近期，海底撈、西貝公司為漲價發表致歉信引發了廣泛的輿情討論，關於企業此時漲價的合理性和此事件的公關應對有著不少爭議，此次小編帶大家回顧此次漲價事件，希望給大家處理類似事件提供參考。
漲價事件全了解：
01
漲價（海底撈、西貝、喜茶、奈雪）
4月初，各大餐飲公司重新營業，「開啟報復性消費」的顧客發現，不少餐飲企業漲價了，而這次漲價輿情反饋聲量最高的餐飲企業，分別為海底撈、西貝、喜茶和奈雪。
海底撈：多位網友在微博發布消息稱，海底撈恢復堂食之後漲價，且菜量變少。北京一位食客稱，其血旺半份從16漲到23元；半份土豆片13元，一片土豆1.5元，自助調料10塊錢一位；米飯7塊錢一碗；小酥肉50塊錢一盤。吃一頓，人均220+。
西貝莜麵村：有消費者在社交媒體上發布消息稱，除了海底撈，西貝也於近期悄悄漲價了，西貝外賣訂單上土豆牛肉條價格已上升至80元，並稱「西貝漲價貴得離譜，且價格一路飆升，相比西貝，海底撈真的是『毛毛雨』」。
喜茶：有不少網友在微博等社交平臺上高呼「喜茶漲價了」。有媒體走訪部分喜茶門店以及通過喜茶點單小程序發現，確實有不少單品在2019年價位的基礎上漲了2元。例如，喜茶於2019年第四季度推出的新品「豆豆波波茶」，價位從25元漲至27元。而幾款常規產品，例如「奶茶波波」、「芝芝莓莓」、「多肉葡萄」等產品的價位，亦分別在原來25元、30元、28元的基礎上漲了2元。
奈雪的茶：奈雪的茶雖未出現產品大規模漲價的情況，但仍有個別單品上調了價位。例如產品「霸氣草莓」的價格已由2019年的28元漲至29元，而此前賣28元的「霸氣芝士黑提」目前已無售賣，類似的產品「霸氣芝士草莓」、「霸氣芝士葡萄」的售賣價格仍是28元。
02
首次回應（海底撈、西貝、喜茶、奈雪）
海底撈：4月4日消息，據媒體報導，海底撈公共關係部方面回應菜品價格上漲一事稱，受疫情和成本上漲因素的影響，海底撈確實調整了部分菜品價格，整體價格上漲幅度控制在6%。
西貝莜麵村：對於漲價的質疑，西貝莜麵村表示沒有漲價。
喜茶：4月9日消息，喜茶多款產品漲價2元，如「奶茶波波」「芝芝莓莓」「多肉葡萄」等產品的價位在原來25元、30元、28元的基礎上漲了2元。對此，喜茶工作人員回應記者稱，一共才五款產品漲價，而且是因為原料成本上升才調整的價格，和疫情也沒有必然關係。
奈雪：4月9日消息，對於調價的原因，奈雪的茶表示，是受到近期優質原料價格變化和物流成本波動影響。
03
再次回應（海底撈、西貝、喜茶、奈雪）
海底撈：4月10日下午，海底撈通過官方微博表示，海底撈門店此次漲價是公司管理層的錯誤決策，傷害了海底撈顧客的利益。對此深感抱歉。自即時起，中國內地門店菜品價格恢復到今年1月26日門店停業前標準。
西貝莜麵村：4月11日，西貝餐飲董事長賈國龍在其微博也對漲價事實致歉。稱：「這個時候漲價不對。所有漲價的外賣、堂食菜品價格恢復到2020年1月26日門店停業前的標準。」賈國龍表示，2月1日起，西貝莜麵村上海及周邊8個城市的18道外賣菜品價格上漲1-10元不等。4月6日起，上海12家門店的25道堂食菜品，上漲了1-10元不等。全國其他374家門店的堂食價格沒變。5月31日前，在全國59個城市386家西貝門店堂食用餐，可以享受吃100元返50元的優惠，以表誠意。
