3月25日11時，國際客運現場辦公室，人聲鼎沸，當班組長正準備開始早班會，值班組長一臉嚴肅，「咳咳」，只見她清清嗓子說，「那邊耍朋友的，耍遊戲的，打鬧的，都聽我說！今天全日空登機，由於託運行李數量始終比實際多兩件，導致清點行李，飛機延誤半個小時！今天辦全日空的都好生反省！特別是櫃檯留晚的王凱，登機口控制馮智陶留下來，叫家長來我們好生擺一哈，其他人各寫2000字檢討！」
伴隨著鬧鐘的響起，王凱猛地從沙發上彈起來，虛驚一場，他一看手機，11點整，要開早班會了。
一切場景都和夢裡一樣，不過不同的是組長們和同事都有說有笑的各自談論著今天的工作。早班會開始，組長陳思招呼大家安靜後說道，「今天的全日空發生了一起特殊情況，不過我們處理得非常好，王凱，提出特別表揚，現在來跟大家分享分享。」
「謝謝思姐」，王凱整理了一下領帶，「那我開始分享了」。
今天早上距離櫃檯關閉還有十多分鐘的時候，我接到隔離區內頭等艙休息室打來電話，說有三位全日空日本籍旅客未持有休息卡進入休息室，需要補發休息卡。
我當時就仔細回憶所有辦理過的頭等艙旅客，並沒有印象漏發休息卡。值機員的第六感告訴我這幾位旅客一定有特殊情況，於是我馬上在系統中提出三位旅客的信息。經過仔細地查詢，發現系統沒有列印登機牌的記錄，卻有託運行李的記錄，但我的確沒有辦理過他們。
我就馬上跟思姐打電話確認了這個情況，然後思姐就讓我繼續值守櫃檯了。距離關櫃還有大概5分鐘的時候，全日空代辦帶來了三位日本旅客，和我之前查的一致。讓我幫他們辦理了登機牌，託運了行李，重打好了行李條。然後看著他們又馬上向登機口跑過去了。
陳思:「來，王凱請把話筒遞給馮智陶同志，該他發言了。」
「謝謝思姐和王凱。下面我來說兩句」，馮智陶接過話筒。
接到思姐電話的時候，距離登機開始還有不到30分鐘，她告訴我休息室現在有三位旅客需要回到櫃檯重新辦理乘機手續。我也馬上和代辦確認了，她讓我一起去休息室找那些旅客。我們馬不停蹄地去了，來到休息室，旅客還正在和休息室工作人員交流。見到我們，馬上就詢問了起來。
由日語流暢的全日空代辦詢問旅客，得知他們是從巴黎到成都轉機，然後回東京。在巴黎值機的時候辦理了TROUGH CKIN（通程值機），那邊的地服人員告知他們行李可以直接在東京取，登機牌也給了直接到東京的。
我立即把這些信息反饋給了思姐。思姐也與代辦聯繫，並說明了外國旅客在中國轉機到第三國，中國海關需要檢查旅客託運行李，旅客必須在成都取行李過海關檢查後再次辦理託運手續，否則行李無法託運，並且很可能丟失的情況。
時間緊迫，代辦向旅客轉達了這一信息，並讓我引導旅客到邊防檢查關口。讓我與他們全日空的另一位同事交接，帶旅客去取行李，再回櫃檯重新辦理值機。我立刻帶旅客去了邊檢，然後和邊防科長說明了情況。目送他們離開後，我又趕回登機口，最終在關閉艙門前5分鐘又見到了那三位日本旅客。準時準點完成了登機任務。
「好了好了，後面的我來說吧，大家都要被你兩說糊塗了」，思姐拿過話筒。
簡單來說就是，王凱及時發現了可能發生旅客通程值機的情況並上報組長，馮智陶快速找到旅客並向邊防說明了情況，大家與全日空代辦也配合得很好，不僅為旅客排除了行李問題，還保證了航班正常。旅客和代辦都很感謝今天我們專業細緻的服務表現。大家鼓掌。
THE END
這次特情處置之所以取得了良好的結果，離不開國際客運員敏銳的特情「嗅覺」，有條不紊地應對能力，組長、客運員與航空公司代辦的無縫配合，既確保了航班的正點起飛，又保障了三位日本旅客的行李能夠順利到達目的地。旅客在登機口對全體工作人員表達了誠摯的謝意，事後全日空航空也給三位員工發來了表揚信。讓我們為他們出色地特情處置水平打call！
作者：汪思蒙