心懷飛天故裡 旅遊服務先行
——記敦煌市領軍人才、敦煌北方旅行社總經理 範菊萍
範菊萍，1976年出生，西北師範大學英語系畢業，敦煌市女企業家協會副會長、敦煌市文化產業商會秘書長。現任敦煌北方旅行社有限責任公司總經理。她大學畢業就選擇了從事旅遊行業，並於2004年註冊成立敦煌市北方旅行社，旅行社成立之初，她便確立了一切從遊客利益出發，做到讓遊客全程滿意的目標。多年來，她始終以「健康、有序」的敦煌旅遊行業規範來約束自己，處處以高標準的行為準則要求自己，不斷以爭創一流的目標激勵自己，踏實工作、默默奉獻、開拓了業務從無到有、從小到大的一條屬於自己旅遊發展的新路子。
目前，「北方」已在敦煌旅遊行業中形成品牌，其經濟效益和社會效益日益顯著，並逐步成為遊客品質生活的先行者、服務行業的領頭者，範菊萍也成長為敦煌旅行社中的行業標兵和大家爭相學習的榜樣。
●勇於承擔責任，處處維護形象
在北方旅行社發展過程中，她一切為遊客著想，敢於承擔責任，多年來取得了組團社及來承遊客的信任。但這些信任卻來之不易。在開展旅遊業務過程中，最讓人怵頭的事就是遊客對旅遊過程中某個環節的投訴因而造成「一票否決」。多年來，她意識到旅行社需要贏利，但忽略過程中的某一環節，甚至於急功近利做「一槌子買賣」勢必是搬起石頭砸自己的腳，影響的不僅是企業形象，更是有損敦煌旅遊行業形象，這種只注重結果而不注重過程的辦法萬不可取。面對問題，她深刻的明白組團社與地接社間「責任」與「利益」的一致性，從不在責任問題上推諉，而是敢於承擔責任，主動解決難題，確保遊客優質的旅行體驗。
●立足於細微服務，著眼於長遠發展
「無投訴，零缺陷」不僅是服務理念，「遊客是上帝」也不只是服務口號，立足長遠，把工作落到實處，從細節上做文章，讓遊客真正滿意才關鍵。不管淡季、旺季，她每天都抽出時間回訪旅行社的每一個團隊，並與全陪、客人進行多方面溝通、交流，徵求意見，用誠信和優質的服務保障架起了互相之間的橋梁，鞏固了業務合作成果，人脈、人氣不斷上升，品牌影響不斷擴大。僅近3年就接待大型專列、會議近300餘次，得到了社會各界的好評，同時與國內大型旅行社上海春秋、安徽寶中、北京神州，河南路仕達等多家旅行社籤訂了合作協議。目前，固定客源及友好協作單位不斷增加，發展趨勢良好，達到了社會效益、經濟效益雙豐收。
●挖掘敦煌旅遊資源潛力，創新宣傳精品旅遊線路
她充分利用當前旅遊資源，積極創新旅遊線路。最早開闢旅遊團隊進行敦煌農家葡萄採摘活動線路、開設敦煌文化研學行走課程，目前這些活動接待人數達到每年數萬人。並常年組織大型團隊包場觀看又見敦煌、絲路花雨等文化旅遊演藝，為敦煌旅遊演藝市場做出了突出貢獻。2015年初，她積極調研了解敦煌光電產業，大膽把敦煌光伏發電園區做進了旅遊線路中，並組織本社導遊學習光伏產業資料及講解知識，積極推廣新線路、新產品。僅2015年7月，就光伏發電園區參觀人數就達到了近千人，為更好的宣傳敦煌光伏發電新能源，開闢為敦煌旅遊新線路、新產品增加了亮點。
●常抓思想教育，強化業務培訓
作為企業管理者，她深知導遊服務是旅遊服務的靈魂，導遊在整個旅遊過程中的作用不可低估。因此，在導遊管理過程中，她一手抓思想教育，一手抓業務培訓。制定培訓考核上崗制度、設立導遊委屈獎、優質服務標兵，做到獎罰分明。如，凡北方導遊員獲得客人表揚信者，年底累計獎勵，這讓導遊和旅行社利益雙收、風險共擔。每年抓淡季，北方旅行社都積極組織導遊員進行政策法規，景點講解培訓。培訓中積極引用導遊員帶團中所遇到的各種問題，深入剖析問題根源，本著合理合法的原則，結合客人當時心理變化分析出最周到有效的解決辦法，供大家分享，從而使每個導遊員汲取工作經驗，更好的為客人服務。除了常規培訓，她每年都會組織導遊員到上海、烏魯木齊等地外出學習交流，既作為獎勵，又作為一次與異地同仁學習交流的機會。同時她為導遊購買了《中國導遊十萬個為什麼》叢書近百本，讓導遊更多的了解歷史文化、民俗文化、地域文化、風土人情，更好的為遊客做好服務。經過每年不少於20天的培訓，導遊們的業務更加嫻熟，服務更加周到，而她先進的管理和意識，為旅行社迎來了一批又一批的遊客。
●堅持樂於助人，積極捐助貧困學生
範菊萍在從業的十幾年裡，一直堅持回饋社會，並連續多年捐助多位貧困學生。她對貧困學生的愛，愛的摯誠、純真，不圖回報。記得剛剛步入旅遊行業的她，雖然收入很低，但得知轉渠口秦安小學有位貧困學生，家裡只有父女2人，家庭經濟十分困難時卻堅持進行資助。不僅給與了物質幫助，捐助這為學生小學、初中6年的學習費用近萬元，還時常登門家訪，在生活中給與關心、關注、關愛，並對孩子曉之以理、動之以情，鼓勵其奮發圖強、刻苦學習、積極向上。她的所作所為時時感動著周圍朋友，是大家學習的榜樣。
範菊萍不僅是旅行社行業的行家，也是敦煌文化的愛好者。她發自內心的對敦煌文化旅遊業的熱愛，不斷感染著來自五湖四海的旅遊者。她的人格魅力和北方旅行社的品牌影響得到了社會各界的肯定。經過多年努力，北方旅行社先後獲得「酒泉市地接業務突出旅行社」、「敦煌市旅遊先進單位」、「敦煌市促進旅遊業發展特色品牌建設獎」、「敦煌市重合同守信用單位」「酒泉市重合同守信用單位」、「甘肅省守合同重信用單位」等榮譽。
伴隨著企業知名度和美譽度的不斷提升，我們相信在她的努力和帶領下，敦煌北方旅行社將以更優質、更完善的服務，推出多樣化、個性化的產品，滿足遊客之需，實現企業發展目標，做成優質旅遊服務質量的先行者，成為現代優秀旅遊企業的先行者。
供稿：常永青
編輯：王斌銀
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