3月下旬的一天晚上，一名酒旅業者坐車經過北京東三環新源南路，隱約覺得少了些什麼，回過神來才發現，兩大地標性建築——威斯汀和寶格麗酒店的外牆竟暗淡無光，不復往日的璀璨。
雖然國內疫情緩和，行業回暖，但五星級酒店的春天還沒有來。
五星級酒店的「苦日子」
去哪兒網數據顯示，高星級酒店今年一季度的客流量呈現出「V」字形：在疫情防控最嚴的2月，國內四星級以上酒店入住人數下降87%；1-3月的客房均價分別為每間夜774元、593元、529元，降幅顯著，其中2月降幅超過30%。
去哪兒網統計的過去三個月中不同城市高星級酒店價格變化
至3月，隨著國內疫情的緩解，酒店入住人數有所回升，環比增長2.16倍，但仍未恢復正常水平。一家酒店批發商在清明節前提供給界面新聞的數據顯示，與去年同期相比，上海的酒店訂單量恢復36%，北京恢復28%，廣東恢復50%，全國整體恢復率約25%。
另一方面，由於聚集性活動尚未解禁，酒店無法承接婚宴、復工宴、企業會議等業務，而這些生意平時能佔到部分五星酒店營收的一半。
會甲科技MeetingBest創始人兼CEO湯新滿告訴界面新聞，深圳福田香格裡拉原本預計3月份應有千萬元以上的會議活動收入，現已全部延期或取消；上海徐匯區天平賓館一季度約有300萬左右的會議活動收益，也被疫情抹去。在上海，會議活動創收較多的浦東嘉裡、浦東香格裡拉、雅居樂萬豪、龍之夢萬麗、虹橋元一希爾頓等等，都受到影響。
邁點研究院針對酒店全行業的調查顯示，有超過一半的酒店受訪者認為，疫情使得酒店收入下滑70%以上；七成受訪者認為，酒店現金流維持時間在3個月內。有一半的受訪者對各種具體經營壓力表示難以承受，其中投票給「支付各方佣金壓力和人員冗餘造成薪酬發放壓力」的，佔比53.57%。
疫情給整個酒旅行業帶來沉重打擊，但由於五星級酒店服務類目多、人力多，運營成本更高，疫情之下更顯出豪華中的脆弱。
國際高端酒店集團已紛紛採取措施，維持現金流。雅高集團計劃關閉全球三分之二的酒店，並安排總部團隊75%的員工休假，以節省6000萬歐元的管理費用。洲際全球酒店宣布採取高管降薪等節省措施，最多節省1.5億美元費用。萬豪集團通過高管降薪、給員工放無薪假等措施，節約大約1.4億美元，並計劃削減今年的預算。
國內的高星級酒店也在設法自救。例如，萬豪讓大中華區的中餐大廚做起了粵菜私房課線上直播，試水直播營銷，並借上海外灘W酒店組織「雲蹦迪」。上海佘山世茂深坑酒店原價三千多元一晚，已開始銷售三千多元住兩晚的預售套餐，回收部分現金流。
上海靜安鉑爾曼酒店位於上海火車站附近，客源有70%來自商務散客，20%來自會議活動，無法像度假型酒店一樣通過降價、預售等方式補充現金流，只能等待市場回暖，同時儘可能控制成本。
總經理金濤在保持開業的情況下，做了一份詳細的《疫情應對和恢復生意計劃》，其中寫到：「極力減少人工開支，通過補休、輪休消化員工積累的年假和加班，三月份實行10天無薪假，可減少人力成本支持30.45萬，4月份將實行4天無薪假。」無薪假是給管理層的政策，而薪資待遇較低的基層員工需要保障上海最低工資。勞務外包人員暫緩聘用。
另外，他還規定了種種措施，嚴控水電氣等能耗：「相對集中樓層安排住客，關閉其他樓層，關閉電源，僅保留消防應急燈。」
開元酒店集團總裁陳妙強曾談到，開元酒店在非典時期曾採取三分之一的員工放假、三分之一員工上班、三分之一員工培訓的辦法，來緩解管理成本壓力。十七年後的今天，由於部分高端酒店物業老化、服務滯後，且國內高端酒店供過於求、出租率下降，本身就承受著較大壓力，新冠肺炎疫情造成的衝擊可能比非典更大。
