去哪兒網、藝龍網賣機票默認搭售保險 顧客可投訴

2020-12-25 安徽網
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Date:2020/12/25 09:58:44

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新安晚報  安徽網  大皖客戶端訊   消費者預訂機票時，承運人及銷售代理人為增加營收，附帶航意險、延誤險等保險和快速安檢、接送機、貴賓休息室等服務。日前，民航局就運輸服務徵求意見，對機票默認搭售擬最高罰3 萬元。記者在調查中發現，「去哪兒網」「藝龍網」等銷售代理平臺都存在以默認選擇方式搭售保險的行為。有市民表示，這侵犯了其自主消費的權利。藝龍網公關部門在接受記者採訪時稱，一旦相關規定出臺，公司會按規定做一些調整。

記者體驗 訂票平臺默認勾選保險

1 月8 日，中國民用航空局發布《民航旅客國內運輸服務管理規定（徵求意見稿）》，向社會公開徵求意見，其中第七條規定，承運人或者銷售代理人在銷售客票時，不得以默認選擇方式為旅客做出購買付費服務的選擇。

昨日，記者在「去哪兒網」上，查詢1 月18 日合肥飛往北京的航班，點擊進入華夏航空CA1256 預訂界面，系統默認勾選了標價30 元人民幣的航意險。

記者在「藝龍網」上，查詢1 月18 日合肥飛往北京的航班，點擊進入東方航空MU5171 預訂界面，系統默認勾選了分別標價30 元人民幣的航意險和延誤險。記者隨後登錄十餘家航空公司的官網，沒有發現類似的行為。

此外，一些售票平臺的勾選項較為隱蔽，且沒有設置明顯的提醒標識，消費者如果不留意很難發現，經常出現誤選或者多選。有市民向記者表示，雖然這些附加產品不是強制購買，可以移除選擇，但系統默認替其選擇，有搭售的意味，侵犯了其自主消費的權利。

在「去哪兒網」預訂界面最下方，有「點擊提交訂單表示已閱讀並同意免責條款、費用扣除、退保等在內的重要事項，其中包括《航意險優惠說明》《航意險說明》《保險經紀委託協議》」字樣，字號比「提交訂單」按鈕的字號小很多。

相關平臺  規定出臺後會做調整

昨日下午，記者撥打「藝龍網」的客服電話，客服表示，顧客如果在購買了搭售保險等服務的機票後反悔，只要是在航班起飛前，可以聯繫客服來嘗試退訂保險。「如果特價機票顯示不得退改，意思是機票退不了，但是保險是能退的。」對於系統默認購買付費服務的情況，該客服稱：「目前有保險代售是因為有的客人是需要的，你不需要的話可以勾選取消。」

「藝龍網」公關部門趙旦丹稱，公司沒有接到過消費者關於被默認搭售的投訴，如果政府相關部門出臺了相關規定，公司會按照規定執行，做一些調整。她說：「我需要向負責機票的業務部門了解，是否接到了這個文件，再作答覆。」

業內人士  遇到「搭售」可投拆

合肥新橋機場負責處理投訴的蔣姓工作人員說，顧客通過該機場買票時，工作人員會詢問是否需要保險，不會強制搭售。他說：「在銷售平臺上，默認選項可能字比較小，有的顧客沒有留意就點擊了。如果顧客遇到了搭售的情況，可以向平臺反映，也可以向民航局投訴。」

黃山屯溪機場地面服務負責人徐劉生介紹，對消費者被默認搭售的事件，他遇到過多起，附帶條件是比較多，一定要看仔細了，因為顧客購買時已經同意了相關條例，因此退票比較麻煩。他建議儘量通過航空公司官網購票。並表示此次民航局發布的《徵求意見稿》將有助於消費者維權。明確處罰  維護旅客自主選擇權

早在去年8 月，中國民航局運輸司副司長於彪就在新聞發布會上表示，對於網際網路機票銷售平臺上的一些亂象，民航局發布了關於規範網際網路銷售行為的通知，嚴禁企業搭售的行為，不得以默認選項的方式出售機票以外的產品，應當以一種清晰、明確、明白無誤的方式，提供旅客自主選擇的機會，以免產品誤導或者誘購的行為，進一步增加對其他網上銷售行為的規範。不過，此前沒有明確的處罰措施。

此次《徵求意見稿》則明確了處罰措施。如果銷售代理人違反第七條規定，以默認選擇方式替旅客做出購買付費服務選擇的，「由民航行政機關給予警告，並處1 萬元的罰款；情節嚴重的，處2 萬元以上3 萬元以下的罰款」。《徵求意見稿》相關說明顯示，消費者權益保護是監管重點，「新增承運人在銷售及購票後等環節對旅客運輸服務信息的告知義務，充分保護旅客知情權及合法權益；針對當前網際網路機票銷售中出現的『搭售』等不規範行為，明確規範承運人及銷售代理人禁止搭售行為的要求，維護旅客的知情權和自主選擇權」。

新安晚報  安徽網  大皖客戶端 見習記者 郝嘉奇

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