本文節選自《2020中國檸檬茶飲差評大數據分析與研究報告》。報告全文共61頁，主要採用大數據監測、桌面研究以及用戶訪談等方法，結合NCBD自有的餐飲數據監測系統而成。本報告涉及的品牌有：TANING撻檸、一些檸檬一些茶、丘大叔檸檬茶、1檸1檸檬茶、快樂檸檬、Hi.TEA。
1 檸檬茶行業發展概況
檸檬茶（Lemon tea）是一種以檸檬片加茶等配料衝制而成的飲料，可熱飲也可以冷飲。尤其是在夏天，喝一杯冰涼的檸檬茶，還有降暑解渴的「神奇功效」。
檸檬茶在廣東等南方地區有比較深厚的群眾基礎，尤其是在粵港澳地區。作為一種民間茶飲，它有一定的文化基礎，也有比較固定的消費群體。但在國內其他地方，檸檬茶飲門店普遍比較少。有業內人士分析認為，出了廣東，消費者對於檸檬茶的接受度需要培養，也有人認為檸檬茶很難走出粵港澳區域。
NCBD（餐寶典）發布的《2019—2020中式新茶飲市場大數據分析報告》顯示，預計到2021年中國茶飲市場將突破1000億元大關。這其中，檸檬茶作為茶飲的一個細分品類，在廣東地區，其受歡迎程度不輸其他奶茶。據餐寶典的不完全統計，截至2020年5月底，全國專注於檸檬茶的門店已經有1300多家。
廣州檸檬茶市場競爭激烈，受疫情影響，目前已經關閉的門店也不在少數。檸檬茶飲也無法避免茶飲市場同質化明顯的特徵，很多品牌缺乏核心主打產品，在消費者眼中它們相互之間並沒有什麼不同。
根據餐寶典對業內相關人士的採訪，相對其他奶茶品類，檸檬茶飲的毛利會更高，部分能達到85%甚至更高。
從搜索指數來看，從2011年開始，檸檬茶的關注度呈現逐年上升的狀態，在2017、2018年達到小高峰。從數據來看，檸檬茶具備明顯的季節性，每年的夏季會迎來關注的高峰。
2 主要檸檬茶品牌介紹
快樂檸檬：定位手搖奶茶，嚴格來講不算檸檬茶。快樂檸檬成立於2006年，採用直營+加盟的發展模式，兩者的門店數比例約為2:8。2019年快樂檸檬新開門店300多家，總門店數超1200家。
快樂檸檬創立之初，以檸檬作為主要賣點，主打檸檬類和茶類產品，在消費者心目中形成了一定的認知，從其名字來看，也是主打檸檬。在看到奶茶市場的爆發後，快樂檸檬進行了升級，更多的聚焦於奶茶。
2019年，口碑聯合快樂檸檬在上海推出無人智慧奶茶門店，並推出第一個制茶機器人。同年8月，快樂檸檬的「珍珠奶茶」，被檢測出菌落總數超標。
TANING撻檸：主打手打檸檬茶。2007年創立於廣州，截止到2019年12月，TANING撻檸已經擁有直營、合作門店超過250家，其中直營店約30家。
撻檸就是手打檸檬的意思，採用現焙茶+鮮檸檬。撻檸採用冷飲袋包裝，比較環保，但也有消費者吐槽，表示「不如瓶裝好握」。
撻檸門店外賣佔比較高，部分門店能達到70%甚至更高。
丘大叔檸檬茶：堅持直營的檸檬茶。創立於2018年，隸屬於廣州山丘餐飲管理有限公司。截至目前，擁有20多家直營門店，不做加盟。
丘大叔專注新鮮健康茶飲，主打新鮮檸檬搭配不同茶底的特色茗茶，堅持純手工製作，為客戶提供新鮮健康的檸檬茶。其招牌為鴨屎香，也是其爆款產品。
2019年12月，丘大叔檸檬茶首家單品店在廣州正佳廣場開業（「鴨屎香專線」），整個店只賣一款產品。
一些檸檬一些茶：起源於廣州，頗受廣州年輕消費者的歡迎。在其門店內可以通過對暗號來獲得一些優惠，不過也有部分消費者對此表示沒什麼新意。截至2020年5月，一些檸檬一些茶擁有100多家門店。
