出國旅遊，人生地不熟，找一家靠譜的旅行社免去了大把做攻略的時間。近日，本打算出國旅遊的溫嶺黃先生有些苦惱，預購的旅遊項目受疫情影響被迫取消，退款之路卻曲曲折折。
「本想著大年初一出遊，在海上開啟新的一年。」黃先生介紹，2020年1月2日，他在溫嶺市天下行國際旅行社訂購了日本福岡郵輪遊，郵輪原定於1月25日從上海出發。郵輪遊項目共5天，黃先生一家4口，共支付全款13200元。
黃先生是位旅遊愛好者，每逢節假日就會出去看看外面的世界，之前去過菲律賓、泰國等不少周邊的國家。這次春節放假，他想著國內可能太擁擠，國外去太遠做飛機又太累，於是決定體驗一下日本郵輪遊。結果受突如其來的疫情影響，出國計劃被迫取消了。
黃先生告訴記者，他是這家旅行社的老顧客。「前年經朋友介紹認識的，上次去菲律賓就是在他們旅行社購買的旅遊項目，之前各方面服務還是挺滿意的。」
這次，旅行社為何遭遇老顧客的頻頻投訴？
「當時看到新聞，政府也在呼籲別出門，在家防疫。」黃先生說，1月24日，他聯繫旅行社要求退團退款，旅行社表示沒接到通知，不同意退款。「全國都在緊張防疫管控，怎麼會沒通知？當天我就打了12345熱線進行投訴。」
隨後過了一兩天，旅行社打來了電話。「這次說能退錢了，但具體時間又說到時再說。」黃先生回憶道。
於是，退款的事又擱置了。3月21日，黃先生再次聯繫了旅行社，這次的協商結果讓他很氣憤：「旅行社說船運公司那邊的錢還沒返還給他們，需要等錢到帳才能進行退款，又沒告知具體時間。我只好又打12345熱線進行投訴。」
「投訴完，旅行社問我要了銀行帳戶，但直到現在還沒收到退款。」黃先生說。
為此，記者電話聯繫了溫嶺市天下行國際旅行社門市部經理陳女士。
對於最開始的退款協商，陳女士很委屈：「顧客提出退團退款的要求後，我們第一時間聯繫了日本的船運公司，當時並不能保證100%不產生損失，但沒有說不退款。」
陳女士表示，旅行社一直在積極地聯繫船運公司，儘量減少顧客的損失，目前對方已經同意全款退回。
「現在就等船運公司的退款，我們會第一時間全款退給顧客。」陳女士說。
明明同意了顧客的訴求，為何還會引黃先生如此不滿？對於多次的投訴，陳女士回應：「也許是溝通存在不足，我3月23日告知過顧客下周退款就能打給他。」
隨後，記者將退款時間告知黃先生，黃先生表示滿意並會耐心等待退款。
責任編輯：餘彩虹