民航資源網2017年1月25日消息：隨著2017年春節的氣氛漸濃，一年一度的春運大潮也將隨之湧來，國航客艙服務部推出了「春運訂製」服務，關注春運保障全鏈條，力爭把立體親和的品質服務呈現給每一位歸家的旅客，力保春運工作安全、順暢。總經理黃宗瑛以「五關注、兩加強、一關心」揭開該部春運大幕：關注「神州行」航班的周轉、關注航班正常性、關注客艙安全和空防安全、關注特殊旅客、關注食品安全；加強機關與一線的溝通，加強後勤保障；關心關愛員工。
靚麗形象 塑職業品牌
為打造國航乘務員靚麗職業隊伍，客艙服務部在歲末年初發起了「客艙服務名片形象代言人」拍攝活動。靚麗品牌工程的著力打造，使「親和」、「睿智」、「優雅」、「熱情」的乘務員形象深入人心，營造出全員自覺向「形象代言人」看齊的良好職業氛圍。服務名片形象代言人不只是靚麗的代名詞，更是激勵全體乘務員踐行真情服務的引領者和帶頭人，從靚麗外形的榜樣到真情服務的楷模，「傳遞美好、流露真情」的企業服務文化也蔓延在客艙服務部各個角落，隨著一個個航班飛向萬千旅客的身邊。客艙服務名片形象代言人發布、靚麗笑臉牆的揭幕、國航cabin微信平臺「親和力大使」的連續推出等一系列活動，為客艙服務部奏響「靚麗」春運的序曲，「真情服務 從心出發」也已日漸內化為春運服務的主旋律。春運期間，客艙服務部團委發起「尋找春運百名最美乘務員」活動，以靚麗形象帶動靚麗服務，挖掘正能量服務故事，打造親和服務品牌。
亮眼餐食 提空中品味
圖：國航乘務員為旅客提供餐食服務。
中國人的新年，是傳統美食和濃鬱情感最為富集的交叉點。春節期間，客艙服務部為國航旅客準備了豐盛的機上餐食。大年三十、初一在北京出港的國際航班和國內精品航線上，將為旅客準備餃子、年糕等傳統春節菜餚。除夕當天，在北京-廣州-北京航線將推出耳目一新的暖鍋煲熱食新產品，土豆鱈魚堡、魚香鮑魚茄條、傳統的廣式腊味煲仔飯、臺山黃鱔煲仔飯等必定為旅客帶去暖心的機上體驗。與此同時，上海、臺北、仙臺、奧克蘭等國際國內各地的配餐公司，也為旅客準備了各式各樣的春節餐食產品。正月十五，北京出港的國際航班和國內精品航線的頭等、公務艙還準備了熱騰騰的湯圓。此外，從2017年1月1日開始，北京—上海—北京的機上餐食全面提升，將本地飲食特點和時尚流行元素相結合，甄選優質高檔食材，優化色、香、味，注重意、形、養，綜合把握機上美食的創意理念和營養搭配，無論是餐食的擺盤設計，還是原材料的甄選，都以全新的面貌亮相在國航航班上。其中特別值得一提的是廚師長推薦菜，例如：內藏乾坤的番茄脆菇沙拉、用料考究的鮑汁金麥遼參、西餐中做的薯仔垮燉牛臉肉、還有改良經典的紅絲絨蛋糕等等，都將陸續在2017年與旅客機上邂逅。
量身訂製 呈暖心品質
節日期間，客艙服務部為營造「歡樂出行，共度佳節」的節日氛圍，還將策劃實施春節主題航班，通過客艙特色裝飾及豐富的客艙活動烘託節日主題、營造溫馨安全的春運客艙環境，同時引導旅客安全出行、文明乘機。節日期間搭乘國航班機的旅客將有可能在飛行中參與新春互動、猜謎語、年俗問答、寫祝福、幸運抽獎等多種多樣的機上活動，甚至還將有可能收到由乘務員發放國航定製的「春運紅包」。精心設計的豐富的機上活動既拉近了乘務員與旅客的距離，又使客人充分感受到國航文化、中國文化。
針對春運期間老人、無陪兒童、孕婦、殘疾旅客及初次乘機旅客多的特點，乘務長在航前準備會上囑咐乘務員應熱情服務，加強溝通，關注特殊旅客的個性需求，積極幫助輪椅旅客提拿安放行李；協助老年旅客入座；關注無人陪伴小旅客。特別是在微笑迎客時要重點關注旅客特徵，針對旅客潛在需求提前做好主動服務。
在一線保障春運正常運營的同時，客艙服務部還兼顧到員工的感受與需求，把人性化的關懷送到每一位一線員工的心裡。客艙服務部生產運行中心航班計劃室的航班計劃員舒迪揚，根據春運期間神州行航班周轉複雜、航段繁多的特點，結合生產派遣、供應室、安全服務室對出港乘務組的航班提示，利用業餘時間特為春運期間神州行航班設計了一份完整的、全面的、提示性強的周轉單。表單中包含了航班日期、周轉天數、周轉各地聯繫電話、餐食供應品配備、安全服務等諸多提示信息，切實為每一班出港航班提供了便利保障。「貼心周轉單」從生產一線的角度為保障春運航班順暢提供了有利支撐，是客艙服務部在春運保障上的一大亮點。
此外，客艙服務部合理測算人員使用情況，統籌考慮航班生產、人員帶飛和一線員工在家休假過年之間的關係，在保障生產前提下，滿足員工訴求，提升員工滿意度。做好航班出現大面積延誤時合理調配的預案，避免乘務員超限運行，盡最大可能滿足員工的個性化需求。
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（供稿：中國國際航空股份有限公司地面服務部黨群工作室， ）