飛豬平臺確認的國際航班登機信息,航空公司卻「不認帳」?

半島記者 王好（部分圖片由受訪者提供）

　　身在加拿大的青島人小欒最近正在為回國一籌莫展，原定5月初的航班被取消後，根據航空公司處理政策，他不能退票，而且還面臨補交萬餘元改籤「差價」，這讓他感到有些「霸道」。還有不少乘客稱，已經飛豬平臺確認的國際航班登機信息，航空公司卻「不認帳」，臨近出發遭遇莫名「甩客」，錯失登機機會。而半島記者調查發現，在航空消費風險加劇的同時，也出現了不少亂象。有客票代理坦言，如今不少航線一票難求，價格也越炒越高，「溫哥華飛廣州經濟艙7.5萬，都算便宜的」。

　　民航局於4月16日下發《關於進一步明確疫情期間國際機票銷售有關問題的通知》，要求航空公司對國際機票全部採取直銷模式，確保公開透明、明碼標價，杜絕中間環節倒票、炒票行為。如發現價格違法違規行為，鼓勵旅客向國家有關部門投訴舉報，切實維護自身合法權益。法律界人士指出，國際航班可能涉及境外航空公司，乘客在維權時需要考慮不同國家的法律適用問題，這無疑加大了維權難度。

航司「霸道條款」留學生回家難

　　「原本計劃三月回國，由於疫情推遲到五月，沒想到航班又取消了。」赴加拿大留學的小欒已經碩士畢業，回國因為疫情一推再推。3月初，他通過攜程預訂5月3日從多倫多飛往北京的加拿大航空公司機票。4月13日，被通知該航班取消。此後，他每天都在「刷票」中度過。

當地時間4月15日，加拿大溫哥華國際機場，排隊等待登機回國的中國留學生。

　　「目前合適的改籤航班在六月中旬以後，單程票價已經在兩萬左右，差不多相當於我之前票價的四倍。而且能不能成行也要看運氣。」小欒說，自己希望退票，但是航空公司政策「不允許」。

　　根據@加拿大航空公司官方微博公布的關於疫情航變及新預定客票特殊處理通知（第十五版），加航將往返加拿大與北京和上海之間的航班停飛期延長至2020年5月31日。其中，航班變動發生在2020年3月19日（含）或之後不可以辦理全退，旅客可以保留客票價值並在24個月（以航班變動發生日期為準）之內使用。如新預定行程的價值低於之前客票價值，差價部分不退；如新預定行程的價值高於之前客票價值，需收取相應差價。

　　小欒說，自己9月份即將博士入學，學校不在加拿大，回國後還要接受入境隔離以及為後期開學做準備，時間緊迫。而這也就意味著，他需要負擔上萬元改籤「差價」。「如果加航退票，我本可以有其他選擇。」

　　4月20日，半島記者在攜程平臺查詢發現，6月16日加拿大航空公司執飛的多倫多到北京經濟艙機票價格最高已經超過20000元。

　　小欒說，非常時期航班調減可以接受，但是航司單方面決定不予退款有「甩鍋」之嫌。於是他通過加航客服熱線進行投訴，但對方答覆他「可以找渠道投訴，但加航規定如此，不會退款」。

　　在新浪黑貓投訴平臺上，有關「機票」的投訴已經超過47000個，「退款難」是主要訴由。其中，針對於加拿大航空公司「退票難」、「航班取消不予退款」等投訴已經超過70個。4月17日，半島記者致電加拿大航空公司北京辦事處400客服電話，人工座席等待超過20分鐘無人接聽，此後多次撥打均提示「您撥打的電話暫時無法接通」。

　　對此，有法律人士認為，僅從中國相關法律規定而言，如果航班因不可抗力取消，乘客應當可以解除航空運輸合同關係並退票退款，航空公司並不能單方面制定對乘客有失公平的解決方案，應當允許乘客選擇退票，而非只能改籤。如要求只能改籤，由此產生的額外機票負擔，也應當由雙方分擔。但如果承運方為國外航空公司，則需要具體按照所屬國的法律進行分析判斷，也就意味著乘客維權難度增加。

延期航班「甩客」被指有貓膩

　　除了無法退票，還有乘客在航班延期後遭遇「甩客」。

　　3月14日，青島市民王女士通過飛豬平臺，為在加拿大讀書的女兒購買了3月29日、8月29日的多倫多和上海間往返機票，花費約18000元。3月28日，飛豬通過簡訊通知，其中3月29日多倫多到上海的MU208航班取消。

　　正當王女士焦急之際，3月29日，她再次接到飛豬發來的航班變更提醒稱，該航班延誤至4月4日16：25起飛。「我當時覺得太幸運了，馬上連打了三次客服電話給飛豬平臺確認，對方稱是東航提供的聯網信息，準確無誤。」特殊時期，為了保險起見，王女士又致電東方航空客服電話確認，在半個小時的忙線等待後，對方的答覆令她再次陷入焦慮。「東航查詢以後答覆說沒有我女兒的乘機信息，改籤最早要到七月。」

