「網紅店」的好評可能是「刷」出來的。近日,南都記者接到多名網友報料,稱在大眾點評App上,有不少商家有償找高級寫手「刷好評」。
一名從事該灰產行業的中介告訴南都記者,只要商家找到有寫手資源的中介,支付一定佣金,中介就能按照商家的需求提升銷量、信譽、好評量,進而提升商家在平臺同類商鋪中的排名,根據品類、難度,每單好評向商家收費,繼而向招募的寫手分成。
南都記者在調查中發現,寫手無需實際消費或者體驗,僅在牙科診所、月子中心等商家場所拍照後按照中介提供的文案,即可上傳好評,甚至入選「優質好評」。南都記者隨後將相關情況反饋至大眾點評,獲回應稱「已記錄商戶違規行為,若後續監測到商戶多次違規,會扣除商戶信用分。」但相關的好評並未刪除,仍帶有「優質好評」標籤。
有律師提醒,上述中介的行為涉非法經營,寫手或成違法經營者的共犯。而根據電子商務法相關規定,平臺負有審核及採取必要措施的義務,對於平臺內的虛假經營行為負有查實等義務,如放任、故意不管或應當知道而假裝不知,將會承擔相應責任。
中介:
組群僱寫手刷好評,佣金與等級高低掛鈎
據大眾點評官方介紹,大眾點評是中國領先的生活信息在線探索平臺。立足「發現品質生活」的品牌定位,覆蓋吃喝玩樂生活全場景,致力於為消費者提供大量關於線上商戶的詳細、真實及透明信息,包括深入評論、推薦、詳細評分、照片及視頻。
據了解,大眾點評上用戶分八個等級,Lv1為最低級,Lv8為最高級,用戶可通過多次消費、提交點評等方式提升自己的等級。據平臺相關介紹,高等級用戶的點評會被優先展示,越多高等級用戶的好評,越有助於提升店鋪的同類排名。
在點評頁面,有「籤到」「寫點評」等選項。大眾點評客服人員稱,用戶需要實地到達商家的店鋪位置,才能成功「籤到」。用戶在平臺上撰寫的每一條評論,需要通過後臺審核才會在平臺上顯示,「只要評論內容不違規即可通過審核,這些評論直接影響商家星級高低。」該客服表示,如果遇到惡評或不真實評論,商家可致電平臺客服反映。
近日,南都記者接到多名網友報料,稱在大眾點評App上,有不少商家有償找高級寫手「刷好評」。
南都記者實測發現,對商家進行籤到或點評並不存在上述門檻。在沒有消費和實地到達門店情況下,南都記者在幾分鐘內完成了對5家分布於廣州不同區域的門店在大眾點評App上的籤到、打分以及點評,還可開啟匿名設置。
這就為給商家在該App上「刷好評」和刷「星級評分」提供了便利空間。在社交平臺上,不難搜到大量名為「『大眾點評』互刷群」的群組,少則數十人,多則三四百人。
隨機進群後,南都記者添加一名群主月月(化名)為好友,作為一名刷好評中介,月月承接了大眾點評多個商家的刷單業務,範圍輻射北上廣深等大城市。
中介稱,部分商家需要提供一張「收據」方可上傳點評。
南都記者在月月組建的群內看到,群裡有全國各地的寫手,等級在3至8級不等。其不時在朋友圈或群內發布各地的刷好評任務,寫手們可以私信報名。寫手的等級一般需要在3級以上,等級越高,任務獲得的佣金就越多,佣金通常是用戶等級數的3至10倍不等,如Lv8的等級最高可獲得80元佣金。
據大眾點評的相關介紹,100字點評加3張圖片或15秒視頻更容易被選為優質點評。一名經營「刷好評」業務多年的中介何某告訴南都記者,現在該灰產在各社交平臺組群中很常見,其一人手下可以同時承擔十餘家商家的「刷評」服務,「遊刃有餘,這是很輕鬆的事」。據其介紹,有此需求的多為新開業需增加單量的、因差評多評分較低的商家。
