近幾年老人出遊人數明顯上升。
CFP供圖
我國首個「銀髮族參團遊」的國家級行業標準——— 《旅行社老年旅遊服務規範》將於2016年9月1日起實施。現在距離正式實施尚有不足半年時間，業界會如何聞風而動？業界又已有哪些舉措，更好地為長者遊客們服務？
數據
得「銀髮族」者得天下
未來旅遊將是誰的天下？常識告訴我們，「自然是年輕人的天下。」但是，年輕人的基數越來越少，老年人的基數卻越來越大，於是，作為得益於「人口紅利」的旅遊產業歸根到底仍將是銀髮一族的天下。
不可否認，中國已進入老齡化社會。國家統計局最新數據顯示，截至2015年底，我國60歲以上人口升至2.2億，佔比16.1%，即中國每6個人中，就有1個是老年人。隨著經濟的增長、生活水平的提高、社會保障的完善、醫療條件的改善，加上充裕的時間，老年人消費觀念的轉變，近幾年，國內老年遊客的出遊人次佔比明顯上升。
全國老齡委一項調査顯示，目前我國每年老年人旅遊人數已佔到全國旅遊總人數20%以上。途牛旅遊網大數據顯示，2015年，60歲及以上老年遊客出遊人次同比增長252%，近30%的老人平均一年出遊次數超過3次，85%的老年用戶選擇跟團遊，出遊的前五個目的地分別為出境方向的泰國、日本以及國內方向的海南、廣西和北京。
展望
長者遊將成傳統旅行社的「藍海」
隨著有錢、有時間的老年群體成為旅遊市場的重要客源之一，旅行社和在線旅遊網站紛紛推出爸媽遊產品，爭奪市場蛋糕。不過，市場上讓人眼花繚亂的爸媽遊產品部分存在服務標準缺失、旅遊安全無保障、低價陷阱、產品同質化等痛點。
傳統旅行社逐漸「式微」的背景下，長者團隊便是諸多傳統旅行社的「衣食父母」，以廣之旅為例，長者遊人數以15%左右的速度在逐年遞增。而從長者的出遊消費的時間來看，基本和傳統的旅遊旺季「錯峰」，不僅形成了淡旺季市場的「互補」，也直接擴大了淡季業績增長的空間。因此圍繞怎樣為長者提供更好的服務、更有效實用的服務，成為傳統旅行社下一個「藍海」。
《旅行社老年旅遊服務規範》的起草人之一廣之旅標準化研究員虞國華分析，面對60歲以上人群這一個特殊的出遊群體，該規範的出臺，從老年旅遊的定義、旅遊產品要求、旅遊者招徠、團隊計劃的落實、接待服務和後續服務等方面都有明確的表述和規定，無疑是對老年人出遊的切實保障將成為廣大消費者可參考的權威指南。
需求
長者出遊要便利，要安心，還要走得更遠
每年3月下旬到5月，是旅遊市場的傳統「小淡季」之一，此時旅遊交通、住宿費用均有下降，錯峰出遊的市民增多，加上退休人士購景區景點門票還有優惠政策，長者成了旅遊市場中活躍的主角。
行程能夠讓子女放心
廣之旅副總裁溫前表示，針對即將到來的長者出遊高峰期，該社面向55歲或以上退休人士推出「參加出境遊團隊免收旅遊擔保金」服務。對於首次打破只在部分板塊才免除「押金」的慣例，溫前坦言，不僅是為了方便遊客出遊，簡化操作步驟，更希望長者遊客在選擇出境旅遊線路的時候，不受旅遊保證金的局限，關注了解更多出境遊板塊的優質產品。
據了解，不少長者子女也會積極鼓勵父母此時外出旅遊，並通過旅行社為父母報團。而他們為父母報名後，首要關心的便是該團是否成行、籤證是否通過、出團信息等一系列問題。廣之旅表示，自3月18日該社旗下智慧旅遊平臺「易起行」最新版本上線後，用戶登錄易起行官網或下載A PP應用，可享包括籤證進度全程跟蹤、成團確認消息推送、實時查詢訂單狀態、隨時隨地為行程/服務評分等服務功能。其中，用戶通過點擊「行程助手」可實時查詢訂單狀態，包括「訂單生成」「成團通知」「出團通知」等動態變化將智能推送。廣之旅表示，通過登錄「易起行」帳戶點擊查看「團服務」，長者子女可在「行程助手」上將已報名的旅遊線路團隊信息「一覽無遺」，減少了兼顧工作的同時還需親自前往旅行社諮詢了解相關資料的麻煩。
目前，爸媽出遊可以分為兩種情況：老年人自行預訂出遊與子女預訂父母出遊。途牛旅遊網大數據顯示，2015年，老人自己報名出遊的比例為21%，子女為表孝心代為報名的比例為79%。也就是說，龐大的長者遊市場，買單者則以子女居多。很多工作地和父母居住地不在同一個城市的子女，也願意通過旅遊網站為異地的父母預訂旅遊產品：一是網上報團線路更多、更個性化；二是行程更透明，可以查看遊客點評，兒女更放心。那麼為「買家」子女們提供報團的便捷，便能更大程度地贏得長者市場。途牛便提供了「異地報名」的方便。
