關注並將「餓了麼商家學院」設為星標
每周乾貨22：00按時送達
作者：川上
編輯：小餓
題圖來自：本地生活大學 商友圈
全文共1321字 7圖 閱讀需要4分鐘
2020年12月17日，陝西西安，首屆全國餐飲外賣人才創新大賽，西安賽區的複賽正在進行中，來自西安飲食股份有限公司的電商負責人賈仙地介紹著公司旗下的「大香港酒樓」在大賽期間的運營數字——「訂單增長32%，客單價超過周邊商戶50%，忠誠用戶數不斷增長。」
作為當地最早上市的國有餐飲企業，西安飲食股份有限公司下轄包括西安飯莊、德髮長、春發生在內的14個品牌，其中有11個為老字號，6個屬於非物質文化遺產項目。「老孫家已經有122年的歷史」，賈仙地說，這次參加外賣大賽的「大香港酒樓成立於1999年，是集團裡比較年輕的品牌」。
雖然誕生於古城西安，但當年的「大香港酒樓」以正宗港式大菜、海鮮粵菜為主理、聘請廣東籍廚師、服務團隊，成為西安為數不多、特色鮮明的粵菜餐飲酒樓。
2015年集團旗下各品牌就已經開始順應市場變化，調整經營思路，推出多種產品上線外賣平臺，2018年開始，整個集團開始力推線上外賣業務，2019年，集團的線上流程開始加速，線下各自獨立運營的品牌在線上運營時集中到了集團的電商部門，「我們想的不是上不上外賣的問題」，賈仙地說，「想的是怎麼做好。」
但最初的運營並不順利，以大香港酒樓為例，線下的高端粵菜菜品被直接搬到了線上卻並不被用戶認可，除了單價過高以外，粵菜因為運輸產生的溫度、造型、包裝缺失等不足都被放大。
「我們於是啟動了對線上需求的整體調研」，賈仙地回憶到，「大香港酒樓」位於西安的CBD地區，周邊寫字樓林立，眾多白領的工作午餐無疑有著巨大的剛需。「我們專門給用戶制定了一份客單價在30元的工作餐，裡面不僅包括了煲仔飯、湯、小菜等以外，還會有龜苓膏等甜品」，賈仙地介紹，「雖然單價比普通盒飯高出50%，但一是勝在品質，二是甜品龜苓膏、雙皮奶等可以作為用戶額外的下午茶。」
改造後的精品外賣剛一推出變廣受歡迎，從最初的寥寥無幾到現在每天日銷近500份，「粵菜師傅對菜品的品質要求很高，目前的銷量接近我們最大的生產能力」。
疫情的到來，讓大香港酒樓力推外賣的舉動看上去更有了戰略價值，對外賣的運營也被提到了更高的標準上。「我們把線上看作一個重要的品牌曝光窗口，無論是日常的傳單，還是直播，我們並沒有要求帶來立刻的成交轉化，而是利用一切線上的流量對品牌和門店進行曝光」。
除此之外，相比其它品牌，大香港酒樓呈現了線上白領用戶和線下金領用戶的完全不同的群體情況，「我們會分別運營不同的用戶，對線上用戶進一步升級到忠實會員，進一步增強他們的黏性」，賈仙地說。
運營小tips：
1、 考慮到外賣的消費群體以及就餐環境，專門研發了11款針對外賣的「一人食」精品盒飯套餐。
2、 在盒飯套餐同時搭配茶點：龜苓膏、雙皮奶等，符合用戶午餐+下午茶心智。
3、 要求門店每天11點前百分百回複線上評價，遇到差評，一定要正面回復，電話聯繫客戶，解決問題。
4、 安排專人電話回訪顧客用餐意見，徵求改進意見、建議，增加好評率。
本地生活大學
更多推薦
2021年度節日營銷全攻略
上線外賣平臺6個月，東北燒烤界「LV」新增用戶30%
99元的外賣小火鍋，如何做到年入1個億？
增速超30% 茶咖行業迅猛下沉三四線市場