在產品方面，一些檸檬一些茶缺乏主打的爆品，與丘大叔檸檬茶、1檸1檸檬茶相比，辨識度不夠。
一些檸檬一些茶很多門店是以外賣為主，「外賣優先」導致很多消費者等的時間太久，從而產生不滿。
1檸1檸檬茶：自稱是一個「網黃」。成立於2018年5月，以時尚、年輕、活力著稱，是一個以檸檬茶為主的連鎖品牌。
1檸1檸檬茶目前有20多家門店，門店設計以黃色為主色調，寬敞明亮，簡約大方。其招牌是香水檸檬，銷售佔比近7成，同時還有雞蛋仔等小吃配合。
Hi.TEA：本質上賣的不是檸檬茶而是空間。Hi.TEA在廣州擁有較多的門店，從定位上來講，Hi.TEA與其他幾個品牌呈現出明顯的不同，更像是一個空間，一個用來「坐下打遊戲」或者可以光明正大抽菸的空間，而檸檬茶只是其中的點綴。
因其特殊的定位，Hi.TEA的門店一般都設置有比較多的座位，而且很多門店都可以吸菸，這就導致許多消費者對其環境以及店內「有煙味」的吐槽比例非常高。有消費者表示，這就是做菸民生意的一個茶飲品牌。
3 主要檸檬茶品牌差評大數據對比分析
1、滿意度：最高的是丘大叔檸檬茶，滿意度為8.46；其次是撻檸，滿意度為8.43；Hi.TEA滿意度最低，只有7.54。
2、客單價：Hi.TEA客單價最高；其次是丘大叔檸檬茶，客單價為18.13元；其他品牌客單價比較接近。
3、差評率：最高的為Hi.TEA與快樂檸檬，均超過8%，遠超其他品牌；丘大叔檸檬茶差評率最低；其他品牌差評率比較接近。
4、口味對比：丘大叔檸檬茶堅持直營，在口味方面得分最高；撻檸與一些檸檬一些茶不分上下；Hi.TEA口味得分最低。
5、服務對比：丘大叔檸檬茶得分最高；Hi.TEA得分最低。
6、綜合對比：總體來看，丘大叔檸檬茶、撻檸以及一些檸檬一些茶表現相對較好；環境方面快樂檸檬得分最高；Hi.TEA在各方面與其他幾個品牌都有較大的差距。
7、差評分布：總體來看，檸檬茶在產品方面的差評比例要高於服務，這主要與檸檬茶的模式比較輕有關；另外，等太久以及優惠不能用等也是經常被吐槽的點。
8、各品牌突出槽點：1檸1在產品方面的差評比例最高，接近六成；快樂檸檬在服務方面的差評比例最高；Hi.TEA在環境方面收穫了大量的差評。
4 主要檸檬茶品牌的典型差評
1、TANING撻檸
產品與服務方面的收穫的差評比例相對較高，分別達到40.6%、35.6%；部分門店現場出單非常慢，差評佔12.4%；另外，其包裝袋也被用戶吐槽不方便使用。
典型差評：
（1）產品方面的吐槽比例高達40.6%；
（2）服務方面的差評比例為35.6%；
（3）其他差評：優惠券、包裝袋等。
2、1檸1檸檬茶
針對產品的差評比例高達57.7%，接近六成，遠超其他幾個品牌；優惠券不能用以及性價比方面的吐槽比例也處於較高水平。
典型差評：
（1）產品方面差評比例最高，接近60%；
（2）性價比不高；
（3）優惠券不能用。
3、一些檸檬一些茶
產品方面的差評佔38.0%；在等太久這一項上差評比例遠高於其他同定位的品牌，這主要是由於很多門店堅持「外賣優先」，導致現場的消費者等待時間太久；優惠不能使用的吐槽比例也較高。
典型差評：
（1）產品方面差評比例接近40%；
（2）23.2%的差評與等太久有關；
（3）優惠券不能使用，限制太多。
4、丘大叔檸檬茶
