隨著現代社會經濟的發展，便捷高效的民生服務成為了市民對生活在該城市滿意度的重要指標。作為智慧人社項目的核心內容之一，社保智能服務體系以「網際網路+」「大數據」的先進理念與技術應用，不斷改進社會保險經辦、服務、管理等供給模式，加速辦事流程再造與智慧化建設的「化學反應」，提高社會保險經辦服務高效化、便民化、網絡化經辦水平，逐步形成由社保經辦服務大廳、銀行網點、自助服務終端、網上服務大廳、「濟南人社」APP、「濟南社保」微信公眾號、支付寶小程序等多位一體，覆蓋線上線下多渠道、全方位的新型社保經辦服務體系，實現便捷社保在身邊，智慧服務方便辦。
關鍵詞：多渠道全程網辦
智能化服務矩陣實現業務辦理「不斷線」
近年來，濟南市社保中心致力於打造智能便捷社保服務體系，建立了集網上服務、手機端、自助終端、窗口櫃檯、基層平臺等多位一體的社保智能化服務矩陣，將業務從「實體大廳」轉向「虛擬大廳」，線上「24小時」實現社保服務辦理「不斷線」。經過對辦理事項精簡材料清單、堵點問題的梳理和公共服務平臺建設，省人社廳公布的「一次辦好」社保公共服務事項已全部實現網上經辦，「網上辦社保」已成為市民的首選服務方式。今年以來，市民通過網上服務渠道辦理社保業務量已突破1000萬次。
「我們對『濟南社保』微信公眾號進行了全面升級改造，陸續將社保自助終端、濟南人社手機APP、網上服務大廳、微信公眾號等線上服務渠道、服務項目整合其中，全力打造智能便捷社保服務體系。」市社保中心相關負責人介紹，除了融合強大業務功能，微信公眾號還開通了網上預約、取號服務，減少經辦人員排隊等待時間，提升便捷度和體驗感。目前「濟南社保」微信公眾號已有40餘萬參保群眾關注並使用。
養老保險轉移接續一直是社保辦理高頻業務之一，原先參保人辦理時需要先到轉出地社保經辦機構列印《基本養老保險參保繳費憑證》，持該憑證向轉入地社保機構申請轉入，後續轉入地社保經辦機構還要與轉出地通過信函等方式公對公聯繫，整個過程比較耗時。
為此，濟南市社保中心推動企業養老保險關係轉移接續全程網辦，調整優化轉移接續的流程，依託全國社保轉移平臺，完善開發省內轉移接續公共服務平臺建設，為參保單位和職工提供基本養老保險關係轉移線下和線上多渠道優質高效的服務。目前，線下辦理已實現全城通辦;線上辦理時，參保單位及職工可通過網上服務大廳單位端及個人端申請辦理轉入業務，跨省轉入還可以通過國家社會保險公共服務平臺、掌上12333APP或電子社保卡申領渠道(濟南人社APP、支付寶、濟南社保微信公眾號或其他電子社保卡申請渠道)申請，並可通過上述渠道查詢辦理養老保險關係轉移進度。參保人無需紙質材料，動動手指，簡單幾步就能「不見面」實現企業養老保險轉移接續「網上辦」、「掌上辦」。截至10月底，濟南市受理轉移接續業務就有5萬餘筆，轉移申請系統的上線將給數萬參保人帶來便利。
社保卡密碼忘了怎麼辦?不小心弄丟了社保卡怎麼辦?從今年4月起，市社保中心開通了官方網站、「濟南人社」手機APP、「濟南社保」微信公眾號、「濟南社保」支付寶小程序及自助掛失電話(68967600)，參保人可在線上自助辦理社保卡臨時掛失、解掛、密碼重置、申領、啟用、註銷、卡狀態查詢、制卡進度查詢、啟用異地社保卡、社保卡即時申請等業務。隨著社保卡應用範圍的拓展，實現了在市圖書館免押金借書，成功製作加載殘疾人證功能的社保卡，殘疾人可持該社保卡免費遊園等。截至10月底，我市社保卡持卡人數已達816萬，佔我市總參保人數的96.35%，電子社保卡累計籤發182餘萬張。
利用AI技術推出的「社保小A」智能問答機器人上線一年多來，訪問量達80餘萬人次，為服務對象提供在線諮詢問答滿意率高達98%，幫助解決群眾和企業對社保政策「不知曉」「不掌握」「不會用」問題。
