來源：經濟日報
原標題：攜程集團聯合創始人、董事局主席梁建章：為什麼是攜程？
梁建章，攜程集團董事局主席、北京大學光華管理學院經濟學研究教授、中國人口經濟學家。在他的領導下，攜程採用了一系列高效和創新性的管理方法，迅速躍居中國網絡公司前列，其2019年總交易額達8650億元，繼續保持全球在線旅遊行業第一。
攜程集團董事局主席梁建章最近又多了一個新身份——網紅帶貨主播：4月2日，他身著古裝漢服直播推廣湖州旅遊，全程1小時總互動人次171萬，銷售額達2691萬元；3月23日，現身三亞亞特蘭蒂斯酒店，1小時賣掉了價值1000萬元的酒店套餐……
今年春節，突如其來的疫情打亂了許多人的出行計劃，是攜程網率先啟動2億元保障金並向全球發起「安心取消」倡議，最大程度減少消費者損失。面對受創巨大的旅遊業，也是攜程網率先啟動「旅遊復興V計劃」，投入10億元基金聯合萬家品牌「抱團取暖」謀求行業復甦。
為什麼是攜程？梁建章曾如是說：「這是令人驕傲的旅遊公司，這是最好的行業，這裡有最幸福的工作。」
「火力全開」的服務體系
疫情暴發初期，無數用戶紛紛放棄出行計劃，這種集中而劇烈的退改潮，讓大量企業措手不及。然而，攜程在第一時間「火力全開」，積極響應用戶為先，迅速組織起全球旅遊產業鏈的各類供應商，有序逐步消化了疫情帶來的巨大衝擊。
1月21日至2月21日，攜程經歷了一段完整的「戰疫」周期。在此期間，攜程組織協調了全球200多個國家和地區的數百萬供應商，為數億用戶處理了千萬量級退改訂單需求。大災面前，攜程和供應商夥伴逆勢而上，為用戶提供了高於法定基準的退改政策，盡全力為用戶挽回損失。
截至1月29日，疫情導致訂單諮詢量同比增長405%。為承接這一前所未見的「巨浪時刻」，攜程整個服務體系運轉至極限，最高峰承壓是日常狀態的10倍。為此，他們動員了1.5萬人的團隊聯動，出臺了25項用戶與供應商的保障政策，涉及全球機票、酒店、度假產品、郵輪、火車票、船票等平臺全品類的訂單。除了啟動保障用戶的2億元重大災害保障金之外，他們還啟動了100億元的小微貸款，鼎力扶持供應商夥伴共渡難關。
「疫情可能一年後才能真正結束，在此期間，企業特別要注意的是練好內功，增強自己的競爭力。」梁建章接受經濟日報記者採訪時說。
毫無疑問，攜程為此付出了巨大成本。那麼，攜程能夠迅速響應以及支撐疫情衝擊的基礎是什麼？
對此，梁建章回答：一是以客戶為本的理念不斷深化。攜程對於此次疫情的快速處置，得益於公司在2005年開始建立的重大災害旅遊體驗保障基金。這筆基金本著客戶第一的理念用於突發災害消費者損失補償，已經持續10餘年，令攜程在面對客戶價值和收益損失的平衡時能快速做出決定。
二是中國OTA（在線旅遊服務商）全球化令企業抗風險能力提升。除了擁有3億中國用戶，攜程還擁有1億海外用戶，海外業務的正常運行提升了企業抗風險總體能力。隨著中國企業全球化步伐加快和成果顯現，這種優勢將越來越明顯。
「正是攜程擁有的這些特質、在疫情期間做出的舉措，讓我們對未來充滿信心。待到行業復甦暖意漸濃之時，我們會在山花爛漫之處重逢，共同書寫接下來的故事。」梁建章說。
與中國旅遊業共成長
此次疫情的影響之大超過了17年前的「非典」疫情。而17年前，中國的旅遊廠商還不能如此迅速構建起平臺新規則、組織動員起全產業鏈的供應商，以一種有序高效姿態共同抗擊災害帶來的巨大衝擊。
畢竟17年前的攜程，主要業務仍是機場發卡和電話預訂——是個中小體量、業務剛剛起步的創業公司。
「攜程的發展歷程，就是中國旅遊業走向世界的成長史。」梁建章說。
梁建章是復旦大學少年班第一屆學生，名副其實的「學霸」；大學畢業後赴美留學，在美國矽谷從事技術工作多年。1999年，剛剛30歲的梁建章回國創業。