產品、服務與等太久的差評位居前三；客單價較高，與其他的對比，就容易產生性價低的印象，性價比方面的吐槽佔10.2%；飛冰後出品會差評比例為6.5%，比較典型。
典型差評：
（1）去冰後量變少的吐槽；
（2）服務方面的吐槽；
（3）產品方面的吐槽。
5、快樂檸檬
唯一一個服務比產品的差評佔比高的品牌；優惠券不能在門店使用的情況較多；漏料、錯料的情況也較常見。
典型差評：
（1）服務方面差評比例最高，接近40%；
（2）產品方面的差評；
（3）優惠券方面的差評。
6、Hi.TEA
除產品外，Hi.TEA在速度與環境兩個方面收穫的差評最多；雖然大多門店設置了吸菸區，但門店內煙味無法完全隔離，煙味太重，影響消費體驗。
典型差評：
（1）速度太慢，等得太久；
（2）環境太差，一股煙味；
（3）服務不行。
5 檸檬茶品牌差評總結
1、隨著中國智慧型手機的普及，消費者在大眾點評、美團外賣以及餓了麼等線上平臺的評價至關重要，評價已經成為影響消費者決策的一個非常重要的依據，任何一個餐飲企業都不應該忽視。企業需要理性看待差評，差評不僅可以影響餐飲企業獲客，也是一個幫助餐飲企業改進、優化、提升的重要工具。
2、絕大多數差評本質上是顧客消費時存在不滿，但這種不滿在門店又沒有得到及時妥善的解決，消費者從而藉助網絡發聲，給出差評。如果能在第一時間將顧客的不滿在門店解決，顧客在消費後反倒還有可能會給出一個好評，而不是差評。
3、差評對於一個門店，不亞於一次小型的危機公關，處理得好，能夠為門店留住客戶甚至帶來新的客戶；處理得不好，會給餐企造成不可估量的損失。對於差評，餐飲企業絕對不能無視、忽略，而應該加以重視。對差評的回覆不僅要積極，還要及時、有針對性、有誠意。
4、針對檸檬茶品牌的差評：與酸菜魚、牛蛙以及火鍋等品類相比，大多數檸檬茶品牌在產品方面收穫的差評比例要高於服務方面，這主要是與大多檸檬茶品牌不提供堂食、模式相對較輕、對服務的觸達面較少有關；此外，一些檸檬一些茶、快樂檸檬以及1檸1等檸檬茶品牌存在優惠券不能用、團購被「歧視」等一系列的問題。
5、在口味與服務方面，丘大叔檸檬茶、撻檸以及一些檸檬一些茶相對得分較高；環境方面快樂檸檬表現較好，出餐速度也是最快的；Hi.TEA在各方面與其他幾個品牌都有較大的差距，各項指標墊底。
6、快樂檸檬的加盟店最多，服務方面的差評比例遠遠高於其他品牌，且不同門店差評比例差異較大，服務水平不一；丘大叔堅持直營，品質比較穩定，最大的吐槽點是性價比不高以及去冰（飛冰）後量變少的問題；一些檸檬一些茶與撻檸的許多門店外賣佔比較高，門店的消費者需要等的時間比較久，產品方面也有比較多的吐槽；1檸1檸檬茶在產品方面的差評比例最高；Hi.TEA的門店環境備受吐槽，門店內的煙味是其「特色」，等太久也是其比較典型的槽點。
7、現制檸檬茶講究即飲，如果超過一定的時間，容易對產品本身的口感有較大的影響，會出現比較澀、比較酸等一系列的問題。
8、對於差評，不能一味地採用固定的模板去回復，要有溫度、有針對性。如果都用統一的回覆模板，只會讓消費者感到敷衍。真誠對待每個差評，合理用好每個差評，做出改善，這樣才能在服務、產品等方面不斷提升，從而提升競爭力。
9、當然不排除存在一些惡意索賠、惡意差評、惡意舉報/打假，不惜擾亂正常的經營秩序和市場環境的行為，對於這些行為，餐飲企業要敢於拿起法律的武器，積極舉報、報警，維護自己的合法權益。