何某還向南都記者透露了行內部分收費情況:以新開的商家為例,如果商家只需要在平臺上刷銷量,每刷一單收費10元,建議每天刷3單即可,「短時間內刷單頻繁風險太大,容易被平臺監測到異常。」
提供寫好評服務則收費較高。何某告訴南都記者,一種方式是讓寫手到店僅「籤到」並撰寫好評,中介一般根據自己的「寫手資源」,按照寫手等級的12至15倍向商家收費,比如Lv8級寫手的費用可達到96至120元,「『籤到』只需要寫手到店拍拍照片,我們提供好評模板給寫手,並且保證每一條評論內容都是豐富的,這樣有助於評論被平臺打上『優質內容』的標籤。」
另一種方式為中介組織寫手在平臺上購買該商家的「團購」券,寫手到店後商家向其提供相應的體驗服務。體驗結束後,寫手上平臺撰寫好評,中介負責審核評論內容。這類體驗式好評每條收費40元,商家需要返還「團購」券相應價格。
何某向南都記者介紹,大眾點評上幾乎所有品類的商家都可「刷好評」,包括餐飲、娛樂、運動、按摩等類型商家。
他提到,有些按摩店因本身不合法,所以中介會更仔細指導寫手撰寫好評,如不能在文本中出現評價按摩技師身材等關鍵詞,不能提及特殊服務等敏感內容,配圖也不能出現按摩技師或房間內的床。「一般這種,我們不會向寫手透露按摩店的『特殊』性質,商家只要指導寫手在門店前臺範圍內拍照即可。」
實測:
月子中心拍照即可寫好評
中介提供文案直接抄
寫手如何操作「刷」好評?
以廣州某私立牙科診所為例,上述刷好評的中介群主月月首先發來一張含詳細操作流程等信息的圖片,包括購買該牙科診所的團購項目、進店操作流程等,其中還要求在店內拍攝5張以上照片和15秒以上視頻,並需露出商家的商標、品牌宣傳冊及宣傳海報。
月月還提到,寫手進店要向前臺報自己的電話,並告知體驗券活動。月月向南都記者表示,前臺接收這個「電話暗號」後,便了解這是「刷好評」任務,會協助完成任務。
其還提示,需在大眾點評上墊付一張9.9元的牙齒矯正檢查團購券,在預約時間到店操作。月月向南都記者強調,團購的錢在任務結束後會立即返還,寫手到店後只需要拍照、寫好評,並不需要親身體驗店裡的牙齒矯正服務。在平臺提交好評後,只要好評入選了店鋪的精選點評,寫手就可獲得相應的佣金。
南都記者按照上述要求,來到上述位於廣州市天河區林和西路的私立牙科診所進行實測,按照月月的要求向前臺報手機號碼後,一名店內工作人員為南都記者核銷了團購券,完成在大眾點評上的「消費」流程。
隨後,南都記者隨手拍攝店內招牌、環境、醫療設施、宣傳手冊後,不到5分鐘便離開門店,全程並未體驗團購中的牙齒矯正服務。
次日,月月發來一條「好評」文案模版,要求按照該模版上傳好評。該模版寫道:「之前檢查過牙齒有點不平整,覺得不好看,翻遍了網絡了解過好幾家牙科,最終選擇了朋友推薦的這家牙科診所。這裡的服務態度很好,環境溫馨簡潔,服務流程中也沒有不舒服的地方。牙齒矯正不貴,重要的是不滿意還可以退。整個過程感受非常好,推薦需要矯正牙齒的朋友也來這裡試試。」
附上南都記者拍攝的照片和視頻在平臺上傳好評15分鐘後,該好評入選了優質點評,被貼上了「優質點評」標籤,月月收到相關截圖後,轉帳48元作為刷好評的佣金,並返還了團購券墊付的9.9元。
實測對廣州一家私立牙科診所「刷好評」,未接受服務寫的評價被選為「優質點評」。
