酒店人必學的Opera系統

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OPERA，美國MICROS公司產品，國內代理商為北京石基公司。其實不是一個軟體，而是針對一系列接待業服務形態的軟體集合，其中Opera PMS是其核心部分，由於酒店前臺是酒店業最早實現信息化的部分，所以Opera PMS也特指酒店的前臺作業系統。

Opera PMS是目前國際上最通用的酒店前臺作業系統，它能滿足不同規模酒店以及酒店集團的需求，為酒店管理層和員工提供全方位系統工具，以便其快捷高效地處理客戶資料、顧客預定、入住退房、客房分配、房內設施管理以及帳戶帳單管理等日常工作。同時，其強大的外接接口系統可以與POS（Point Of Sales）機、PSB公安系統、BMP支付卡系統、Vincard門鎖系統等相連接。

OPERA系統主要包括：
1. 酒店前臺管理系統（OPERA Property Management Solutions ，簡稱OPERA PMS），這是絕大多數酒店都會選擇的模塊，邁點論壇中大多數朋友談到的OPERA，其實就是OPERA PMS。OPERA PMS分為完整版本（Full Services）和精簡版（Express），主要區別在於內部功能開放度不同，比如接口數量等，但Express可適用於絕大多數酒店。
2. 銷售與宴會管理（OPERA Sales & Catering）
3. 預訂系統（OPERA RESERVATION SYSTEM，ORS）和客戶資料管理系統（Opera Customer Information System，OCIS），都是在酒店集團化背景下酒店業整體運作的需求，對應酒店呼叫中心和客戶資料中心。
4. 渠道管理（Opera Channel Management ，OCM），是在渠道越來越多樣化，第三方渠道、垂直搜尋引擎越來越取代傳統銷售渠道的背景下，酒店渠道管理工具。
5. 收益管理（OPERA Revenue Management System，ORMS）
OPERA包含太多的內容，而我們目前主要關注在OPERA PMS上，所以以後千萬不要問：OPERA和西湖軟體有何區別？OPERA和Fidelio的區別在哪裡？而應該問OPERA PMS和西軟是否有區別，這樣才會有可比性。

Opera PMS系統的主要功能

1.客戶資料管理。Opera PMS提供客戶資料記錄功能，全面記錄統計包括個人客戶、公司、聯繫人、旅行社、團隊、預訂源以及零售商等各方面的資料，這些資料是整個Opera PMS工作的基礎。可以幫助酒店改善服務質量，提供個性化服務；幫助酒店分析客源市場及利潤來源並制定具有競爭力的市場營銷策略。

2. 客房預訂功能。Opera PMS提供了強大的預定功能，可以進行建立、查詢、更新客人預定和團隊訂房等操作，並提供了確認訂房、等候名單、房間分配、押金收取、房間共享、團隊客房控制以及批房預留等功能。該功能可用來：幫助酒店簡單快速地制定團隊計劃；實時監控可用房數並進行房價管理；自我控制預訂以達到最佳出租率。

3. 前臺服務功能。前臺服務功能是整個酒店運作的焦點，主要用於為預抵店者和住店客人提供服務。該模塊功能極其強大，可以處理個人客戶、公司、旅行社，以及無預訂客戶的入住服務，還設有房間分配、客戶留言、叫醒服務以及部門間內部溝通跟進服務等功能。其應用大大縮短了辦理入住的時間，使客人的滿意度得到提高，同時便捷的操作也獲得前臺員工的滿意。

4. 收銀服務功能。Opera PMS的收銀服務功能包括：客人帳單錄入、轉帳分帳、押金管理、費用結算、退房及帳單列印等功能。該功能簡單、易懂、高效，可以減少帳目錯誤，保證交易安全。