針對潛力巨大的爸媽遊市場，途牛搶先推出了「樂開花爸媽遊」品牌。途牛旅遊網品牌管理中心總監洪菊表示，途牛廣泛的區域服務網絡覆蓋為其掘金爸媽遊市場增添了獨特的競爭力。截至目前，途牛在全國已擁有170家區域服務中心以及提供超過240個出發城市的預訂服務，同時仍在不斷深化區域拓展戰略，至2016年底，區域服務中心數量將達到300家。「線上線下的協同，讓子女異地報名、父母異地成團不再是難事。同時一旦發生問題，子女在預訂地、父母在出發地都可以與途牛進行溝通，實現信息共享和對稱。」
老年人專享產品，除了慢遊，還要開心
途牛旅遊網品牌管理中心總監洪菊介紹，用戶選擇爸媽遊產品時重點關注高性價比以及舒適、安全，同時老年遊客多跟團遊，因此，符合「樂開花爸媽遊」標準的產品，必須吃、住、行、遊等方面都高性價比：吃，餐食基本全包，以中餐為主，避免老年人吃不慣；住，選擇乾淨舒適的酒店；行，線路設計及行程安排以緩為主，滿足老年遊客「快旅慢遊」的特點；遊，目的地大多選擇相對安全、氣候相對溫和、適合老年人出行的目的地，所有經典、精華景點基本覆蓋，不讓老人留遺憾。
針對70歲以上老人出遊投保難的尷尬，「樂開花爸媽遊」已聯合途牛保險頻道及合作保險公司，將旅遊意外險的承保年齡進行了擴展，從而滿足更多老年遊客的保險需求。據介紹，未來，「樂開花爸媽遊」還將根據老年群體在旅遊中常發問題設計更多保障方案，並將為老年遊客開設理賠綠色通道，簡化理賠流程。
在具體產品方面，途牛還針對用戶選擇難的問題，篩選適合老年人出遊並且達到品牌標準的產品，方便和簡化子女或者老年人選擇合適的出遊產品。目前，該品牌已有眾多「爸媽周末遊」和「爸媽度假遊」產品。在現有基礎上，未來3年「樂開花爸媽遊」將打造涵蓋爸媽周末遊、爸媽度假遊和爸媽療養遊的全系列產品線。其中「爸媽度假遊」將是重點方向，預計將佔爸媽遊產品SK U數的5成以上。未來，針對普通跟團遊老年遊客較少與同齡人溝通交流的局限，「樂開花爸媽遊」將升級產品為「老年同團」，參團用戶年齡基本在50-70歲。針對全部都是老年遊客的人數較多的獨立團隊，「樂開花爸媽遊」將提供專業陪護，並將根據老年群體在旅遊中常發問題設計更多保障方案，為有需求的老年客戶提供上門接送服務。
目前市場上，專門為長者們量身打造的產品基本都集中在「慢」遊上，比例「專列」慢遊等，但從舒適及度假型角度來看，並非最為合適。因此為了突破這種現狀，廣之旅於近期啟動了「老『玩』童旅遊達人大招募」，招募一批50歲以上的長者旅遊達人，擔任長者線路的設計顧問，促進長者旅遊市場的迭代更新。廣之旅從即日起正式啟動「老『玩』童旅遊達人大招募」，面向全市招募具有號召力，熟悉長者出遊需求的資深旅遊達人，希望更多旅遊經驗豐富、文化底蘊深厚的「老友旅遊達人」加入，如擁有豐富且專業養生知識的老友負責「旅遊醫療顧問」，熱衷於社區文娛活動的老友作為「旅遊文藝擔當」，專門學攝影攝像的老友擔任「旅遊採風指導」等，協助我們設計開發符合老年朋友生理、心理特徵的特色旅遊產品。
「老『玩』童旅遊達人大招募」獲聘人士，將擔任該社長者旅遊品類「老友記」線路設計顧問，並參與「老友歡聚活動」，擔任主題沙龍、分享會主講嘉賓。此外，「老玩童」達人們不僅有機會免費體驗旅遊採風，更有機會贏取5000元的「老友環遊基金」。
出境遊將是銀髮族出遊重頭戲
儘管老年遊客更愛國內遊，但隨著出境遊景點開始出現更多的中文服務以及眾多國家推出免籤及籤證便利舉措，不少身體狀況較好的老年遊客，開始漸漸傾向出國遊玩，2015年，老年遊出境遊同比增長217%，增速高於國內遊(95%)，老年遊客較為青睞的境外目的地國家有日本、韓國、泰國、法國、義大利、瑞士、德國、美國、俄羅斯、越南。從這一排行榜可以看出，老年遊客主要選擇飛行時長較短的周邊國家作為目的地，但也不排斥出境長線遊，看更廣闊的世界。
南湖國旅一出手便下重本在「長者出境遊」的線路上。南湖國旅策劃推廣中心副總監曾達豐告訴記者，「南湖國旅很早就在德國設立了分公司，經過多年的運營特別是近兩年來的快速發展，歐洲區域已經掌握了非常完善以及豐富的資源，所以我們首先在歐洲的產品上試水推出了『長者服務八大標準』。」
記者了解到，南湖國旅獨創的「八大標準」，例如特別配備無線導覽耳機，清晰聆聽；配備了豪華品牌(奔馳、沃爾沃、M AN等品牌)旅遊車，讓長者出行更舒適；旅途中安排了精通粵語、普通話、英語等多種語言的耐心細緻、服務好的領隊；抵達歐洲後，領隊及時向長者家屬發送平安信息，返程前發送航班信息；將細心工作提前到旅途之前，計調人員為長者團安排了樓層低或者有電梯酒店；領隊每晚都必須巡視房間；每人贈送集體照一張等貼心服務。
真正實施《旅行社老年旅遊服務規範》還有不到半年時間，業界卻早已行動起來，在「規範」的基礎上根據自身實際條件，為長者遊客們量身定製合適的產品和服務，這種落到實處的做法的確比「規範」本身更具力量，更能促動行業的健康發展。 採寫：南都記者 肖陽