關鍵詞：跨區域全市通辦
標準化作引領實現全市無差別服務
以便民利民為導向，推行業務下沉，打破社保服務屬地化管理，是突破社保服務能力局限的重要途徑。
今年9月，濟南市首批65項社保業務實現跨區域辦理，參保群眾和企業不受戶籍地、居住地及單位註冊地限制，在全市範圍內任意一社保經辦機構或通過相應「網辦」、自助終端渠道實現無差別辦理。如社保個人權益記錄單列印(個人/單位繳費證明)、社保卡掛失、啟用、密碼重置及修改、養老保險待遇收入證明等。
市社保中心以標準化作引領，對於列入清單的全市通辦事項，實行同一事項同一受理條件、同一辦理流程、同一經辦標準，為我市參保群眾和企業提供跨層級無差別服務。社保業務「全市通辦」依託「一網通辦」和「現場通辦」兩種服務模式，實現社保業務跨區域辦理，進一步滿足群眾和企業「就近辦」或「零跑腿」辦理社保業務的需求。下一步，市社保中心將按照「成熟一批、公布一批」原則，分批次向社會公布社保業務全市通辦事項，逐步實現全部社保公共服務事項「全市通辦」。
關鍵詞：家門口「最近可辦」
業務延伸開啟「社銀合作」一體化服務
如何讓參保群眾和企業既能享受到動動手指「一網通辦」的快捷，也能享受到社保服務延伸到身邊「就近辦」的便利，是濟南社保人孜孜以求的目標。市社保中心向街道、村居、企業、圖書館、合作銀行布設370臺自助終端，服務對象可在家門口就近辦理社保卡、繳費、轉移接續、查詢個人權益等73項社保事務，努力實現社保業務「最近可辦」。
「我們網點本來就是社保卡即時制卡的服務網點，裝上自助設備後，辦事群眾除了享受社保卡服務還能辦理其他業務，查詢、打證明什麼的都很方便。」齊魯銀行泉城支行工作人員向記者介紹。
為更好方便群眾就近辦理社保業務，市社保中心與7家銀行(中行、農行、工行、建行、齊魯、農商、郵儲)聯合打造「社銀合作」一體化服務，把社保大廳「搬進」銀行網點。首批試點上線了78家銀行網點，作為社保經辦服務延伸服務網點，目前可以辦理社保卡臨時掛失、臨時掛失解掛、社保卡即時制卡、即時補卡、社保卡交易密碼重置、修改等14項社保卡業務。
以社保卡補換為例，現在我市參保人員丟失社保卡，無需到社保經辦機構提出申請，可直接持本人有效身份證件到發卡銀行即時制卡網點辦理即時補換卡，當場就能拿到新的社保卡，大大縮短了即時制卡的辦理時限。全市7家合作銀行的即時制卡網點服務數量已達260家，最大限度方便辦事群眾就近、快速補換社保卡。預計年底達到400家，數量和覆蓋率均居全省前列。
市社保中心還在官網上開通了「即時補卡申請」功能，參保人通過網站、「濟南人社」APP等線上渠道申請成功後，市社保中心聯合7家社保卡合作銀行在全市範圍，可持身份證到即時制卡網點製作並激活社保卡。
首批78家「社銀合作」服務網點可掃碼查詢：
關鍵詞：零申請智能免辦
社保數位化轉型實現辦事最大便捷
「不用再攜帶發票、病歷、出院記錄等材料到社保部門辦理報銷，也不用出院後提交任何申請，夥食補助費待遇直接打到了我的社保卡上，很方便。」近日，因工傷住院的某機械製造公司職工張師傅「零申請」，出院次月即享受到了工傷夥食補助費。
為最大限度提升群眾辦理業務的便捷度，市社保中心全面推行「不見面」服務，通過數據比對實現政策找人，社保減免惠企「零申請」「免辦」到帳，減免、降費一系列紅利實現「零申請」，讓「專門政策」專屬「專門人群」，提高服務的針對性、精準性。
近年來，我市社保部門積極推進社保數位化轉型，打破數據採集壁壘，匯聚社保卡消費軌跡、就醫購藥、民政、公安、衛建委、微信認證、人社APP認證等多部門多渠道軌跡數據，建立了大數據分析運用為主、面部生物特徵識別為輔、社會化服務兜底的「社保待遇資格大數據靜默認證平臺」，推動待遇資格認證由「一站式」向「無感式」轉變。目前，濟南市靜默認證平臺大數據「靜默無感」認證率已達90%以上，182萬名退休人員無需再現場排隊認證。