據陳妙林介紹，新冠肺炎疫情發生以來，開元集團旗下酒店的日營收一度從原計劃的2000萬元/天降到三四十萬元左右。據集團測算，在2月到4月的三個月中，以往會是7個億的正現金流，今年則是7個億的虧損。
放低姿態求生存
「節流」的同時，部分高星級酒店設法「開源」，通過新業務補充收入。往日高高在上的五星酒店放低身段，變得親民了。
蘇州崑山的千燈華美達酒店位於工業園附近，三月初春原本是最熱鬧的時候，各家企業舉辦宣告開工的「春酒」，會給酒店帶來幾十萬收益，但今年的春酒都取消了。從疫情開始到2月中旬，酒店一直處於關店狀態。
2月中旬起，工業園的企業陸續復工，千燈華美達開始做起外賣業務。「沒有客房收入，至少可以利用酒店現有的食材、廚師、技術，補充一部分員工收入。」酒店總經理楊晴對界面新聞說。
疫情期間，酒店附近的餐飲服務幾乎全部關門，企業食堂也無法正常運營，千燈華美達給附近的居民做外賣餐食，另為七八家復工企業提供每天一百份左右的工作餐。
為了擴大配送範圍，酒店還研發了一些半成品，最有特色的，是把江蘇時令菜刀魚，做成價格更親民的刀魚餛飩，包好餛飩，速凍，放上冰袋，用冷鏈快遞發往用戶家中。
「有人會覺得，五星級酒店做外賣是把自己檔次降低了。但我覺得還是生存最重要。」楊晴說。
成都市民們也發現，這段時間在美團上可以買到希爾頓的咖喱牛肉套餐、洲際大飯店的漢堡。成都香格裡拉大酒店區域總經理垢哲浩接受媒體採訪時表示，外賣會是五星酒店的新獲客模式。「我們希望以外賣平臺為樞紐，以外賣產品安全放心的食材、可口的食物、貼心的服務贏得這一批年輕消費者的信賴和認可，從而將其轉化為酒店場景式消費的顧客。」他說。
不過，並非所有酒店業者都認同這條路。
上實城開集團商業資產管理中心副總經理俞偉認為，是否開展外賣業務，取決於經營的性價比。「五星酒店的核心競爭力在於酒店內的環境，在菜品、環境和衛生，我們希望客人來酒店提高綜合效益，用餐之外還消費酒店的其他服務。」俞偉說，「疫情下沒什麼到店消費，餐廳產能富餘，這才做外賣。疫後生意復甦，酒店不會把外賣當作重點，除非餐廳上座率達到飽和，需要創收。」
有著五星級酒店經營經驗的中國單體酒店聯盟副主席顧曉春也對界面新聞表示，「外賣不是高星級飯店應該突破的一條路。」他認為，高星級酒店疫情期間外賣業務做得好，很大原因是大量社會餐飲暫停營業，而在正常情況下，外賣市場上的大部分消費者對價格敏感，酒店外賣的市場空間有限。另外，是否做外賣業務，也取決於酒店周邊是否有相應的市場需求。
他認為，五星級酒店不能將外賣業務作為當下唯一的工作，而應該一邊補充收入，一邊籌備疫情後的復甦。「例如浙江海中洲酒店集團，一方面早早開展無接觸外賣，另一方面，董事長把每個分店的總廚招回總部，要求每天由這些總廚輪換著做一桌菜，大家一起研究如何提高疫情以後的餐飲水平。」顧曉春說。酒店的其他團隊則需要繼續做好防疫工作，琢磨衛生流程的規範化，畢竟這是疫後恢復期消費者最重視的事。
五星級酒店是否會迎來「後疫情時代」？
一些五星酒店的經營者預感，疫情對五星酒店會產生更深遠的影響。
「酒店反脆弱能力還太差。」開元酒店集團副總裁朱明生在近期的線上酒店業論壇中說，「五星酒店產品坪效低，有的甚至低於5塊錢。」
