日前商務部公布的數據顯示，今年前11個月全國實物商品網上零售額8.8萬億元，同比增長15.7%，佔社會消費品零售總額比重為25.0%。隨著新業態、新模式加速形成，實物商品網上零售對消費品市場增長貢獻率繼續提高，直播帶貨、社群運營、門店到家等多種線上消費形式活力迸發。
國美電器(簡稱「國美」)作為一家零售企業，今年以來，對線上線下雙平臺進行了全面升級和貫通，探索新的發展路徑，通過優質商品和周到服務刺激消費潛能釋放，推動實現消費升級。
門店「上雲」 平臺賦能零售新體驗
國美在門店鋪設、物流建設等方面長期耕耘，如今，在全國已擁有近3000家門店，覆蓋近1300個市縣區。
在物流方面，今年2月，國美開始探索小件商品即時物流配送，每家門店通過網格化運營，服務周邊3—5公裡的用戶。下單小家電、3C數碼產品之後，商品立即從附近門店發貨，消費者可以在半小時甚至更短的時間內收到商品。
今年7月，國美APP增加「門店」頻道，全國近3000家實體門店全部「上雲」，實現「一店一頁」。用戶在手機上就可以了解門店內陳列的所有商品，如果有疑問，可以直接和門店店員對話交流，收穫專業的解答。
作為以數位化驅動創新的新零售平臺，國美線上線下雙平臺生態圈通過深刻洞察消費者需求，以「真人即時在線解答 商品快速送達 到店、到家服務」的全鏈條經營模式，與用戶形成深度連結，實現了線上線下的融合。
消費升級 加碼布局全品類
如今，國美通過直播發現培養「金牌」帶貨主播，優秀的店員可以釋放服務能力，從一對一服務改為一對多服務，一次性覆蓋更多不同地點、不同時間的消費者。除了帶貨店裡陳列的家電，還可以結合店內場景為大家推薦食品生鮮、日用百貨，內容越做越豐富。
在專注家電品類的同時，國美打破邊界，加速品類拓展，從電器、家裝、家居、百貨向更大範圍延伸。今年以來，國美與央視新聞頻道合作開展了「買遍中國·助力美好生活——全國巡迴帶貨直播」活動，將各地名優特產、文創產品等選入國美供應鏈，進一步夯實了國美拓品成果。同時，為各地搭建了展現地方特色的平臺，貴州的羊肉粉、吉林的胖頭魚、陝西的柿餅……如同一張張特色鮮明的「地方名片」，在「買遍中國」直播間傳遞給全國觀眾，消費者足不出戶，既能買到合心合意的商品，又能領略到地方風土人情。
消費是民生改善的重要內容，也是經濟增長的強勁動能。當消費場景從線下向線上延伸，消費對象從實物向服務轉變，消費體驗從大眾化向個性化探索，讓商品更優、服務更好成為零售行業的「必答題」。
對此，深耕零售業務34年的國美通過對供應鏈精細化、高效率地管理，推出了「真選產品」系列。真選產品需經過實際使用體驗、用戶評價反饋、品牌影響力、歷史銷量、全網比對等選品流程。這個標準也是每一款真選產品必做的基礎工作和基本原則，國美從源頭把控產品品質，最大程度滿足用戶期待值。
當前，國美正大力發展C2M反向定製，也進一步提升了供應鏈數位化能力。今年上半年，國美定製商品比例由37%提升至45%，這意味著未來國美可以為市場和用戶提供更為豐富的、更具個性化的商品，在價格優勢和高標準服務上也將體現出差異化特徵。
國美進行服務升級，以空調為例，不僅能保證送貨、裝機同時完成，打孔、安裝、移機、加氟都免費。目前，國美提供的服務項目涵蓋1200多個種類，實現產品全生命周期管理。
「未來，我們將以更加開放的理念，將多年深厚積累的能力以平臺模式釋放，為平臺上的廣大用戶提供更具性價比的商品和高標準的服務，形成國美、商家和用戶的多方共贏。」國美零售執行副總裁兼國美在線公司CEO向海龍表示。
數據來源：國美電器有限公司
《 人民日報 》( 2020年12月31日 19 版)