廣西的蔣先生一家打算去湖南長沙旅遊，5月2日，他通過「同程藝龍」小程序成功預訂了5間標準間。當晚，蔣先生一家在辦理入住時，卻被酒店前臺告知「沒有房間了」。
線上預定成功，到店卻被告知「房滿了」，蔣先生的遭遇不是個例。中新經緯注意到，有多位網友反映有和蔣先生一樣的遭遇。為什麼會出現這種情況？平臺和酒店的合作背後有什麼貓膩？消費者又該如何維權呢？
「預訂成功，到店沒房」不是個例5月2日下午，蔣先生通過同程旅遊官方小程序「同程藝龍」定了5間標準間，並在線支付了1850元，其中1820元為房費、30元為服務費。蔣先生表示，付款成功後，他收到了酒店預訂成功的簡訊通知。當晚他們一家在酒店辦理入住時，卻被前臺告知「沒有房間了」。
該酒店的一位任姓經理表示，「同程藝龍」與酒店籤訂的合同於去年年底到期，此後沒有再續籤，合作系統也已在今年2月就關閉了。據任經理介紹，同程藝龍是通過「第三方」拿到房源，「第三方」與酒店確實有合作，但是協議中有一條約定：酒店平時保證房源，但是遇國家法定節假日、本地區舉行重大活動等情況，不會保證一定能提供房源。
對於任先生遇到的情況，「同程藝龍」回應稱，「通過第三方平臺拿到的房源，可能是系統出現錯誤導致的，與酒店方沒有關係，所有的責任由『同程藝龍』來承擔。」最終，蔣先生獲得了同程藝龍方面的退款和賠償。
不過，多數網友反映，自己遇到這種情況時，只能自行申請取消，平臺和酒店沒有任何賠償。
在浙江上大學的黃怡晨（化名）對中新經緯表示，五一期間，她通過智行App預訂了一間價位300元左右的雙床房。「之前明明收到智行App發來的預定成功的簡訊，好不容易趕到酒店，居然被前臺告知『酒店已滿』」。
黃怡晨向酒店前臺人員展示了預定成功的簡訊，工作人員在刷取她的身份證後表示，系統顯示已經退房，沒有新的預訂，無法辦理入住。
黃怡晨提供的訂單截圖 本文圖均為 中新經緯 圖黃怡晨發來的訂單截圖顯示，該訂單「不可取消」。「該訂單確認後不可被取消修改，若未入住將收取您全額房費RMB145。智行會根據您的付款方式進行預授權或扣除房費，訂單需等酒店或供應商確認後生效，訂單確認結果以智行簡訊或郵件通知為準，如訂單不確認將解除預授權或全額退款至您的付款帳戶。」
「用戶預訂了房間就不能取消修改，否則就要扣除房費，太坑了。」黃怡晨氣憤地說，「都已經收到平臺發送的預訂成功的簡訊了，怎麼能說沒房就沒房呢？」
部分酒店賭的是主動退房的概率？中新經緯了解到，消費者在各大平臺預訂酒店，直接對接的是在線旅行社，各大線上平臺與線下商家形成資源對接，同時各大OTA平臺之間也會對酒店、賓館房源進行資源共享。
某OTA平臺內部人士薛勇（化名）對中新經緯表示，傳統的OTA一般通過強勢的E-booking平臺和預留房體系，來維護酒店的庫存和訂單的傳遞。這種方式對高星級酒店問題不大，因為有專人處理，房間滿房的可能性也較小。隨著酒店分銷向中小型酒店、客棧方向發展，酒店的庫存、房價、訂單管理、實時確認等問題就成了OTA進一步發展的阻力。
「平臺和酒店是兩碼事，不存在有房不給顧客住的情況。在線旅遊平臺只是對接酒店，平臺自身沒有酒店。集團酒店有專人負責網絡預訂業務，客滿會提前打電話告知顧客取消訂單，但大多數快捷酒店都沒有這個流程。」薛勇稱。
另一位不願意透露姓名的業內人士對中新經緯表示，這種預訂成功卻被告知「房滿了」的情況一般發生在經濟型酒店，而且多是在旅遊旺季。蔣先生遇到的情況是大概率事件，實際原因很可能是酒店爽約。「線上訂房相較於線下訂房價格更為透明和便宜，在旅遊旺季，部分經濟型個體酒店店內房間標價更高，會對之前預訂的消費者爽約，做的很多都是『一次性』生意，不太在乎口碑，會把責任推給平臺方，高級集團酒店一般不會發生這種情況。」上述業內人士說。
資料圖「有些經濟型酒店明明沒有那麼多房間，卻敢在平臺上接受預定，賭的就是主動取消訂單的概率，因為有些客人會不來或者取消訂單。」該業內人士補充說。
某酒店前臺對中新經緯表示：「確實存在滿房、關房仍會有訂單發來的情況，不接單要扣酒店信譽值評分，還影響酒店排名，酒店方只能給顧客打電話拒絕。」
酒店、平臺、第三方，誰擔責？那麼，派單失敗正常嗎？為什麼會出現「超賣」呢？
「OTA平臺一般都會相互合作，多平臺共同分銷尋找客源，這也符合正常的商業邏輯，從技術上說，派單失敗一般是不存在的，具體是哪個平臺派單，通過技術後臺是可以核實出來的。酒店的房價在旺季一般會翻一至兩倍。五一期間，預訂量很大，後臺數據更新可能會跟不上，不排除數據延遲導致的系統故障。」 薛勇稱。
對於蔣先生的遭遇，北京市中策律師事務所合伙人張帥對中新經緯表示，消費者與平臺形成依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行各自義務，不得擅自變更或者解除合同。蔣先生在同程藝龍上付款預訂了酒店，因平臺原因，導致蔣先生未能如期入住預訂酒店，該行為構成違約，應賠償蔣先生因此所造成的損失，但蔣先生應就其相應損失提供相應證據。
張帥稱，在此事件中，同程藝龍平臺與酒店協議到期，通過第三方平臺派單，違約的實際責任方是第三方平臺。但根據《合同法》第一百二十一條，當事人一方因第三人的原因造成違約的，應當向對方承擔違約責任。當事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規定或者按照約定解決。因此，根據合同的相對性，蔣先生的損失仍然由同程藝龍平臺賠償，同程藝龍平臺再向第三方主張違約責任。另外，一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當事人作出錯誤意思表示的，可以認定為欺詐行為。
電子商務研究中心研究員董毅智律師對中新經緯表示，消費者通過平臺與酒店形成了預約關係，如果平臺和酒店不能達到提供相應的住宿服務，OTA平臺和酒店本身都有告知消費者的義務，尤其是平臺方，否則涉嫌欺詐。「消費者需要保存好與平臺及酒店溝通的錄音或者聊天記錄，可通過協商或者投訴至工商局解決相關問題。」董毅智稱。
（原題為《預訂成功到店「沒房」，平臺、酒店和第三方誰擔責？》）
(本文來自澎湃新聞，更多原創資訊請下載「澎湃新聞」APP)