近年來，在線旅遊平臺（OTA）越來越成為消費者出行的重要渠道，舉凡訂票、交通、酒店住宿、旅遊景點消費等等，為消費者帶來的巨大便利。
而這股熱潮背後，OTA板塊的上市企業們同樣受惠其中。5月14日，在線旅遊小程序第一股同程藝龍發布2019年第一季度業績公告，財報數據顯示，同程藝龍當季實現收入17.83億元人民幣，同比增長17.5%；經調整EBITDA 6.16億元，同比增長34%，經調整的淨利潤4.49億元，同比增長8.7%，可謂亮眼。
一、背靠騰訊，發力低線市場
同程藝龍的營收與盈利能力的提升，與其廣泛的用戶觸達、持續的產品開發、業務之間的高效協同、有效的銷售及營銷策略以及不斷改善的服務體驗分不開。
除此之外，同程藝龍完成了騰訊旗下平臺的流量渠道多樣化。目前，微信用戶有多種方式可使用同程藝龍專有微信小程序，包括微信支付（錢包）入口及小程序下拉列表、在騰訊旗下平臺投放的互動廣告、微信內的分享及搜索功能。與騰訊合作夥伴關係，使得同程藝龍擁有更低的獲客成本和更為穩定的用戶粘性，實現了對用戶、尤其是低線城市用戶的高觸達和高轉化。
相關數據顯示，自2018年9月起，同程藝龍連續四個月榮獲「月度微信小程序TOP100榜單」榜首。對此，網經社-電子商務研究中心陳禮騰認為，同程藝龍與騰訊的深度合作使其牢牢鎖定了以微信為主的騰訊「流量池」，在未來同程藝龍只要不斷提高其用戶的轉化效率，這將成為強有力的競爭優勢，這在未來會給同程藝龍帶來持續的競爭力。
值得注意的是，一季度同程藝龍平均月活躍用戶由2018年同期的1.63億人同比增長22.0%，達到1.99億人；而平均月付費用戶更是同比增長36.7%，由2018年同期的1690萬人增加至2310萬人。同程藝龍的活躍用戶約有 85.5%的註冊用戶居於中國非一線城市；一季度約61.5%的新付費微信用戶，來自三線或三線以下城市，較去年同期數據有所增加。
用戶往往對其第一個接觸的產品或品牌擁有較高的依賴度。而隨著移動網際網路不斷下沉到低線市場，大批新網民進入網際網路世界。依託於微信強大的用戶流量，使得同程藝龍成為最容易觸及的OTA平臺之一，基於使用便利的考量，相當一部分網民不會選擇重新下載APP進行使用，而此時微信上的入口就成為其最直接的選擇。
此外，隨著交通基礎設施的日漸改善以及低線市場消費者的消費能力不斷提升，加之對中國低線城市的深入滲透及配套增值產品及服務的不斷創新，低線城市的消費群體將成為在線旅遊平臺持續開發的重要市場，低線市場的消費潛力將在未來不斷得到開發。
二、OTA轉型ITA背後：亂象和挑戰
近年來，在線旅遊平臺發展不是一帆風順。OTA處於產業鏈的中遊，上遊有景區、交通、住宿等，下遊有目標用戶，這也決定了在線旅遊平臺傳統的盈利重頭只能是旅遊資源及產品的組合和分銷。但在嚴禁票務代理機構將機票在第三方渠道銷售的新規下，渠道的銷售返傭被取消，OTA向代理商收取服務佣金的模式也不復存在。加之產品搭售的日趨國規範，同行之間的競爭日益激烈，在線旅遊平臺近年來發展遇到瓶頸，轉型升級成為攜程、去哪兒、同程藝龍、飛豬、馬蜂窩等平臺的重要課題。
事實上，近期的五一旅遊熱潮，OTA平臺在發揮巨大承載作用的同時，同樣暴露出了巨大的問題。
據電子商務消費糾紛調節平臺顯示，「五一」和平時OTA消費問題主要表現為以下十個方面——默認搭售、霸王條款、大數據「殺熟」、訂單退改難、虛假宣傳、低價陷阱、高額手續費、發票難開具、旅遊意外賠償難、旅遊途中強制消費。電子商務消費糾紛調節平臺數據還表明，涉及投訴較多的OTA平臺既有途牛、同程旅遊、藝龍、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩等一二線平臺，也包括走著瞧旅行、聯聯周邊遊、世界邦旅行、俠侶親子遊、騎驢遊、小豬短租、旅划算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅遊、青芒果旅行網、發現旅行、訂房易、周末酒店、愛彼迎、愛訂不訂、安可達等三四線平臺。
