旅行社和旅遊者在解除合同時，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘款退還旅遊者。所以旅行社退款時，有權扣除實際損失，不過要提供實際損失的證明。
春節假期，原本是人們外出旅遊的「黃金檔」，很多人早早就定好了出行計劃。不過今年，新型冠狀病毒肺炎的來襲，迫使很多人不得不更改，或者取消了自己的「春節遊」。
不久前，文旅部還下發了《文化和旅遊部辦公廳關於全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅遊企業經營活動的緊急通知》，要求全國旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及「機票+酒店」旅遊產品。
問題也隨之而來，旅遊者已經訂好的機票、酒店，能否退款？事實上，雖然國內很多酒店、航空公司出臺了相應政策，可以全額退費，但是對於很多跟團旅遊、出境遊的消費者來說，退款的金額、流程等問題，還存在一定爭議。
疫情及文旅部發文均屬
不可抗力
疫情期間出於安全考量，很多人都取消了出遊計劃。相應地，很多景區、酒店等，也宣布不再接待遊客。
那麼此次新型冠狀病毒肺炎疫情，能否被認定是影響合同履行的不可抗力事件？
對此，多位法官、律師都給出了肯定的答案。北京市朝陽法院民三庭法官孫璟鈺此前在接受媒體採訪時表示，本次疫情性質屬於法律上規定的不可抗力，因此致使不能實現合同目的的，當事人可解除合同；因疫情不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任。
「根據民法總則第180條規定，不可抗力是指不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。一般有兩類：一類是自然災害，如地震、颱風、水災、泥石流等；另一類是社會事件，如戰爭、動亂、暴亂、恐怖襲擊、武裝衝突、罷工等以及政府法律、行政行為等。」廣東偉然律師事務所副主任、合伙人範文文表示。
他介紹說，無論是本次疫情的發展和影響，還是文旅部下發29號文要求旅遊企業暫停經營團隊旅遊，都是旅行社無法預見的，更是不能避免和克服的，且文旅部29號文屬於行政行為，由此導致旅遊合同無法履行的，構成不可抗力。
旅行社有權扣除實際損失
「我和5個朋友12月15日報名參加一個去泰國旅行的社團，每人交了7180的團費，但由於疫情，1月26日通知旅行被取消，但不給我們退全款，而且遲遲不給退款，我要求全額退款！」旅客小瑾近日在某投訴平臺上，表達了自己的不滿。
小瑾的苦惱不是個例，事實上，由於大量旅行社取消出團，在各投訴平臺，均能看到很多關於旅行社部分退費、延遲退費的投訴。
範文文表示，旅行社取消出團，首先旅遊者可以選擇與旅行社協商變更合同。採取延期出行、更改行程等方式避免受本次疫情影響，待文化和旅遊部取消暫停經營措施。合同變更的，因此增加的費用由旅遊者承擔，減少的費用退還旅遊者。
如果合同不能繼續履行，旅行社和旅遊者無法協商變更合同的，可以解除合同。在此情況下，就涉及向旅遊者退款問題。
而根據《中華人民共和國旅遊法》第67條相關規定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅遊行程的，旅行社和旅遊者在解除合同時，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘款退還旅遊者。
「所以旅行社是有權扣除實際損失的，並不是全額退款，當然旅行社要提供實際損失的證明。」範文文表示。
他表示，在面對上遊供應商時，旅行社應及時要求供應商及時取消預定、停止操作，避免業務損失的進一步擴大。同時，應向供應商爭取優惠的退改政策，提請對已經支付的費用退還，若供應商無法全部或部分退還的，提請其在合理的期限內說明原因及提供相關材料。未向供應商支付費用的，建議暫停支付。
出境遊退費需與
境外供應商溝通
疫情期間，旅遊者與旅行社之間爭議較多的，往往是出境遊。由於疫情發展較快，很多國家和地區的航空公司、酒店、地接社等境外供應商，還沒有對疫情情況作出反應，提供相應政策，在此情況下，退費就出現了一些困難。
範文文介紹說，出境遊取消後，旅行社需要向供應商聯繫溝通取消及退費方案，這需要一定的過程，耗費大量的時間，因此無法立即向旅遊者退費。一些境外供應商沒有出臺優惠政策無法退還費用的，旅行社就無法降低損失，那麼也就無法退還旅遊者費用。
另外一個爭議點是，根據《旅行社條例》《旅行社責任保險管理辦法》等相關規定，旅行社應當投保旅行社責任保險。
該保險的責任包括：旅行社在組織旅遊活動中依法對旅遊者的人身傷亡、財產損失承擔的賠償責任和依法對受旅行社委派並為旅遊者提供服務的導遊或者領隊人員的人身傷亡承擔的賠償責任。
那麼該保險能否對旅行社及旅遊者相應損失予以賠償？
範文文表示，目前通過市場上的旅行社責任險主險，並不能獲得理賠，不過附加的延誤險和取消險，旅行社是可以申請理賠的，但該類附加險一般購買額較低，作用有限。
「有一些意外險還可能含有行程延誤或取消類項目，如果消費者有購買的，可以根據相關保險條款申請保險公司理賠。」範文文表示。