「您好！請出示您的預約碼和『隨申碼』。」上海大寧鬱金香公園成片的花海吸引不少遊客，公園門口，工作人員提醒一位老年遊客出示預約碼。這位老人拿出手機，卻不知如何操作。在工作人員幫助下，老人找到了預約碼和「隨申碼」、順利入園。老人表示，昨天子女幫他預約過，但他忘了怎麼打開，還好有工作人員幫忙。
在推進預約旅遊過程中，智能技術的應用為遊客提供了不少便利，但同時也給老年人等對智能技術不熟悉的群體帶來一些困難。對此，旅遊業界不斷探索實踐，提高技術應用的人性化程度，儘量滿足特殊群體的需求，讓廣大遊客享受更貼心的服務。
「智慧」推進預約旅遊
近期，各地落實「限量、預約、錯峰」要求，通過智慧手段持續推進預約旅遊，為遊客提供智慧化服務。
揚州瘦西湖風景區打造的智慧旅遊服務區6月1日在景區北門啟用。服務區設置了多功能智能信息導覽屏，屏幕上實時顯示當日天氣、門票價格、園內活動、停車場空位圖、園內部分視頻監控點以及景區日最大承載量、瞬時承載量和實時在園人數等信息。遊客可在此第一時間了解園區動態，安排入園遊覽行程。同時，景區還推出線上分時預約模式，每天分3個時段，遊客可通過景區官網、微信公眾號等預約購票，在預約時段內刷身份證就可直接入園。
「遊客可通過景區網站、微信公眾號等預訂門票。在疫情防控期間，景區訂票系統還可以自動分析身份證號碼以及手機歸屬地，對於來自高風險地區的遊客，提示其聯繫工作人員確認是否可以預約景區門票。」武夷山旅遊發展股份有限公司董事長兼總經理吳王告訴記者，武夷山市早在2002年就啟動了智慧景區建設，2012年成為首批國家智慧旅遊試點城市。同年，武夷山景區電子商務平臺上線，景區全面實現網絡預約。2019年5月，武夷山景區實名制（人臉識別）系統上線運行，通過採集遊客身份證或照片信息實現預約，遊客在驗票口無需出票、直接刷臉入園，減少了與工作人員的接觸。
作為在線平臺，美團在預約旅遊方面推出一系列服務。陝西省文化和旅遊廳近日與美團達成戰略合作，美團將面向陝西旅遊景區開設門票預約綠色通道，通過美團券、門票預約系統等幫助景區快速實現網際網路售票、預約售票、分時預約等服務。針對浙江橫店影視城，美團推出「美團雲排隊」系統，幫助遊客實現景區內玩樂項目的分時預約，節省線下排隊等待時間。
人工輔助便利遊客
在智慧化推進的同時，文化和旅遊場所針對特殊群體實際需求，通過人工輔助等人性化服務方式，讓預約旅遊更加貼心。
「暑期有許多老人帶孩子到景區遊玩，子女都會提前在手機上幫助老人預約購票，一般來講問題不大。」三亞天涯海角遊覽區市場營銷部副經理趙桂媛介紹，景區充分考慮老年人需求：遊客中心安排專門的工作人員接待老年遊客，耐心指導老年人操作手機、掃健康碼入園；同時，景區也保留了傳統渠道，為不熟悉預約操作的遊客提供現場購票服務。此外，針對特殊遊客群體，景區還提供輪椅免費租借服務，並開闢無障礙通道。在三亞蜈支洲島旅遊區，景區設置現場問詢臺，並通過各種渠道詳細告知遊客購票流程，景區官方微信公眾號還提供在線諮詢服務。
瘦西湖景區票務管理部部長時小輝表示，景區的每個智慧旅遊服務區都有專職引導人員，針對老年人等特殊群體，主動上前詢問並為其解決預約、購票等問題。為更好服務遊客，景區還在智慧旅遊服務區諮詢臺設立了應急售票窗口。
目前，陝西在景區全面實行預約制，景區景點通過官方微信公眾號發布預約參觀指南，並在景區入口提供預約參觀引導服務。如，位於5A級景區大唐芙蓉園內的西安遺珍博物館配備專門的工作人員，輔助老人、兒童進行二維碼登記；西安曲江藝術博物館是一家民辦博物館，老年人憑老年證免費參觀，對無法提供健康碼的老年人，博物館推出身份證登記服務；針對無法提供健康碼的客人，西安盛美利亞酒店工作人員會用酒店專門配備的值班手機幫助客人完成驗證。
細化服務仍有空間
當前，文化和旅遊部正積極推動預約旅遊，近日，《旅遊景區預約遊覽服務規範》行業標準通過全國旅遊標準化技術委員會立項評審。據了解，該標準從網際網路平臺預約、線下導覽、掃碼快速入園等方面對網際網路平臺和景區提出了服務要求，將推動景區全面實現線上預約、線下掃碼快速入園的遊玩新模式。這標誌著旅遊景區預約遊覽服務規範化工作再邁一步，標準正式發布後，將為業界提供科學指導、助力預約旅遊持續健康發展。
儘管目前預約旅遊各項工作正加速推進，但在一些方面還有待進一步探索。
山東俠客行國際旅行社總經理李曉軍表示，預約制是旅遊行業發展趨勢和方向。「但在推行預約旅遊過程中的很多配套服務存在不足，如，一些傳統景區沒有專門的票務客服人員，無法像旅遊電商平臺一樣提供24小時諮詢等服務；不同景區使用的預約服務系統不同，旅行社在調整和變更行程時有很大不便。」李曉軍認為，面對旅遊市場信息化和多元化發展趨勢，部分傳統景區的預約服務須更加精細化、人性化，如開闢專用服務窗口和快捷通道、提供專項服務等。同時，相關部門和機構也應為旅行社和景區搭建一個溝通橋梁，或者統籌資源、打造統一的線上服務平臺，提升旅行社和景區在預約旅遊過程中的對接效率。
中國旅遊研究院黃璜副研究員表示，預約旅遊充分利用智慧旅遊手段，可有效防控疫情、提高預約效率、方便遊客出行，其積極作用值得肯定。但是，我們也要看到，老年人等群體使用在線預約系統存在一定困難。在推進預約旅遊過程中，應注重保障不同人群的旅遊權利。
北京第二外國語學院中國文化和旅遊產業研究院副教授吳麗雲表示，應推行老年人友好型的預約旅遊，保留電話預約、現場購票等傳統預約方式。同時，線上預約入口以及操作流程須儘可能簡化，並通過媒體宣傳鼓勵更多老年人逐步適應智能技術服務。
（採訪組成員：倪怡雯 馬忠萍 吳健芳 林雯晶 任麗 黎曉倩 統稿：崔哲）