民航資源網2008年1月24日消息：「對不起，先生，您的行李規格超過20x40x55的標準，不方便放到機艙，麻煩您到值機處補辦一下行李託運手續！」1月23日上午，春運工作正式啟動，杭州蕭山國際機場候機樓內，國航浙江分公司旅客服務室的工作人員邵春軍正禮貌熱情地跟一名回鄉旅客做好解釋服務工作。據了解，因為國航浙江分公司之前應對春運做了大量細緻周到的準備工作，春運首日，國航浙江分公司航班運行各個環節運行正常有序，為整個春運圓滿完成旅客保障工作開了好頭。
謀劃市場，爭取客我雙贏
「因為今年開始實行新的放假制度：除夕放假，『五一』黃金周取消。所以，今年春運的客流會相對更集中，民工流、學生流提前啟動回鄉潮，旅遊客流集中。對於如何打好春運這場仗，既圓滿地幫助旅客運輸保障任務，又實現效益的最大化，是我們春運工作的重點任務。」國航杭州營業部的副總經理徐俊鴻告訴筆者，針對今年的市場特點，國航杭州營業部加強前期市場調研，結合省春運辦和往年客運的數據分析，積極協調各有關單位，科學制定今年航線加班計劃。預計08年春運期間，國航浙江分公司將執行正班航班3709班，比07年春運增加74班；加班276班，同比上年增加161班。在民工流較集中的西南方向和旅遊出行較為熱點的方向增加了加班量，具體加班航線包括杭州至成都、西安、重慶、長沙、武漢、廣州、昆明、三亞、哈爾濱。其中包機杭州——香港航線12班，以上各加班量比07年春運均有較大幅度增加。同時，國航飛機維修基地也早做準備，提前對飛機進行了大檢，確保運力的最大利用率。
未雨綢繆，關注旅客需求
安全是最大的服務。春運之前，國航浙江分公司結合上級部門要求認真開展了安全檢查工作，各相關單位結合崗位、針對春運的時節開展了多方面的工作，如國航浙江分公司飛行部多次強調防冰除冰的重要性，並對南方部分地區出現雷電現象，及時加強防雷擊、繞飛雷雨的教育；地面服務部針對過年回家旅客行李偏多的現象，加強卡大件行李工作，不但使旅客能及時託運行李，不影響正點，同時避免出現隱載問題，保證配載平衡安全；飛機維修基地做好春節本站、外站維修人員的值班安排，確保檢修力量的隨時到位。
「這次的客源以過年回家的旅客居多，所以我們的服務保障工作也更要從旅客的角度來開展工作，要以打造服務品牌為導向，認真做好春運旅客的服務工作，儘量做到收益最大化和旅客滿意度的統一。在兩者有衝突的時候，要以旅客需求為優先考慮的原則。特別是在除夕等關鍵時點，應以提高服務質量為重點，合理調整利益訴求，確保購票旅客滿意、順利成行。」國航浙江分公司主管服務的副總經理谷鐵再次強調了此次運輸保障工作要重點關注旅客需求的原則。
據悉，對於春運期間可能出現的航班大面積延誤工作，國航浙江分公司進一步完善《航班大面積延誤的應急保障》方案，特別加強不正常航班的信息傳遞工作，同時加強航班調配力量，確保保障旅客儘量及時回家。目前，國航浙江分公司已從技術上實現了96566航班延誤問訊熱線忙時自動轉移的功能，並將投入使用。屆時，如出現該熱線爆滿的情況，可自動轉接到其他電話機上同時開展解答工作。在機組力量搭配方面，各有關單位提前開展工作，力爭避免航班延誤狀態下的人手短缺。客艙服務部對乘務組的春節輪休情況開展了具體的統計，並作詳細的安排；飛行部做好了機組技術力量和備份機組的搭配。
國航浙江分公司還將推出一些特色服務為春運錦上添花，讓旅客在旅途中感受濃濃年味。客艙服務部今年統一由安全服務室策劃春運服務方案，將在節日的航班上重點打造江南特色的過節氣氛。國航杭州營業部在春運前夕針對直銷大客戶和知音卡會員開展了一次年底的回訪活動，通過上門走訪、電話回訪等形式向大客戶和會員們表示了感謝，聽取他們的意見和建議，並以簡訊、郵寄賀卡等方式送上新年的問候和祝福。針對春運期間諮詢購票旅客將大幅增加的特點，在各售票櫃檯增加了工作人員，為旅客提供儘可能快捷的服務。
「從我們自身的角度來說，我們已經做好了全力保障春運航班的準備工作，除去一些航空公司不可控的因素，我們將努力使我們的旅客高高興興回家！」對春運的航班保障工作，國航浙江分公司谷鐵副總經理充滿了信心和決心。
（供稿單位：國航股份浙江分公司）
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