　　與此同時，她還收到一條東方航空發來的簡訊稱「由於疫情影響，您原訂2020年04月03日多倫多皮爾遜飛往上海浦東MU208航班取消」。這讓她更為疑惑，因為按照此前飛豬發送的簡訊提醒，航班改期的時間是4月4日。

　　來不及多想，王女士連夜「蹲點刷票」，最終花費約17000元另外購買了其他航空公司的回國單程機票。

　　雖然「幸運」的買到了票，但王女士認為，東航、飛豬各執一詞給乘客造成出行風險，理應對此承擔責任。「我們莫名其妙遭遇『甩客』，不僅損失了時間、金錢，還險些錯失回國機會。」不過她表示，雖然自己分别致電東航和飛豬平臺客服要求給出答覆，但至今十幾天過去了，並未有結果。

　　王女士的遭遇並非個例。黑貓投訴平臺上，有網友3月29日發起投訴稱，通過飛豬平臺訂購的東方航空4月14日多倫多到上海機票，公務艙單程金額45714元。3月27日，收到航班延遲至4月18日的簡訊通知。隨後，憑訂票號在東航官網成功選座，並收到東航確認簡訊。3月28日，東航簡訊通知「4月17號的機票被取消」。

　　「我懷疑有人通過加價的方式超售機票，並將購票在前的人取代。」該網友要求東方航空如期兌現機票。不過截至4月20日，該投訴進度仍顯示「處理中」，已分配至商家東方航空，但未獲回復。

　　就飛豬平臺和東方航空相互矛盾的通知，以及因此給消費者造成的乘機風險等問題，半島記者多次撥打東航95530服務熱線，但提示音均為佔線狀態，無人接聽。此外，點擊其官方網站的在線客服「人工服務」，頁面提示「前面尚有9人」，記者按照其要求在線排隊等待40分鐘後，頁面提示卻從「前面尚有1人」直接跳轉為「您已經離開隊列，請稍後重試」。

「經濟艙7.5萬，都算便宜的」

　　據中國東方航空股份有限公司此前發布的出行提示，3月29日-5月2日期間東航執行的紐約、多倫多、倫敦、雪梨、奧克蘭、首爾、馬尼拉至上海浦東等航班已全部售罄。另據其4月8日發布的一份《關於遏制違規加價銷售機票行為的緊急公告》中稱，「東航國際返程航班座位供需矛盾尖銳，市場上存在個別違規虛佔座位，高價倒賣機票的不法行為。」公告同時公布了兩項舉措，分別為：東航國際機票的公布運價為最高限價，無論自銷渠道和分銷渠道都實行統一限價政策；本公司與各有關銷售代理機構籤訂的銷售代理協議明確規定銷售代理機構必須按照東航的價格對外銷售，違反規定將會承擔相應責任。

機票代理稱國際航班「一票難求」。

　　不過在社交平臺上，「東航超售」、「東航利用高價票替換低價票」等話題下，持續有網友提出質疑。網友Krupp1820稱「提前買的平價票結果不讓登機，臨時買的9萬多的讓登機」。還有網友吐槽，「航空最近血虧，薅不到羊毛只能宰客了」。

　　半島記者聯繫到一位國際航空客票代理，詢問四月份多倫多到上海機票,對方表示「需要護照信息，這邊給您刷票，有的話會第一時間通知您」。並提醒「現在航班本來就少，還限制客座率，很難訂，都是一票難求，所以價格跟以前肯定是比不了」。對方還透露，「前幾天客戶溫哥華飛廣州，經濟艙7.5萬，都算便宜的。」

　　為此，民航局於4月16日下發《關於進一步明確疫情期間國際機票銷售有關問題的通知》，要求自通知發布之日起，航空公司在國際航線「五個一」疫情防控政策實施期間，要加強國際機票銷售渠道管理，對國際機票全部採取直銷模式。同時，對已由代理企業銷售的國際機票要加強管控，嚴禁換票，訂座及購票後禁止更改旅客姓名，以杜絕中間環節倒票、炒票行為。

　　此外，在2015年3月1日起實施的中華人民共和國民用航空行業標準《公共航空運輸航班超售處置規範》中要求，當航班超售時，承運人應按優先乘機規則保障旅客登機。優先登機因素包括但不限於：旅客辦理乘機手續的時間；旅客在到達登機口前是否已經被承運人安排了座位；旅客所支付的票價；旅客的常旅客身份；特殊旅客；旅客有後續聯程航班。承運人應制定補償標準，制定時應考慮旅客所購客票價格水平、航線距離、改乘後續航班等待及到達時間。按承運人補償標準給予旅客補償。