經濟觀察報 記者 程璐洋 2020年底，鏈家推出的一系列新動作都指向人才和服務的升級。
10月底，北京鏈家宣布，禁止經紀人對客戶進行不合規的電話營銷活動，否則每個來電號碼賠償100元。宣布取消電話營銷約一個月，鏈家至少已賠付66單。
今年，鏈家還加力招聘培養高學歷經紀人。2020年還未結束，鏈家在全國的本科學歷經紀人佔比從25.4%提升至44.4%。為增加對高學歷經紀人的吸引力，17個鏈家城市公司上調新人底薪，增幅為10%-55%，最高底薪已達8000元/月。
此外，11月26日，鏈家發布《綠金服務標準》，規範房產經紀服務。這15條標準涉及帶看、房源、市場觀等多方面，鏈家稱其為業內首個經紀人服務規範。
取消電話營銷，增加本科學歷經紀人，給新人提底薪、做培訓，規範經紀人服務，一系列動作背後，鏈家在下一盤什麼棋？
免打擾成效
至少66單，這是北京鏈家宣布取消電話營銷後，近一個月的賠付量。
10月27日，鏈家宣布，從2020年11月12日起，北京鏈家在職經紀人未經客戶同意，禁止對客戶進行電話營銷活動，否則每個來電號碼賠償100元。
截至11月20日，北京鏈家共接到該類客訴120單，其中需賠付66單（44單已完成線上賠付），不用賠付54單。
賠付的66單，系統推送、無有效客源委託和推薦人未徵得客戶同意，是排名前三的賠付原因，判定為不用賠付的54單，則多為核查不到公司經紀人，懷疑是同業人員撥打的原因。
一位北京鏈家內部員工告訴經濟觀察網，對這項承諾，公司做了百萬元以上的預算，「領導說拿出100萬先賠」。目前，100萬花了6600元，但鏈家付出的成本不止這筆錢。
免電話營銷承諾實施前後，北京鏈家周度新增客源量和房源量，環比下降3.79%及13.6%。這和團隊之前10%的預期相差不大。
至於為什麼同期客源量和房源量相差了10個百分點，北京鏈家負責「取消電話營銷承諾」的品質總監譚偉解釋，獲取房源的渠道，電話是更有效的方式，房源對電話營銷的依賴非常強。相對而言，獲取客戶的渠道會更多元，線上佔比更多。
承諾的成本，除了獲客和房源的減少，還有內部的推進難度。
取消電話營銷至今，在北京鏈家內部，對此仍有兩種聲音，譚偉坦言，第一種聲音是鼓勵的，現在很多經紀人會主動跟客戶說免打擾，如果被打擾可以去投訴，增強了信任，加速成交。
另一種聲音是，取消的電話確實損失了很多資源，同時會出現一個管理的空白點，因為銷售團隊有時候的管理，就是大家集中坐在一塊打電話。有人因為不打電話失去了一些獲得資源的機會，肯定也有些抱怨。
這還只是正式實施半個月的情況。
「如果真的跑到12月12號，實施滿一個月，我認為投訴量可能會在250至300起，賠付估計在120至150的區間」，譚偉告訴經濟觀察報，目前一個月的賠付量，相比上一版的免打擾政策期，相當於一年多的賠付量。
對中介行業來說，電話營銷數量仍是其工作KPI之一。就算在鏈家內部，跟進北京鏈家的這個承諾，也不容易。
上海暫時還沒有跟進，鏈家COO王擁群解釋，主要原因在於，市場佔有率的區別。北京鏈家表示，其市場佔有率在核心區域過半。但從上海市場來看，如果取消電話營銷，新增房源和客源的減少可能是北京數據的近十倍，鏈家表示。
北京鏈家的承諾發布後，北京另一家知名中介機構我愛我家表示，正在積極推動相關工作，近期會發布相關內容。
高學歷 高底薪
承諾取消電話營銷的原因之一，是鏈家的本科經紀人越來越多，他們更牴觸打電話的傳統作業方式。