「1999年，網際網路熱潮席捲全球，與這幾年智慧型手機帶來的創業潮一模一樣。地鐵車廂、街頭巷尾，你總能聽見有人說要建個網站。季琦和我也有了做一個網站的想法。而且，我們對此有著高度共識——那就是網際網路最大的機會應該在中國。」梁建章回憶說。
之所以選擇旅遊業，則因為梁建章是個重度旅遊愛好者。在美國讀書生活時，他就喜歡拿著地圖，自己開車、訂酒店、尋找旅遊路線，幾乎每個周末都去旅遊。
那時，美國在線旅遊服務商已經有了一定發展，而國內旅遊行業發展仍很滯後。梁建章表示，自己最終選擇旅遊業，首先是出於對國內旅遊市場的預期。當時國內旅行社很難滿足他的出行需求，服務也很不到位。此外，旅遊業的想像空間非常大，1998年中國的旅遊業規模就達到2391億元，旅遊消費是老百姓的第二大支出。
「我們將創業目標瞄準了旅遊業，其實當時也沒做深入調研，只是一種直覺。」梁建章說。
有了創意後，構建團隊成了創業的關鍵。梁建章與季琦、沈南鵬在分工上形成了強大優勢互補：梁建章有技術背景；沈南鵬是耶魯MBA，具有多年投資經驗，具備相當的融資能力和宏觀決策能力；季琦則有著豐富創業經驗，擅長管理、銷售。後來，三人又找到了上海旅行社總經理範敏加盟。
於是，1999年，攜程管理團隊正式構建，攜程旅行網誕生了！
「旅遊是人類唯一昂貴精神需求」
梁建章還有一個重要身份是北京大學光華管理學院經濟學研究教授，是有名的人口經濟學專家。因此，旅遊、人口、創新經濟學這三者在梁建章身上發生了奇妙的化學作用。
梁建章向記者坦言，學者與企業家這兩個身份是相輔相成的。同時擁有雙重角色的優勢，就是能夠從行業發展、創新的角度來看人口對經濟的影響，研究會更加深入。
因此，梁建章得出了獨到見解：「旅遊業將成為僅次於健康之後最重要的產業，因為人的物質需求會飽和，精神需求則不會，旅遊就是一種精神需求，並且是人類唯一昂貴的精神需求。因此，旅遊業的規模完全可能超越實體商品交易。」
2019年，攜程全年的總交易額達8650億元，同比增長19%，繼續保持全球在線旅遊行業第一。成立以來，攜程在旅行服務方面創造了很多第一。例如：建立了第一個大規模聯絡中心，第一個推出精細化服務流程指標。梁建章強調說：「必須牢記攜程的成功是來自於攜程創造的服務價值，過去是這樣，未來更是這樣。我們的目標是把攜程建設成中國乃至全世界最好的服務品牌之一。」
他還表示，攜程目前主要有兩個發展方向，即「國內深耕細作」與「國際開拓創新」。
在國內，攜程會更關注西安、重慶等非一線城市發展，已經並將繼續與當地政府合力，將這些城市打造為全域旅遊發展樣板城市。在國外，攜程將不斷增加跨國投資與技術研發投入，通過旅遊領域更多創新，滿足境內外遊客需求。梁建章早已清晰地看到旅遊產業未來的大趨勢——「網際網路+旅遊業」正成為經濟增長新動能，但這種變革才剛剛開始。
攜程一直著眼於全球布局，近兩年，他們完成了對印度、北美等地的一系列產業布局：2016年，投資了印度在線旅遊網站MakeMytrip，並戰略投資了美國3大旅行社途風、海鷗和縱橫等；2017年以來，愛爾蘭旅遊局、葡萄牙旅遊局、奧地利旅遊局均先後與攜程籤署了戰略合作協議。
梁建章認為，隨著網際網路發展，中國服務業已經達到了世界領先水平，他希望各級政府進一步創造更寬鬆的政策環境，發揮市場在資源配置中的決定性作用，讓網際網路企業放開手腳，創新服務，公平競爭，儘快把個性化產品和服務推向全世界。
「對於旅遊業而言，新經濟體系帶來的變化是機遇也是挑戰。我們處在不斷變化的時代，唯一不變的是變化本身。攜程相信順應變化、擁抱變化，就會往更好的方向發展。」梁建章說。