新華網廈門１０月２９日電（記者 朱海黎 梅永存 項開來）廈門航空有限公司成立近３０年來，堅持以優質高效的服務作為立業之本，在國內民航業打造出「金字」服務招牌，連續２６年盈利、客流量多年保持高增長。縱觀廈門航空跨越發展的軌跡，標準化管理、細緻入微的服務理念、以員工為本的企業文化，成為廈航核心競爭力的三大源泉。
連切水果都有「廈航切法」
記者日前在廈航採訪看到一本剛印成的《水果切配手冊》，手冊顯示，廈航所有的水果都要採用標準化的「廈航切法」，形狀、尺寸、擺放都「依冊操作」。
廈門航空黨委書記、常務副總經理張群治說，航空業是高風險行業，再優質的服務都必須建立在規範化的基礎上，規範化的服務要求已經深入到廈航的每一個角落。
作為民航局在全行業開展規範化基礎管理的試點單位，１９９７年，廈航在全行業率先編寫制定了９００萬字的《廈航營運總冊》，內容涵蓋企業每個部門、每個崗位、每項工作的職責、權限、操作標準和工作內容及其考核獎懲辦法，全面實施規範化管理。
廈航地面保障部副總經理鄭淑婉說，通過規範化來保障廈航服務的品質和特色，別人可能學個一二，但無法全部複製。在任何一個窗口、環節，都能感受到廈航服務的「不一樣」。
國內民航業偏高的航班延誤率，一直為旅客所詬病。廈航總部位於廈門，地處臺灣海峽的空域管制敏感地帶，突發狀況多，保證航班正點相對更難。但在２０１１年、２０１２年及今年第二季度，廈航的航班正常率連續保持全民航第一，比行業平均水平高６．０５個百分點。
廈航運行指揮部書記鍾華宗說，航班正點率「冠軍」體現了廈航規範化建設積累的深厚功力。「航空運行有上百個鏈條，一個環節都不能出問題。正點需要空中、地面嚴絲合縫的配合，非一時一日之功。」
細微之處比拼「內力」
１０月下旬，民航資源網發布２０１３年第三季度民航旅客服務評測報告，報告顯示廈航在空乘服務、廣播水平、機上餐食、客艙設施、機上娛樂等多個服務項目中，旅客滿意度評價得分穩居首位。
這是自去年民航資源網開展服務測評以來，廈航服務滿意度連續５個季度位居國內各航空公司之首，成為完整年度服務旅客綜合評分最高的航空公司，從而獲得「最佳航空公司」的榮譽。
張群治說，廈門服務一定程度是「逼」出來的。廈航體量小、航線航班少，面對大公司的競爭壓力，以服務取勝成了唯一選擇。
為了提高服務水平，廈航提出「以誠為本、以客為尊」的服務理念，優先組建了客艙服務部，精心打造了「乘務示範班」，以點帶麵塑造服務品牌。
長期的標準化管理下，廈航建立了「真誠服務、微笑服務、一體化服務」等「十大服務」體系。「例如，規範服務體系，就要求乘務員在機艙中要 三米之內有微笑，一米之內送問候，與旅客交流超過三句採用蹲式服務 。」空中乘務部副總經理趙冰告訴記者。
據廈航總經理助理、配餐部總經理陳毅真介紹，與其他公司不同，廈航堅持自主配餐，不外包，配餐部不作為利潤中心。民航局要求每季度換餐即可，廈航一直堅持每月換一次，今年更是半月換一次，迄今公司整理出２００套不同餐食。
「每天近兩千斤大米，煮飯前，先把米倒在一個個不鏽鋼託盤內，十幾個人圍著平臺用手一點點篩選，保證不帶雜質。」陳毅真告訴記者，為了保證餐食品質，廈航就是這樣一點一滴嚴格按照標準流程操作的。
「人心齊、服務優」 金牌服務源自金牌團隊
記者日前在廈航飛機動態監控系統辦公室採訪時，大屏幕顯示當時有６０多個航班正在飛行。廈航辦公室主任張志忠告訴記者，廈航有個口號叫「放心去飛吧，家裡有我呢」。飛行人員家中遇到困難，只要找到公司，就會得到周到的服務，免除了飛行人員的後顧之憂。
廈航董事長、總經理車尚輪說：「服務型企業最重要的資產是人，要讓發展成果惠及員工，讓大家想幹事、能幹事。」
２００８年，廈航連出３項重大安全隱患，被民航局限制航班總量，一度走到危險的邊緣。
車尚輪說，當時廈航的底子是好的，缺的是精氣神。新班子開始思考如何把員工的積極性調動起來。他上任的第一件事，就是研究增強飛行隊伍的凝聚力和向心力。
近年來，在勞務派遣用工模式大行其道的形勢下，廈航實現全員勞動合同，沒有使用一名勞務派遣工。為此，廈航榮獲２０１０年「全國模範勞動關係和諧企業」。
中國民航業的多項改革舉措都是先在廈航試點。廈航的７人小組，曾寫出了中國民航的第一本飛行手冊。
廈航人力資源部總經理康至陽告訴記者，目前廈航的員工待遇在行業內是一流的，但生產效率也是一流的，人力成本並不比別的公司高。「別的公司４個人的工作，我們用不到３個人的待遇，讓２個人幹。」
２０１４年廈航將迎來３０周年，目前廈航近１．３萬名員工的平均年齡不到３１歲。康至陽說：「一個三十而立的公司，一群三十而立的年輕人，這就是廈航最寶貴的資源！」
(原標題：廈航以金牌服務打造核心競爭力)