隨後,南都記者將佣金返還給了中介,並在大眾點評上反饋上述私立牙科診所存在「刷好評」的情況,8月28日,大眾點評方面回復南都記者稱:「已記錄商戶違規行為,若後續監測到商戶多次違規,會扣除商戶信用分。」8月28日,相關評論仍在店鋪評論區,並且依然帶有「優質點評」的標籤。
南都記者實測發現,除了牙科診所,同樣在未實際消費情況下,還有中介為月子中心刷好評。另一名刷好評中介阿超(化名)向南都記者介紹,只要前往廣州某月子中心拍幾張照片,就可輕鬆完成刷好評任務,且「有償」。
「只需要籤到打卡,代發點評,我提供文案,你不用寫。」南都記者詢問阿超是否需要去月子中心體驗服務,其表示只需在月子中心大堂拍幾張照片傳給他即可,不需要進行任何消費,並表示「其他事情我來負責。」
按照對方提示,南都記者來到該月子中心所在的酒店,拍攝了場地環境並在大眾點評上「打卡」。
隨後,阿超給南都記者發來準備好的文案,其中寫道「母嬰顧問帶我們參觀的房間很敞亮,私密性也很好」「營養師幫我做了膳食調查,告訴我孕期需要補充什麼,太貼心了」等文案,並發來了一張月子中心房間的圖片。
未進行消費情況下,實測可上傳月子中心消費好評。
事實上,南都記者並未真實進入該月子中心的房間,也沒有接觸營養師。
南都記者實測上傳好評前,阿超還提供了一張月子中心的發票,並表示,只有在平臺上傳發票才能進行點評,該發票顯示:「月子餐試吃,收費299元。」
「『大眾點評』上的婚慶、整形、孕產護理等項目都有上傳發票的要求,所以你在代寫好評時一定要記得上傳這張發票作為消費憑證。」他向南都記者介紹稱。
中介群中,群主不時向寫手發布「訂單」。
風險:
中介涉非法經營寫手或成違法經營者共犯
偽造消費記錄,上傳非真實評論,商家、中介以及用戶是否需要承擔相應法律責任?平臺又有哪些責任或義務?
陝西恆達律師事務所高級合伙人趙良善律師向南都記者談到,中介幫助商家提供「刷好評」服務嚴重擾亂市場經營秩序,屬於非法經營,如數額較大的,或涉嫌刑法中的非法經營罪。而消費者權益保護法還明確規定:「經營者不得通過組織虛假交易等方式,幫助其他經營者進行虛假或引人誤解的商業宣傳」,根據此條法規,中介可被處以罰款、沒收違法所得等處罰。
他表示,商家利用中介渠道製造虛假消費及好評引導消費者,該行為屬於非法競爭,如經查實,將受到停產停業、罰款、吊銷營業執照的行政處罰。如情節嚴重,虛假成交數量較多,嚴重侵犯消費者權益的,還將涉嫌虛假廣告罪。參與「刷好評」寫手偽造虛假消費痕跡獲利,如獲利數額較大、且其所「服務」的商家已經構成相關犯罪的,寫手的行為將涉嫌與商家同類罪名的共犯或幫助犯。
趙良善還提到,根據電子商務法相關規定,平臺負有審核及採取必要措施的義務,對於平臺內的虛假經營行為負有查實等義務,如放任、故意不管或應當知道而假裝不知,將會承擔相應責任。
據悉,大眾點評平臺曾出臺相關規定,稱商家私下組織有償好評等活動屬於違規行為,如果用戶對商家的違規行為進行舉報,平臺會為首名有效投訴商戶的用戶獎勵50元。
今年8月19日,大眾點評App上的誠信團隊的公告消息顯示,「本平臺一直對炒作點評等虛假評論採取零容忍的態度。」對於某些點評高等級帳號私下與商戶或炒作中介合作提供有償好評的情況,「大眾點評」的誠信團隊表示已經出臺了相關舉措,當時已有累計10372個違規帳號被處罰。