸續在各個站點多次發布銷售口罩等防疫物資的限令。
一位賣家向億邦動力指出，亞馬遜作為平臺方，根據銷售國的相關法律法規和平臺規則整頓平臺的交易行為肯定是沒有問題的，但此次致使賣家的「怨氣」集中爆發以至於上門維權的原因還有更多，比如平臺有沒有出臺相關細則、是否存在「誤傷」或者「一刀切」的問題等。
「讓我們不忿的是亞馬遜對於此次事件的處理態度和方式。」此次受到封號處罰的一位賣家指出，首先，一部分賣家在並未收到亞馬遜郵件通知的情況下就已經無法登陸帳號，而另外一部分賣家雖然收到郵件，但郵件內容只說明了違規銷售口罩會遭到帳戶被關閉或資金永久凍結的處罰，卻並未指明如何進行申訴等的處理方式。
還有賣家表示：「我們得知自己被關閉帳號、凍結資金後，多次申訴無果。」據其反饋，事實上，早在4月份就有一批賣家去了亞馬遜深圳辦公室尋求幫助，當時亞馬遜方面遞了一張表讓賣家填寫基本信息，後續賣家便再沒得到明確的回覆和應對方式。
此外，還有賣家指出，亞馬遜美國站此前採用的是「批准制」銷售口罩等防疫物資，並未直接在上架措施上進行限制，但其中一些通過了防疫物資銷售申請的賣家也被關了店。
甚至還有賣家表示：「我們店鋪銷售的是只用於正常防護的普通棉質口罩，而非用來防護疫情的，也都受到了牽連。」
還讓一些賣家感到「委屈」的是，3月份，亞馬遜日本站發布的關於口罩的銷售限制通知中，並沒有細則說明違規銷售防疫物資會得到怎樣的處罰。「如果當初平臺能夠說明只要銷售口罩就會被關閉店鋪、凍結資金，那麼我想，繼日本站限制之後，其他站點也不會有那麼多人繼續做了。」一位被封號的亞馬遜賣家說道。
02 平臺的正當整頓，賣家的艱難度日
億邦動力發現，今日亞馬遜發布的官方聲明對賣家反饋的「冤屈」給出了明確的答覆。亞馬遜方面表示，已對前來上訴的賣家進行了信息收集和帳號排查，結果顯示這些賣家確實違反了相關法律法規和亞馬遜相關規則，並且還不斷採取各種方法掩蓋違規行為，而亞馬遜已經提前向這些賣家發出過警告，但他們仍然選擇了繼續違規。
同時，為避免一些「無辜」賣家受到牽連，此次亞馬遜在聲明中也指出，對於認為判定有誤的賣家，會給出申訴渠道，賣家可以根據郵件指引進行申訴，同時，亞馬遜會針對當前情況快速處理。
此外，亞馬遜也明確表示，如果賣家帳戶被確認為發生過虛假、欺詐或違法行為，該帳戶的款項將被扣留，來支付因此產生的消費者退貨、退款請求。在處理完相應的消費者訂單後，根據違規嚴重程度，賣家可以通過申訴渠道拿回部分資金，且其將持續監控產品內容及更新，識別可能的違規的產品。
「從賣家角度看，違規了受到處罰，本無可厚非，也該認。但當下的情形是，防疫物資銷售涉及到各國的標準、臨時政策、平臺業務調整等多方面因素，且相關政策以及合規要求都在不斷變化，賣家和平臺都很難辦。」一位資深跨境人士指出，這裡面有千頭萬緒的問題需要考慮。
「全球疫情影響下，很多賣家面臨著倒閉風險，甚至有不少商家已經倒下了。轉賣防疫物資是短期內的一個求生之道。非法謀取利益必然要打擊，但正當求生也應該得到理解。所以，平臺和賣家之間充分溝通，及時跟進政策、標準的變化非常重要。」上述人士談道，遭遇封號、凍結資金的嚴重處罰後，很多賣家的日子非常難過。
一位亞馬遜自發貨賣家表示，自己從2月底到3月底之間，一直在做防疫物資，包括口罩、防塵面具、眼鏡等產品的出口。在3月底(收到平臺通知後)停止銷售所有防疫物資後，仍繼續銷售一些非生活必需用品，但至今，其日本站只拿到2/3的回款，歐洲站拿到1/3的回款，北美市場則未收到任何回款。
「目前由於普貨訂單激增，需要進行銷售審核，FBA庫存的貨物需要轉移，現金流真的是難以支撐下去了。」該賣家指出自己的難處。
03 風波後該何去何從?
「或許賣家採取上門鬧事這一極端手段的背後，真實訴求是希望得到平臺更多的理解和傾聽。」一位跨境服務商向億邦動力談道。
另一位行業人士也指出，以亞馬遜為代表這國際企業與中國商家的思維方式差異很大，這或許也是多年來平臺與賣家之間的摩擦時有發生的本質原因。
「平臺處罰違規現象、整頓行業亂象，本沒有錯，但這麼多年，亞馬遜在與中國賣家合作過程中的一大痛點就是對中國賣家的理解和包容不足，導致在一些政策的發布上不夠柔性、缺乏跟賣家的溝通，所以不排除對賣家的『誤傷』、引發賣家不滿。」該行業人士談道。
也有一些理性的賣家認為，很多去做防疫物資的賣家本就是抱著投機心理，註定走不長遠。「我個人覺得中小賣家本就不應該去搞防疫物資，沒有一定實力的玩不起，稍有風浪就徹底翻了，而且在如今這個時間節點上，防疫物資出口已經不值得做了，該考慮一下長遠的發展了。」其中一位買家表示。
在全球疫情爆發引發的口罩等防疫物資需求激增的情況下，中國作為防疫物資製造大國，也是目前疫情控制最好、工廠恢復最及時的地區，在有效解決全球供應難題上發揮著重要的作用。但大量臨時生產口罩的工廠「拔地而起」的同時，也不乏一些缺乏相關資質的投機者，導致中國出口的口罩遭到一些「詬病」。
關於此次風波，亞馬遜在聲明中表示：「對於部分賣家企圖欺騙消費者、借全球公共衛生緊急事件違規獲取非法商業利益的行為我們感到失望。我們希望和各級政府、行業夥伴一起，打擊含有誤導信息產品的不良銷售行為，維護健康、安全的市場環境。」
在一些行業人士看來，作為一家最大的全球性電商企業，或許亞馬遜接下來要面對的難題是，如何將供應鏈和渠道有效地結合起來，承擔起在全球市場合理銷售防疫物資、解決口罩全球供應短缺問題的重任。
「平臺和供應商應該攜手合作，才能實現社會價值和經濟價值的雙贏。」某行業觀察者談道。