11月13日，記者在北京西單科技廣場的摩託羅拉手機專櫃遇到一件怪事，消費者跟經銷商一起指責手機生產商。
消費者：手機聯保「包」的是些啥
家住石家莊市的趙榮（化名）帶女兒來北京玩，趁此機會買了部摩託羅拉手機，返回石家莊後發現手機不能正常開機。她馬上到摩託羅拉手機石家莊特約維修站進行檢測，檢測發現手機存在故障。因為尚在7天的包退期內，她提出換機或退機的要求，但遭到維修站拒絕，「手機只能在銷售商那兒退或換，我們只能給你出具檢測報告」。
無奈之下，趙榮帶著檢測報告再次來到北京找到經銷商。讓她感到意外的是，經銷商還不能退換手機，「我們只認北京特約維修站出具的檢測報告，外地的不行」。她十分不解，「你們是全國聯保產品，怎麼卻讓我返回購買地換手機？檢測報告是你們的特約維修站做出的，怎麼北京就不承認？你們承諾的手機全國聯保服務，到底能包個啥？」她一時想不通，跟經銷商吵了起來。
沒想到，該手機店負責人郭先生也是怨聲頗多，「這都是廠家的規定，我們也無能為力，不要難為我們了」。事後，他告訴記者，前些年只要發現手機購買後7天內出現故障，馬上就能退換，而現在廠家要求必須有本地特約維修站出具的檢測報告才行，很多消費者對此不能理解，經常在店堂內發行爭執。
記者隨機對周圍的消費者進行了採訪，他們也是忿忿不平，「特約維修站是廠家指定的，他們就應當包修、包退、包換。如果消費者家住新疆、西藏，難道也要他們返回北京來換手機嗎」？有消費者認為，手機故障由廠家的維修站說了算，本來就不公平，「現在倒好，還得由本市的維修中心說了算，這是什麼規定？這是故意增加麻煩，變相剝奪消費者享受三包的權利」。
生產商：全國聯保只包維修不包退換
根據手機三包規定的要求，自售出之日起7日內，行動電話機主機出現《行動電話機商品性能故障表》所列性能故障的，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。這意味著，手機出現規定的故障，消費者可以享有退換修的權利。然而，記者在採訪中發現，這條規定在執行時有了一些具體的變化。一是消費者必須到購買地退換，二是退換時必須有本地維修站出具的檢測報告。
記者就此撥打了摩託羅拉中國公司免費客服熱線，對方表示，凡是涉及到手機的退換問題，都應該跟經銷商聯繫；異地特約維修站的檢測報告，本地不承認。她解釋說，經銷商只能確定退換機當時的機器狀態，在異地到本地的過程中，手機可能發生變化，所以要以本地的檢測為準。
另一品牌手機的客服人員也表示，公司規定，在哪裡買的手機，就到哪裡退換；在異地做的檢測報告，到銷售地城市不承認。她還強調，公司還為規模大的經銷商指定了特約維修站做檢測，去本地別的特約維修站做的檢測，這些大的經銷商也不承認。
「如果兩地相距很遠，消費者無法返回購買地怎麼辦？」記者問。摩託羅拉客服代表的回答，「那沒有辦法，無法返回的消費者只能選擇異地維修」。對於企業承諾的全國聯保服務內容，她解釋說，全國聯保指的是維修，不是退換。
記者電話採訪了其他多家手機生產商，他們均表示了同樣的態度。
主管部門：維修網點都應提供完善三包服務
國家對手機的退換事宜是如何規定的呢？記者對手機三包規定的制定機關進行了採訪。
談到異地購買的手機在本地是否享受三包政策，以及異地出具的檢測報告在本地是否被認可時，國家質量監督檢驗檢疫總局質量管理司產品質量處的侯繼偉說，只要是廠家指定、授權的維修機構就應當為消費者提供完善的三包服務；廠家指定、授權的檢測機構做出的檢測報告，廠家應當認可，銷售商更應當認可，並以此作為是否退換手機的依據。
信息產業部電信管理局綜合處的一位人員也發表了相同的觀點，「目前很多廠商在全國都有特約維修網點，在三包期內，一旦檢測出手機故障，哪個維修點都應當執行三包規定。對異地特約維修站檢測報告不認可的做法，顯然不妥」。
曾經參與了手機三包規定製定工作的信息產業部科技司質量監督處處長馬民，也就此發表了看法。他說：「經銷商讓消費者去找生產廠家的做法不符合三包規定。根據手機三包規定，誰經銷誰負責，消費者購買的手機有了質量問題，可以對照故障性能表，認為手機是性能故障，是質量問題，在15天內就可以理直氣壯地去找經銷商進行退換。如果經銷商說你這個不是質量問題，或者說這是人為的故障，經銷商必須自己進行舉證。」這就是說，經銷商索要檢測報告的做法不符合手機三包規定的要求。
專家觀點：全國聯保不能讓三包規定縮水
對於手機聯保，中國消費者協會投訴與法律事務部主任王前虎認為，全國特約維修網是為方便消費者而設定的，他們具有手機廠商的授權，他們的檢測結論全國的手機經銷商都應當認可。如果檢測結論得不到認可，消費者要重新再做檢測，等於變相增加了消費者的投訴成本，這與設立全國特約維修網和制定三包規定的初衷背道而馳。
北京首信律師事務所律師趙興泉認為，全國聯保是廠商在手機三包規定的基礎上制定的服務規定，它應當高於手機三包規定的包修、包換、包退原則。而如今廠商要求異地購買不包退換隻包修的做法，其實是讓經營者的義務縮水了。由於一些消費者因為路途遙遠而不願意返回購機地退換，他們被迫放棄了手機三包規定所賦予的權利。