「我多次催促退款，剛開始陝西運通國旅是以未復工理由推脫，現在又說不能退款了。」5月18日，西安市民王先生表示，他在去年12月購買了陝西運通國旅的國際遊服務，隨後因為疫情取消行程，但迄今沒收到總計近三萬元的退款。
消費者：去年12月預訂的國際遊因疫情取消，到現在旅行社沒退款
據王先生介紹，他在2019年12月30日，向陝西運通國際旅行社有限責任公司（下稱「陝西運通國旅」）支付旅遊合同預付款15000元，在2020年1月20日補交尾款12100元，籤了《水漾年華新馬六日遊》合同，合計總額27100元。合同出發日期2月11日。
1月24日，文化和旅遊部辦公廳下發緊急通知，要求全國旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及「機票+酒店」旅遊產品。
隨後王先生收到了因為疫情原因，出境遊停止的通知。在1月27日，他第一次聯繫陝西運通國旅，要求退款，對方表示可以退，但是需要復工之後，因為財務沒有上班無法轉帳。
之後，由於退款遲遲不到帳，王先生又多次催促無果，旅行社則表示公司未復工，因此拒絕退款。4月8日，上述旅行社突然發布公告稱，因航司方面的原因，因此只接受服務延期，但退款暫時無法辦理，需要等航空公司退款給旅行社後才能退。
王先生認為，旅行社以這種理由轉嫁損失給消費者，違背契約精神，製造三角債，嚴重損害消費者利益，他依舊要求旅行社儘快完成全額退款。
旅行社客服：「公司的問題，找公司採訪」
華商報記者核實了王先生提供的合同、交易明細等信息，他所說情況屬實。
陝西運通國旅為何不退費？18日，華商報記者致電陝西運通國旅，該公司固定電話已停機。而根據王先生提供的陝西運通國對接工作人員手機號碼，18日中午，華商報記者致電數次，剛開始該手機號始終無法接通，到下午接通後，其表示「公司的問題，找公司採訪，我是客服，不方便接受採訪」。
天眼查數據顯示，陝西運通國際旅行社有限責任公司成立於2000年7月25日，法定代表人是張軍，註冊資本200萬元，是立足於陝西面向於整個西北地區的區域性的綜合出境產品旅遊運營商。
昨日下午三點，華商報記者撥打張軍的手機號碼，電話始終無人接聽。截至記者發稿，沒有得到張軍的回覆。
律師觀點：扣除必需費用，旅行社應該將剩餘費全部退還消費者
陝西其源律師事務所律師呂宏光分析，王先生與旅行社籤訂合同在新冠疫情爆發前，雙方客觀上均無法預見，不能避免也不能克服，屬於合同法上的不可抗力，雙方均不向對方承擔違約責任。根據《合同法》及《關於審理涉新冠疫情民事案件若干問題的指導意見》，王先生可以選擇和旅行社解除雙方籤訂的旅遊合同，解除合同後，旅行社應在扣除必需的費用後，把剩餘的費用應全部退還給王先生。至於旅行社與景點、酒店、航空等合同，應依據相關法律規定和不可抗力的原則自行解決，與王先生無直接關係。
另外一名律師表示，面對因疫情致旅遊行程取消，而旅行社不退費或者退費不合理的情況，旅遊者可撥打市民服務熱線12345進行投訴維權，並需要提供旅遊合同、繳費憑據、行程安排等涉及雙方合同關係的相關證據材料。在處理退費糾紛時，旅行社應提供相關證據原件或原始載體，包括與地接社或者履行輔助人訂立的委託合同或協議確認件、付款憑證，申請退費和與雙方約定費用扣除所對應的具體服務項目的電子數據、錄音、視頻等確認、溝通記錄等。
此外，旅遊者需注意的是，《旅遊投訴處理辦法》規定，旅遊投訴處理機構處理投訴的有效期為60天。不過，文旅部旅遊質監所發布的《關於妥善處理疫情旅遊投訴的若干意見》提出，旅遊投訴的受理時間應結合當地復工規定綜合考慮；經各級文化和旅遊主管部門同意，可適當延長旅遊投訴處理時限。 華商報記者 李王豔
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