「二次確認」等於「臨時加價」? - 現代金報-數字報刊平臺

頁面中雖有「二次確認」的提醒，但沒有相應的解釋

    春節期間，不少人選擇旅遊，但同時帶來的消費警示也日漸增多。昨天，市民應女士向記者反映，2月5日，她在飛豬網絡平臺上的一家名為「寧波慢悠悠在線旅遊專營店」上拍下三間酒店，並支付房款。結果，對方告知該商品為「二次確認」類商品，因春節酒店臨時加價，需支付差價方可獲得房間。這是怎麼一回事？昨天記者進行採訪。

    □金報記者 徐晨冰

    市民報料

    消費者遭遇「臨時加價」

    2月5日，寧波市民應女士與家人一起去慈谿旅遊，於是她在飛豬網上尋找酒店。「當時在平臺上找到 『寧波慢悠悠在線旅遊專營店』，在他們那裡拍下慈谿某酒店的房間。」應女士告訴記者，該網點頁面上顯示，慈谿某酒店的房間價格為558元，她一下子拍了三間，共支付1674元房款。

    不久，應女士接到客服電話說，因遇春節，酒店方要求每間房加價100元，目前，應女士已經享受不到原有價格了。「這不是二次加價麼？」應女士聽到消息後，當即提出，網站並沒有標明「酒店春節漲價」的提醒，自己按照頁面上的價格付款，網店不應該臨時加價。「對方說，網店沒辦法控制酒店價格變動，我們只能選擇退款或每間房再支付100元的差價。」

    對此，應女士並不認可「補差價」的行為。「對方說我們下單時，頁面上都寫著需要『二次確認』，如果網店訂不到酒店，就可以通過『二次確認』方式向客戶說明情況，然後讓客戶選擇退款或者重新支付。」無奈下，應女士只能以每間658元的價格訂購房間。

    記者調查

    什麼是「二次確認」？該向商家索賠嗎？

    昨天，記者聯繫「寧波慢悠悠在線旅遊專營店」自由行負責人張女士，她告訴記者，整個交易過程符合平臺交易規則，「我們在飛豬網上設的價格就是她（應女士）拍的價格，她拍完後，我們就把訂單發給酒店，酒店說，這個價格接不了，他們要漲價100元。」

    「二次確認」到底是一個什麼樣的交易規則？

    記者打開飛豬網平臺，發現應女士所「拍」的酒店信息仍掛在頁面上，而標題旁有一行提醒「當地玩樂，二次確認」。雖然有「二次確認」的提醒，但記者並沒有翻到有關「二次確認」的詳細說明。

    於是，記者聯繫飛豬網。「這個商品屬於『二次確認』類商品，即客戶訂購該類商品的套餐後，反饋給商家，商家再去做確認。」一名工作人員解釋道，如果此時出現商品訂不到或商家臨時加價時，消費者可選擇補差價或退訂。

    「『二次確認』類商品的提醒根本不明顯，規則我也沒看到。」對於工作人員的說法，應女士卻不認可，她認為「二次確認」類商品存在誤導消費者之嫌。

    「但我們確實有展示，消費者有疑問的話可以諮詢客服，從消費者提供的聊天記錄看，可能她沒有理解客服的意思。」工作人員說，按照目前的規則，是無法處理商家的。

    律師觀點

    平臺須向消費者詳細說明交易規則

    昨天，記者聯繫上海匯業（寧波）律師事務所胡蝶飛律師。她告訴記者，消費者維權需要分幾步來看。

    首先是消費者享有知情權，有權知道服務的內容、規格、費用等有關情況。經營者也有告知義務，從網店的頁面設置來看，消費者對交易規則存在不知情、不了解的情況。同時，「二次確認」類商品的提醒並不醒目，也不在顯眼的位置，有侵犯消費者知情權之嫌。

    其次，即使網店交易過程中符合平臺交易規則，也應該及時獲知酒店價格的變動信息並做到及時更新，在交易過程中，及時提醒消費者節假日出現的價格變化，以此更好地服務消費者。

    「二次確認」

    不能成為「潛規則」

    按照一般的操作流程，用戶在平臺上看好了房，下了訂單，付了款，就意味著訂房程序完成，只需按時入住就行。可是，商家卻以「二次確認」為由，要求客戶每間房加價100元，如果不接受就只能退款。由於客戶大都是按照自己的行程訂房，實際上並無多大的選擇餘地，往往只能被動接受，導致消費支出增加。

    從商家客服人員和平臺工作人員的解釋看，「二次確認」主要源於商家是中間商，無法掌握一手價格變動信息，在客戶下訂單後，就需要兩頭溝通確認價格、房源等，於是就需要做「二次確認」，以明確最終的交易價格和訂單。

    但是，這種處於信息不對稱的狀態，只有商家知道真正的價格和房源，客戶無從知曉，存在商家利用規則漲價牟利的可能性。而且，即便房價存在市場波動因素，那也是有漲有跌的，酒店漲價時，商家要求加價，那麼在酒店跌價時，商家會否也給客戶降價呢？還是趁機把差價裝到自己口袋裡？

    可見，對於客戶而言，「二次確認」是不合理、不透明的交易規則，侵犯了消費者的知情權，屬於行業的「潛規則」，並存在利用信息不對稱優勢、濫用市場支配地位的嫌疑，讓消費者被動付出額外代價。

    平臺和商家應該遵守法律，糾正錯誤做法，在平臺顯著位置上做出標示，提醒該項服務屬於「二次確認」，並明確告知「二次確認」的具體規則。同時尊重消費者合法權益，及時更新價格和房源信息，讓消費者明明白白消費，做出更符合自己需求的消費選擇。江德斌