2020年，全國鏈家的統招本科學歷經紀人佔比已從年初的25.4%提升至44.4%。這在中介行業是不低的數字。王擁群說，在整個房屋中介行業，如果刨除鏈家數據，本科從業者比例可能只有百分之幾。
2019年，鏈家成立18周年，要求從2020年起，全面招收本科學歷經紀人，力爭在2021年底將旗下十幾萬經紀人的本科率提升至51%。早在2017年，鏈家嘗試招收本科生，2018年起，鏈家在北京、上海等一線城市開始以大學統招本科學歷作為招聘的準入門檻。
不過，高佔比並不意味著高留存。一位在鏈家成都地區從業3年的門店經理表示，作為老員工，賺錢越來越難了。「新人待遇確實好，對外講故事也好聽，但是流失率也高，大學生來，拿了幾個月底薪就走了」，他說。
王擁群介紹，目前鏈家全國人員流失率9%，北京、上海等地在5%左右。理想情況是把大學生流失率降到4%以下。
為了吸引和留下更多的高學歷經紀人，鏈家拿出了真金白銀。
2020年，17個鏈家城市公司對新人保障薪資進行了結構性上調，增幅在10%-55%，最高保障薪資已達8000元/月。大多數城市公司增設、增加或延長了轉正後(半年至一年期)的結構性保障薪資，達3000-8000元。同時底薪的保障期也進行延長，最長12個月。
也就是說，一位新人進入鏈家，有可能頭一年的底薪就為8000元，提成另算。
同時，鏈家宣布已在全國29個城市，啟動了高學歷人才培養的「宇航行動」項目。該項目面向3.8萬名鏈家統招本科學歷經紀人，以競賽形式從中選拔出2000名優秀人才，為其提供快速晉升的通道，以及其他不同形式的激勵。2019年11月至2021年7月之間入職且符合條件的統招本科學歷的經紀人均可參加競賽。
「『宇航行動』最終勝出的2000位領航員，將會成為我們的儲備幹部」，王擁群介紹。
招了更多高學歷經紀人的鏈家給錢、給機會，是為了這些人能工作得更久。
鏈家的生意
11月底，鏈家發布了15條「綠金服務標準」，包括帶看時提供看房報告，配備鞋套；客業雙方談判斡旋時，保持客觀中立態度；為社區居民提供力所能及的服務，做社區好鄰居等方面的要求。
鏈家表示，「綠金服務標準」學習了以「麗思卡爾頓十二條黃金準則」為代表的酒店管理業服務標準和「京東五星級配送服務十條服務規範」等行業標準。
今年，是鏈家提出品質升級兩周年，就像消費升級的浪潮一樣，鏈家的一系列新動作，指向了服務升級。
服務升級，第一步體現為更好的消費者體驗。
要創造一流的消費者體驗，必須打造一流的房地產經紀人團隊，讓消費者至上的文化理念在組織中得到執行，高瓴資本創始人兼CEO張磊稱。
2017年，高瓴資本作為領投方曾參與對鏈家的戰略投資。在以鏈家為前身的貝殼找房成立後，高瓴又連續2輪加注，參與了貝殼24億美元的D+輪融資，總投資金額超過6億美元，是貝殼的第三大機構投資人。
為了提供更好的服務，鏈家招聘更多的高學歷經紀人，而隨著經紀人群體學歷的提升，他們也對工作方式提出了更高的要求。
「大學生都不喜歡打電話，有利有弊嘛，電話很有效，不打就沒得電話（獲得）的客。但是他們跟年輕人溝通得確實更好，電腦手機也耍得來」，前述鏈家成都地區的門店經理說。
投入真金白銀的服務升級，也對應著想賺取真金白銀的生意。
比如，鏈家近期在杭州、長沙等二手市場推進好贊服務，服務承諾，對符合要求的房源增加在貝殼各頁面的露出，通過流量曝光加快賣房。對應的費用，賣家需要額外付成交額一個百分點的服務費。這個點不在鏈家門店付錢，而是在貝殼網在線支付。
也就是說，這一個點的服務費不屬於交易費，而是服務費和流量費。
用更高學歷的人才，提供更高水準的服務，獲取更高附加值的收益，鏈家的這場升級之路才剛剛開始。