5. 房間管理功能。Opera PMS中的房間管理功能，能宏觀掌握房態的整體情況，有效監督實時房態信息，包括：可用房、髒房、住客房、維修房等，這些信息將幫助酒店把房態衝突的可能性降到最低，有效地提高出租率和收入，同時可以有效地安排客房的清潔工作。
此外，Opera PMS系統還包括應收帳款、佣金管理、報表、後臺接口、功能設置等功能。

Opera PMS系統在酒店的應用

作為全球最受歡迎的酒店管理解決方案，Opera PMS系統覆蓋全球140多個國家和地區，主流國際酒店連鎖集團（Marriott、Shangri-La、InterContinental、Hyatt、Starwood、Accor等等）指定採用Opera PMS系統作為酒店前臺作業系統。

在我國，Opera PMS系統是高星級酒店，特別是外資或外方管理的酒店採用最多的軟體系統。據統計（截止2010年左右），在國內的四星級酒店中，有超過60%的酒店選用Opera PMS前臺管理系統；在國內的五星級酒店中，有超過85%的酒店選用Opera PMS前臺管理系統；在國內的外資或外方管理的酒店，無一例外地選用Opera PMS前臺管理系統。由此可見，Opera PMS系統在我國高星級酒店中應用最廣，佔有顯著的市場優勢。
　　

Opera PMS系統之所以被國內高星級酒店中廣泛採用，原因有兩點：其一，該系統功能強大，幾乎可以覆蓋酒店任何一個分支，而且漏洞較少，尤其是其強大的財務功能及豐富的報表功能是任何一款軟體不能比擬的；其二，現今高星級酒店的國際化及涉外性對服務質量提出較高的標準，而選用國外的前臺管理系統有助於與國際接軌，同時體現先進的管理模式。

當然，再完美的系統也存在的問題。雖然Opera PMS系統被譽為最全面、最靈活、最完整的前臺管理系統，但在國內酒店的應用過程中仍存在許多問題。

1、成本高。該系統非常昂貴，購買成本根據模塊的不同在百萬元左右，每年的系統維護費也需要幾十萬，而且還有昂貴的升級培訓費用，這是制約Opera PMS系統在星級酒店普及的最主要原因。

2、全英文操作難度大。Opera PMS系統的一個重要特點就是全英文操作界面，這就要求使用者必須具備一定的英文基礎。而目前就職於高星級酒店前臺的一線員工大部分來自於高職院校，全英文操作對他們而言難度較大。據調查，有80%的員工認為Opera PMS系統的全英文操作界面成為制約其使用該系統的首要影響因素。

　　

3、功能使用率較低。Opera PMS系統本質上是一款層次極其複雜的管理軟體，完成一項服務功能經常需要同時打開多個操作界面，其複雜性遠遠超過一般中文性酒店管理軟體。比如其報表功能，Opera PMS系統提供了超過360個標準報表，同時可根據酒店的需求調整報表設置，並在系統中提供內置報表模塊，依據客戶要求，創建全新格式的報表。據調查，90%的員工只使用了其中很小的一部分功能。

4、培訓體系不健全，培訓成本較高。一般有兩種培訓模式：一種是傳統的傳、幫、帶，培訓效果取決於師傅的水平和能力；另一種是花重金將培訓外包，這種模式的缺點是培訓周期長，所以很多酒店都要培訓一個月以上才能給新員工發放系統帳號。同時，很多酒店臺員工流失率較大，經常出現剛培訓出效果就遭遇人員離職的現象，因此如何培育健全的Opera PMS系統的培訓體系，節約培訓成本是目前酒店面臨的一個難題。

　　

最後，需要說明的是，OPERA產品覆蓋很廣，而很多的集團化專用產品，比如渠道管理、收益管理，Micros公司並未將代理權授予石基公司，石基公司僅代理了OPERA PMS、OPERA S&C系統的國內銷售權，如果需要購買收益管理這些產品，依然需要聯繫Micros公司來實施。

當然，作為酒店人，掌握Opera系統可是一個很大很大的優勢，不過想完全掌握這個龐大的系統，可不是一朝一夕的呢。

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