齊魯晚報·齊魯壹點記者 戚雲雷
近日，壹粉「4398743」通過齊魯晚報官方客戶端齊魯壹點私信反映稱，去年7月她花5000元在濟南德林家政公司辦理了一張家政卡，辦卡時商家稱不需要了可以退卡且無手續費。但今年1月當她申請退卡時，德林家政卻要把扣費標準從30元/小時變成了50元/小時，將少退款900元左右，這讓她無法接受。1月18日，濟南德林家政公司客服工作人員回應稱，客戶中途單方面解除合同，退卡要按照正常的鐘點工市場價每小時50元進行扣費。
花5000元辦家政卡半年後想要退卡成難題
據壹粉於女士介紹，去年7月份時，她自己在家帶孩子，不方便做飯，想找個鐘點工，由於沒時間到線下店，她就在58同城上聯繫到了濟南德林家政公司。諮詢過程中，工作人員告訴她，家政卡有不同的收費標準，其中5000元的會員卡是32元每小時，一萬元的家政卡是30元每小時，兩萬元的家政卡是28元每小時。
「工作人員說家政卡裡的費用可以用來擦玻璃，清洗油煙機、空調，保養地板，清洗窗簾，管道疏通，所有的服務一卡通用。」於女士說，當時工作人員還在電話中表示，如果後期不需要家政卡了可以退卡，且無任何手續費。
考慮之後，於女士決定辦理5000元的家政卡。原本充值5000元每小時32元，但工作人員還是按照充值一萬元的標準給她優惠，每小時只要30元。由於是線上辦理，在充值5000元後，德林家政把家政卡送到了於女士老公的公司。
於女士告訴記者，從去年辦家政卡到現在，她總共使用了40多個小時，按照30元每小時的扣費標準，算是使用了1300元左右，卡裡還剩3700元。今年1月，因為用不著家政卡了，她想要退卡，聯繫到德林家政當初和她對接的工作人員後，對方卻拒絕退卡。
「一開始拒不退卡，後來爭執後她同意退卡，但是扣費標準由原來的每小時30元變成了每小時50元，說是他們的市場價就是50元，我要退卡的話就不屬於他們的會員了。」於女士表示，當初工作人員在電話中表示可以無手續費退卡，現在又不承認了，這讓她無法接受。
於女士告訴記者，辦卡時她並未和德林家政籤訂服務協議，德林家政的工作人員卻稱籤了，但又無法提供。如果按照每小時30元扣費，卡內餘額還有3700元左右，而按照每小時50元扣費，卡內只剩不到3000元，兩種扣費標準相差900元左右。
「辦卡前我就問了德林家政關於退卡的事情，工作人員告訴我可以退卡，而且沒有手續費，要是他們一開始就跟我說退卡時是按照每小時50元扣費，我就不會在他們這兒辦卡了。」於女士表示，她現在只希望儘快把家政卡退了，如果不能按每小時30元退，她可以再做出一些讓步，但按照每小時50元扣費她堅決不同意。
德林家政客服：客戶中途退卡要按照鐘點工的市場價扣費
於女士提供的濟南德林家政公司的電子卡辦理表顯示，該表背面有電子卡辦理表章程，章程中除了電子卡遺失的相關規定外，還規定「持電子卡折扣期內享受服務」，並未規定如何退卡。不過，在家政卡的背面，有一句「此卡售出不兌換現金」的說明。
1月18日下午，齊魯晚報·齊魯壹點記者撥打了德林家政濟南總公司官方客服電話。一名客服人員在查詢了於女士的家政卡號後表示，他們這邊沒法處理，只能將情況跟槐蔭分公司的負責人反映一下。
隨後，記者聯繫到濟南德林家政公司負責對接於女士的客服工作人員。該工作人員表示，於女士充值5000元辦理了他們的家政卡，本來這個充值金額的優惠是每小時32元，但他們給了她充值一萬元才有的優惠，即每小時30元。前不久，於女士提出把家政卡暫停一段時間，他們也同意為其停卡，但她後來又改變主意要求退卡。
工作人員告訴記者，按照他們公司的規定，任何充值金額的會員卡都和單價有一個對應，如果客戶消費的話可以按照會員價一直消費完，但如果中途單方面提出退卡的話，就自動解除合同了，要按照正常的鐘點工扣除，而他們鐘點工的市場價是每小時50元。「你辦理了5000元的卡，享受了5000元的會員，但是你只消費了1000元的話，是不會讓你享受5000元的會員的。」該工作人員解釋稱。
山東千舜律師事務所律師甄恩陽認為，如果消費者和經營者雙方沒有事先籤訂合同進行約定，那麼消費者提出退卡就等於終止了合同關係，經營者應根據卡內實際餘額進行退費，而不是變更扣費標準。但如果消費者的行為給經營者造成損失，那麼經營者可要求消費者進行相應的賠償。