西貝後續通過媒體採訪再作回應。楚學友表示說，這是一個感性決策，我們非常在意顧客在疫情結束後、重新回到市場消費時的感受。在情感上，我們不想讓顧客覺得疫情剛一結束，就宰他們一刀。雖然復工復產已經開始，但「復消費」還沒有出現。西貝目前的客流只有去年同期的54%，意味著銷售額減少了一半。從中長期來看，隨著原料、人力成本的上升，漲價是必由之路，只是需要在需求價格彈性中找到一個合適的時機，顯然目前未到時候。
喜茶、奈雪：不再回應，不降價。
04
其他品牌參與（麥當勞、肯德基、蜜雪冰城、美團外賣）
在這波漲價事件當中，除了上述提到的幾個品牌，還有一些品牌也或多或少波及或參與到事件當中，我們來回顧一下它們的表現吧。
麥當勞：麥當勞在4月5日當天推出了半價全家桶優惠券，全家桶僅需39元，此舉引發用戶瘋狂搶購。4月6日大批消費者前往麥當勞點餐。由於活動太過火爆，麥當勞小程序出現了大面積崩潰，出現了無法下單的情況。
肯德基：可能是受到麥當勞半價桶的刺激。肯德基也辦起了類似的活動。4月14日，肯德基推出會員專享吮指原味雞半價桶正式上線，限時憑券專享。雖然不少用戶吐槽優惠力度不大，但是依然有不少人下單購買，同樣也導致多個平臺服務崩潰。據悉，該半價活動主要是為了慶祝肯德基吮指原味雞誕生80周年，肯德基WOW會員可在「我的卡包」中查看「會員專享原味雞半價桶」優惠券，活動持續至4月19日。
蜜雪冰城：一向以性價比為主打特色的蜜雪冰城，藉機自我營銷了一把。在其官方微博表示，面對上漲原材料和不變的房租，蜜雪冰城也做了一個艱難的決定：還是不漲價。
除了餐飲企業，餐飲平臺美團外賣也遇到了漲價的質疑。
此前，廣東省餐飲服務行業協會在公眾號上發布《廣東餐飲行業致美團外賣聯名交涉函》相關文章，指出美團外賣向餐飲企業收取的高額外賣佣金，已超過餐飲企業承受極限。
美團外賣在4月13日作出回應，美團外賣從誕生以來，持續虧損 5 年，即便在剛剛盈虧平衡的 2019 年，第四季度外賣平均每單利潤也不到 2 毛錢，平臺的絕大部分收入需要投入在幫助商戶提供專業配送、獲取訂單和數位化建設中。
4月14日凌晨，廣東省餐飲服務行業協會外賣專委會再次發出說明，表示美團外賣在回應中公布的某些數據並不準確，同時對美團外賣的返傭政策提出質疑。對於美團外賣在回應中稱2019年美團外賣八成以上商戶佣金在10%-20%，專委會引述海豐縣小餐飲行業協會的報告稱，當地正式成員商家166家，其中共有約120家已經上架美團外賣平臺，但2019年無一家商戶的佣金抽成低於20%。
4月18日，美團外賣與廣東省餐飲服務行業協會達成共識，發布聯合聲明。聲明提到，美團充分尊重餐飲商戶和消費者的自主選擇權，與廣大餐飲商戶開展友好協商、平等合作，尊重餐飲商戶自主選擇線上各類平臺；支持餐飲商家自主運營私域流量的多渠道發展，美團將全面開放配送平臺服務予以對接。此外，美團將對廣東地區優質餐飲外賣商戶加大返傭比例至3%-6%，擴大覆蓋範圍，返傭時間至少延長2個月（自聲明發布之日起）。同時，美團支持參與廣東省各級政府和協會組織的餐飲業促消費活動，配合省市商務部門共同打造「網際網路+美食」模式，通過線上美食節、「食在廣東」品牌推廣等活動，打造廣東特色餐飲品牌，並與廣東省、市、區餐飲行業協會多方加強信息互聯互通，為行業決策提供數據支持。雙方未來將建立日常溝通機制，全力營造公平有序市場環境，助力餐飲企業渡過難關。