坪效指每天每單位面積可以產出的營業額。《酒店高參》的一項跨行業調查顯示，在深圳，購物中心的坪效是30至70元，海底撈能達到138元，而五星級酒店的坪效為10元，接近聯合辦公空間9.2元的水平。另外，五星酒店的人力成本比中端酒店高，營業毛利卻更低。
「疫情期間，酒店把堂食改成外賣，但因為資源組合、成本結構、經營模式不同，最終的盈利能力和專業餐飲外賣企業不能相提並論，只能是臨時的生產自救。五星級酒店傳統的業務組合已經過時了，」朱明生說，「不改變則鬥不過後來居上的中低端酒店集團，比如華住。」
朱明生展示的傳統五星酒店商業模式圖，來自邁點網的線上行業論壇
朱明生提到的創新模式，來自邁點網的線上行業論壇
朱明生認為，是時候重新考慮由誰來運營五星酒店不同的業務單元。「酒店不需要經營那些不擅長的BU。要進行空間革命，和外界合作。」他舉例，比如讓Wework來經營商務空間，和月子機構合作經營育嬰空間。開元酒店就打算在新零售領域和吳曉波合作，首個試點定在杭州東站浙興開元名都大酒店，籌備今年7月左右開業。
經歷了疫情期關店、沒有收入只有支出的極端情形，俞偉也在反思五星級酒店的現金流管理。
「酒店是很脆弱的，要提高抗風險能力，其中最重要一塊，就是現金流。」他表示，「酒店管理公司考慮的是帳面營收和帳面GOP，但和現金流有關的項目，比如採購成本管控、應付帳款帳期是否足夠優化，這些考核指標目前是沒有的。」他已經著手和酒店管理公司協商，改革制式化的管理合同，加入業主更應關心的現金流問題。
洲際酒店集團則把疫情後的戰略，押在「注重健康」和「單體酒店洗牌」兩個機會上。
洲際酒店集團大中華區首席發展官孫健稱，疫情後，洲際主推的新品牌包括去年剛亮相中國的「逸衡」。這一品牌的高端酒店會在客房裡布置瑜伽墊、健身球等健身設備，並在電視裡準備健身課程。
另外，疫情期間單體酒店相比酒店集團承受更大壓力，面臨行業洗牌。孫健表示，洲際有計劃將旗下品牌「voco」也引入中國，這一品牌的特色就在於強調酒店的個性化，適合對單體酒店進行翻牌改造。
顧曉春對界面新聞轉述了一句酒店業者的話，「不能讓疫情白來一趟」。
他回憶，2003年非典之後，有些酒店在大堂門口安裝了自動感應的水龍頭。這次疫情或許也會留下類似的改變，這些改變看上去微小，背後卻是行業觀念的翻轉。
顧曉春設想了一些變化：客人會比以往更在意人與人之間的距離，分餐製成為酒店服務的一部分；城市周邊靠近山林湖泊的度假型酒店會成為新寵；減少中央空調的使用，恆溫、恆溼、恆氣流的綠色建築或許會流行。
俞偉也表示：「疫後，我們應該把酒店的推廣重點，從地理位置轉移到安全衛生上。」
他預想的措施包括將客房電視開機畫面設置為當地甚至客房內的空氣品質；房間裡放指示牌，告知床上用品的洗滌流程和標準；在餐廳裡告知顧客，餐廳是如何消毒的，生食是如何清潔的。「這些是我們能做到的事，但從來沒有告訴客人。」
萬豪集團稱，將在中國216家酒店中，為兩人及以上的用餐，主動提供公筷公勺。
而在當下，五星酒店的當務之急是抓住行業回暖的機會。
上海鉑爾曼酒店已在計劃電聯各大會議第三方公司，安排2020年4月及之後的生意。4月11日，他們還將舉辦一場婚禮秀，召集珠寶、婚紗、喜糖等供應商一同搭臺，並邀請新人參加，以儘快確定下半年的婚宴訂單。「接待一檔婚宴往往抵過酒店好幾天的自助餐收入。」總經理金濤說。
如果國內疫情能迅速結束，那第一波五星級酒店的婚宴高峰，或許會在五一假期到來；如果疫情仍然持續，五星級酒店業者就不能錯過國慶節。