此外，將「人工後臺審核」變為「系統自動審批」，「多事多流程」變為「多事一流程」，目前已實現企業首次申請參保業務「一鏈辦理」。也就是說，首次為職工申請辦理參保登記的企業只需要登錄社保中心網站，通過一個功能，即可完成首次申請參保、單位減免劃型承諾等業務。新成立單位提交劃型承諾是為了企業享受社保減免優惠政策，以往企業在網上提交申請後，需要工作人員後臺人工審核，審核通過後才能辦理相關社保業務，現在依託系統自動審批「即申秒辦」，實現企業參保等業務的「提速快辦」。截至10月底，中心共為全市參保單位減免社保費97.9億元。
關鍵詞：技術革新安全辦
「區塊鏈」加密技術實現數據不落地、人工不幹預
智慧化政務服務突飛猛進的發展，讓數據安全面臨著巨大的挑戰。市社保中心加快數字轉型，建設基於「區塊鏈」技術的社保待遇直發平臺，利用「區塊鏈」技術安全加密、不可篡改、全程留痕等優勢，全面取消手工報盤，實現了基金撥付自動取數、自動檢驗、自動發放、自動回盤、自動確認、自動對帳的社保待遇發放模式。企業職工社保待遇「社銀直連」發放系統上線後，我市10家銀行已直發成功，真正實現了數據不落地、人工不幹預的工作模式，確保了社保基金的安全完整。
「我市每月發放各項社保待遇約200萬筆，社銀直發平臺實現了『錢在帳中走，數據網上流』的社保基金特有安全模式，能夠確保每筆發放數據『離庫不離線，中途不落地』，堵塞了人工報盤數據的篡改漏洞，確保了養老待遇的按時足額發放，切實確保基金安全完整。」市社保中心相關負責人介紹，社保和銀行信息系統的無縫對接，實現了養老金發放不通過銀行櫃檯操作，消除了人工報盤數據離庫操作風險，社保待遇發放全流程透明、數據網上流、全資料上鏈、可追溯監管，有效防範傳統方式繁複的人工核算帶來的經辦風險，發放過程形成可查詢、可監控、可追溯的完整歷史記錄。
關鍵詞：服務提升滿意辦
將群眾點讚轉化為持續改進工作動力
今年以來，濟南市社保部門12345熱線辦理件數超過11萬件，總滿意率達99.76%，辦件數量與群眾滿意率均位於全市前列。這麼多辦事群眾的訴求，為何還能保持如此高的滿意率?簡單的數字變化背後是紮實的服務舉措和作風的持續改進。市社保中心始終以群眾滿意為先，統籌推進疫情防控和社保經辦工作，不斷提升社保經辦服務質量，滿足群眾的新期盼、新要求。
為進一步全面提升政務服務規範化、便利化水平，以統一規範服務設施、進駐管理、經辦服務等要素為抓手，升級改造便民、規範、高效、廉潔的一流服務新環境。同時，開展服務「好差評」工作，進一步完善規範了社保政務服務事項清單和辦事指南，實現同一事項名稱統一、編碼統一、標準統一，制定了「好差評」管理辦法，規範「好差評」工作流程。
為充分發揮好服務、好評價的正向激勵作用，服務大廳在服務窗口醒目位置設置評價器或評價二維碼，滿足現場服務「一次一評」，強化政務服務差評核查整改，對情況清楚、訴求合理的立行立改，對情況複雜、一時難以解決的建立臺帳限期整改，對缺乏法定依據的做好解釋說明，確保差評件件有整改、有反饋，推動形成願評、敢評、評了管用的社會共識。
此外，加強服務評價數據分析應用，開展分區域、分業務、分時段比較分析，挖掘企業和群眾反映較為集中的問題，及時發現堵點難點，有針對性地提出改進服務措施。通過窗口雙屏評價系統、領導值班制度、12345熱線、設置「找茬」窗口、主任信箱等途徑暢通評價反饋渠道。
不管是線上還是線下，市社保中心著力打造的「便捷社保」經辦服務平臺，都讓經辦服務提速增效，實實在在提高群眾的獲得感。政務改革，服務創新，進無止境。濟南社保將跑出智慧化建設加速度，為市民隨時隨地辦理社保服務提供更多便捷渠道，全力打造百姓身邊的服務大廳。