在此，小編將此次事件涉及品牌及其處理方式整理成圖表如下所示：
輿論觀點：
此事件中不同的觀點態度錯綜複雜，各有道理又相互對立。小編整理觀察發現輿論觀點主要針對以下幾點產生分歧：
1、企業是否應該採取漲價的手段？
中國食品產業分析師朱丹蓬表示，從海底撈漲價也看到了餐飲行業的發展趨勢，頭部企業趁勢而為進行漲價，在消費端，漲價對消費者有一定情感因素的影響。但對於消費能力來說，沒有太大的影響，因為海底撈的粉絲、重度消費人群是中等偏上的消費人群。所以漲6%其實對於這些消費群體來說是可以忽略不計的。但對企業來說，利潤將會有所提升。疫情對中國的餐飲行業來說是一個分化器，也是淘汰洗牌的加速器，頭部企業依託自身的綜合實力、抗風險能力、品牌力等紅利擁有漲價的話語權、定價權。但更多的中小型企業可能是進行促銷活動，所以分化的趨勢將非常明顯。
而對漲價不理解的消費者，認為海底撈相比中小餐企來說，已經獲得了輸血——中信銀行北京分行和百信銀行已給予海底撈信貸資金21億元。這些網友質疑：「一方面要政府補貼免租哭窮，一方面還漲價，難道不是應該降價促銷？」
不過更多的消費者傾向於理性，不少人持「你有漲價的自由，我有不去的自由」的觀點。
2、漲價後，消費者是否仍然選擇光顧消費？
關於這點不少媒體和機構發起了投票，從投票結果上顯示，更多的消費者不願意光顧這些漲價的企業。
關於奶茶，有61.9%的網友投票表示會被漲價勸退，31.3%的網友投票表示會減少喝奶茶的次數。
海底撈方面，剛曝光漲價時，約有78.8%的網友投票表示不會再去海底撈消費。在海底撈降價道歉後，仍有37.4%的網友投票表示不會再去消費，認為海底撈此次降價道歉貼心的有30.3%，21.2%的網友表示不論漲價與否都會去消費。
3、企業此次為漲價道歉是否能挽回受損的形象？
中國不良資產行業聯盟研究員、新浪財經意見領袖專欄作家譚浩俊發文評價：
無論是海底撈還是西貝，選擇在這個時機漲價，都是不明智的，是錯誤的，甚至是無良的。企業遇到困難，各級政府從政策、資金、資源等方面予以支持，目的就是要讓企業「活下去」，對穩定經濟增長、居民就業等提供強大支撐。可是，企業卻用漲價來「回報」居民、「回報」的關心，實在太不應該。
而無論是海底撈還是西貝，這一聲道歉，是無法挽回因為漲價失去的聲譽和信譽的，也是會在消費者心裡打下不太好的烙印的。消費者喜歡海底撈和西貝，就是因為其良好的服務以及價格優勢，如果因為一時的利益需要，置消費者的利益於不顧，就必須會破壞與消費者之間的關係，損害自身在消費者當中的形象。更何況，其他餐飲企業都沒有採用漲價的方式。自然，兩家餐飲企業的行為，也就等於是一種帶有自殺因子的行為，是非常不可取的，也是值得其他企業警示的。
上海高級金融學院市場營銷學教授、同樣也是新浪財經意見領袖專欄作家陳歆磊先生發文表示：
企業要漲價，最好有個好的說辭，而通常最好的理由是成本上漲。如果海底撈和西貝成本上漲，需要漲價，它們應該首先考慮成本的上漲是否足夠大，以至於即使有負面影響也必須漲價。而一旦決定漲價，那麼溝通非常重要。企業應該明確告訴大家成本上漲了多少，因此不得以漲價多少。這種公開透明的態度可以在一定程度上消除顧客的負面心理。
資深公關人士點評：
關於漲價事件，小編此次也邀請資深公關人士，談談對於此事件的看法。
萬能的大叔 知名公關自媒體 《刷屏》作者