想必大家對其中的大數據殺熟並不陌生，這一弊病已經成為在線旅遊和網約車中的一個普遍現象，滴滴出行、攜程、飛豬、美團點評、去哪兒等多家平臺均被曝疑似存在「殺熟」情況，涵蓋在線差旅、在線票務、交通出行等多個領域，其中在線差旅平臺較為突出。
而消費者在遇到大數據殺熟時，往往面臨維權舉證難。商家利用大數據給不同客戶制定不同銷售和服務價格，實際上是一種「價格歧視」，指商品或服務的提供者提供相同等級、相同質量的商品或服務時，使同等交易條件的接受者在價格上處於不平等地位。
網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳認為，大數據殺熟的行為涉及面比較廣，需要很多政府部門參與監管，在呼籲政府監管的同時，不能忽視用戶個人行為的校正和安全意識的提高。消費者一般具有較為薄弱的信息安全意識，在消費的時會不經意的隨意授權、忽視使用條例等從而使自己陷入自覺透露隱私、主動讓渡利益的境地。
而虛假宣傳問題在OTA平臺上同樣嚴重。不少消費者通過在線旅遊平臺下單訂酒店，而在到達目的地後，卻大失所望，自己所入住的房間與所定的不符合。除此之外，還有消費者表示下單成功中途卻被告知房間已滿訂單被取消，從而陷入「兩難境地」。
據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示，胡女士在「同程藝龍」平臺預定名古屋榮多米豪華酒店的皇后大床房，入住當天酒店告知預定的並非是皇后大床房，只能調劑為最普通的大床房。因無法接受並聯繫同程藝龍客服，客服表示他們預定錯誤，但是因為酒店無房，所以無法修改，因胡女士旅行時攜帶嬰兒，並且在國外，所以沒有進行後續溝通，回國後聯繫相關法務得知此行為為欺詐。
此外，姜女士也表示自己在購買前特地打電話給周末酒店客服，確定當日房間有才下單，後周末酒店卻通知訂單取消。由於購買成功，已經安排了相應時間段，卻因為訂單取消計劃被打亂。姜女士表示，購買當天諮詢客服是有房的，房間顯示也重組，周末酒店只是沒有和商家籤署最後一天的銷售協議，而且頁面也沒有顯示預定那天不能使用，顯然是虛假促銷。
數位化、科技化、智能化的時代，消費者更加傾向於高效便捷、個性化的出行，而智能化的發展恰能滿足消費的需求。依託大數據和人工智慧技術的發展，此前同程藝龍率先在業內提出了從OTA向ITA（Intelligent TravelAssistant）轉型的概念，藉助已構建的覆蓋行前、行中及目的地等細分場景的一站式出行預訂平臺，除此之外，同程藝龍還通過開發「慧行」、「如來」及「智能酒店」系統，持續優化用戶體驗及黏性持續打造「智能出行管家」的角色。
同程藝龍引入「智能出行管家」這一概念，打破了傳統在線出行的概念，對於在線出行有了更高的要求，在線旅遊平臺不僅僅局限於簡單的在線訂票，更是衍生出了更為智能的、多維的出行場景。
然而，對於基於微信流量的用戶數據加以智能化應用、實現酒店機票場景的深度聯動，未來對於同程藝龍的數據挖掘能力和AI技術依然是一大考驗。
隨著數字科學的進步和城市化進程的推動，中國旅遊市場以及其中的OTA市場規模還將繼續提升。作為消費者，還是希望OTA企業們在不斷發展、屢屢創新的同時，能夠多分出一些精力解決那些讓人糟心的「貓膩」吧。