「萬能的大叔」對海底撈的道歉信給出了專業的解讀，提煉出道歉信的3個核心信息：1、漲價的鍋，管理層背，道歉！2、恢復原價。3、自提業務有69折的折扣。三個信息是一個連環扣，道歉是態度，恢復原價是行動，強調折扣是動銷策略。因此，這是一個有態度、有行動和有策略的道歉信。
危機公關，重點不是說了什麼，而是不說什麼，其實，反過來看這句話也是成立的，特意說了什麼，也是重點。
不過這次公關參與的痕跡是有點重的，主要是因為海底撈主動提到了折扣，這是一個策略性很強的描述。此外，這份道歉信，在公關上還有一個不小的問題，就是消費者都熟悉的套路：價格沒漲，但份量少了。然而海底撈的微博小編，並沒有及時且正面回答網友的相關留言，這是一個表述的漏洞。
吳加錄 資深公關人 《成為公關高手》作者
海底撈的公關部較好的參與了業務，獲得了高層的授權，在漲價前做好了公關預案，密切關注漲價後輿情的變化。當發現輿情嚴重，已經傷害到品牌時候，果斷採取行動，重新贏回了大眾的信任。唯一美中不足是，對於那幾天吃了高價海底撈的客戶，沒有做「賠償」。如果「賠償」就更完美了。海底撈可以用邀請那段時間的消費回來退款，或補償優惠券的形式，這樣形象會更好。相信會有不少老顧客會放棄退款，同時還會吸引新消費。海底撈的主動改正「錯誤」，公關效果好還有一個因素是時效，如果時間太長了，這個改正的效果不會太好。
相比之下，西貝就是時間有點久，是在海底撈之後兩天。大概是西貝沒想到海底撈會這麼快就把價格改回去，而且還道歉了。這兩天，西貝公關部在猶豫，西貝的高層在核算成本。但耽誤的時間，讓西貝的行為變成了「東施效顰」。同期還發生了一個事情，美團被廣東33個餐飲協會公開指責佣金太高「吸血」。但很遺憾，美團沒有學習海底撈。公關最後也沒有發布聲明，只是找了一圈美團「洗白」自己不是高佣金。最後依靠推出返還部分優質商戶佣金的方式，和廣東協會「和解」。在疫情期間，餐飲企業遭受巨大的損失，很多企業現金流斷裂、生存難以為繼。此時作為平臺公司，美團的責任是缺失的，這樣「不了了之」的方式，無論在行業在公眾心裡，這個結果都不理想。
再反觀海底撈，作為頭部餐飲企業，雖然也遭受重創，但敢於「改正錯誤」。這個格局就比美團高。因此，海底撈一貫的公關策略，「知錯能改」，而且快改的策略，是非常有效的。作為大品牌，在這類事件上的危機公關，應該向海底撈學習。
編者小結：
縱觀此次的「漲價事件」，小編觀察輿情發現，雖然多數消費者和網友有能夠理性的理解企業漲價的苦衷，但在感性上仍無法接受企業出於正當理由（疫情虧損和生產成本上漲）上漲的決定。在事件中的各媒體發起的投票可看出，大多數人都投向了不消費。
小編以為這背後有兩種心態。一方面，由於疫情的影響，不少人的收入明顯下滑，此時的心態對價格更為敏感。另一方面，消費者也了解餐飲行業因為疫情正處於困難時期，難免會把去餐廳消費當做變相支持餐廳的行為，此時餐廳漲價便會讓消費者以為自己的好心被利用了。因而事件發生同時，「報復性漲價」成為一時的熱門詞彙。
最後，小編覺得特殊時期，人們的心態也會特殊起來，變得敏感易動，那些平日裡正常的措施難免會造成出乎意料的反應，這次的漲價事件值得每一家企業引以為戒，小心謹慎。
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