| 時間：2014年03月31日 11:38:29 中財網 |
釋義 本報告中，除非文義另有所指，下列詞語具有下述含義： 中國
太平洋保險、
太平洋保險、
太平洋保險集團、集團、公司、我們 指 中國
太平洋保險（集團）股份有限公司
太平洋壽險 指 中國
太平洋人壽保險股份有限公司，是中國
太平洋保險（集團）股份有限公司的控股子公司
太平洋產險 指 中國
太平洋財產保險股份有限公司，是中國
太平洋保險（集團）股份有限公司的控股子公司
太平洋資產管理 指
太平洋資產管理有限責任公司，是中國
太平洋保險（集團）股份有限公司的控股子公司
太平洋保險（香港）公司 指 中國
太平洋保險（香港）有限公司，是中國
太平洋保險（集團）股份有限公司的全資子公司
太平洋在線指
太平洋保險在線服務科技有限公司，是中國
太平洋保險（集團）股份有限公司的全資子公司長江養老 指 長江養老保險股份有限公司，是中國
太平洋保險（集團）股份有限公司的控股子公司中國保監會、保監會 指 中國保險監督管理委員會上證所 指 上海證券交易所聯交所 指 香港聯合交易所有限公司元 指 人民幣元目錄 / CONTENTS P06 關於本報告 P07 董事長致辭公司發展企業社會責任管理0102 P10 公司概況 P14 企業社會責任管理 P14 實質性議題分析P15 利益相關方溝通對員工對行業05 06P34 完善職業成長平臺P40 助力合作夥伴P36 倡導員工民主參與P42 促進行業發展P37 營造愉悅工作環境P43傳遞保險理念 封面用圖來自：「責任照亮未來」活動中，兒福院小朋友贈送
太平洋保險的畫作對股東對客戶0304 P18 推進轉型發展P24 聚焦客戶保障需求P18 完善公司治理P25 提升客戶服務體驗P19 加強風險管理P28 注重客戶權益保護 P20 健全內控機制 P30 深化客戶關愛活動對社會對環境0708 P46 提供社會效益的產品與服務P52 推進綠色發展P48 深化品牌公益項目 P54 踐行低碳運營P55 倡導綠色環保P56 關鍵績效指標 P71 我們的承諾 P72 審驗聲明 P74 GRI索引（G3.1） P81 聯繫我們 關於本報告本報告是中國
太平洋保險（集團）股份有限公司所發布的第六份企業社會責任報告。報告範圍本報告的時間跨度是2013年1月1日至2013年12月31日。如無特別說明，報告中的數據和案例源自
太平洋保險集團及其子公司，包括中國
太平洋人壽保險股份有限公司、中國
太平洋財產保險股份有限公司、
太平洋資產管理有限責任公司、中國
太平洋保險（香港）有限公司、
太平洋保險在線服務科技有限公司、長江養老保險股份有限公司等。編寫標準本報告的撰寫參照了全球報告倡議組織(Global Reporting Initiative, GRI)的可持續發展報告指南（G3.1）及其金融服務行業報告補充指南（FSSS），其各項指標在本報告中的披露情況可參見報告末尾的指標對照表。同時，本報告在撰寫過程中還參照了國際標準化組織於2010年11月發布的社會責任指南ISO26000、上海證券交易所發布的《關於加強上市公司社會責任承擔工作暨發布 的通知》及《公司履行社會責任的報告編制指引》。在編寫過程中，我們部分指標參考了GRI最新發布的可持續發展報告指南G4。內容選擇與安排本報告內容選擇遵循GRI的實質性、可持續發展背景、利益相關方參與和完整性原則，並充分反映了利益相關方的期望。本報告中，關於我們在2013年履行企業社會責任的情況按對應的利益相關方展開，主要包括2013年我們在相關領域內的管理方法與重點實踐，在年度重點之後，是對相關領域的年度常規工作的簡要描述及相關指標的披露。指標選擇與收集本報告所披露的指標與企業社會責任議題高度相關，相關數據和案例由
太平洋保險集團（總部）、
太平洋產、壽險及其分支機構、太平洋資產管理、
太平洋保險（香港）公司、
太平洋在線、長江養老收集而來。在披露指標的選擇方面，本報告主要考慮了與主要議題績效披露相關的各具體指標的相關性、實質性以及可獲得性。所採用的指標均符合以下特點： > 與企業社會責任主要議題高度相關 > 能夠有效反映出公司在相應企業社會責任議題方面的績效表現 > 能夠通過公司現有的管理體系進行收集 > 利益相關方關注隨著企業社會責任管理工作的進一步提升，我們將會在今後的報告中對披露指標進行持續調整與優化。發布形式本報告以印刷版（使用環保再生紙）和網絡版兩種形式發布。網絡版可在上海證券交易所網站（www.sse.com.cn）和本公司網站（www.cpic.com.cn）查閱下載。關於本公司經營戰略與業務發展等信息，請閱讀中國
太平洋保險（集團）股份有限公司2013年度報告。董事長致辭2013年4月，四川雅安發生7.0級地震。公司立即啟動應急預案，開通理賠綠色通道，全力投入抗震救災工作：第一時間為受災客戶提供無保單理賠，第一時間向災區捐款500萬元，並為赴災區採訪的新聞記者提供保險保障，第一時間聯繫和尋找身處災區的員工……我們對突發自然災害的高效響應，不僅體現了一家保險企業的專業價值，更是公司積極履行社會責任的一個縮影。一直以來，我們在企業社會責任領域不斷前行，持續完善企業社會責任管理體系，在經濟、社會、環境等各方面積極履行企業社會責任。2013年，為了進一步深化企業社會責任管理，我們再次開展了利益相關方調研，悉心傾聽股東、客戶、員工、社會等利益相關方的聲音。經過20多年的探索和發展，企業社會責任已經逐步融入公司的戰略和商業模式，滲透進公司經營管理的各個方面。我們啟動了「以客戶需求為導向」的戰略轉型，三年來，通過市場策略和轉型項目兩個抓手進行整體推進。在市場策略方面，通過價值導向，聚焦業務指標以及持續業績追蹤傳導實現價值創造；在轉型項目方面，通過問題導向、聚焦短板，確立了13個轉型項目，涵蓋了客戶、渠道、產品、服務、支持等五大領域。從適應客戶行為變化設立在線公司到移動互聯新技術的應用，從建立客戶數據治理體系到
中小企業客戶、中高端客戶等目標客群的發展，轉型成效初步顯現，進一步提升了公司的市場競爭力。我們還充分發揮保險在資本融通、風險保障、社會管理等方面的作用，服務於經濟社會的發展。如完善農業生產風險管理機制，參與農業保障體系建設；積極參與防災減損體系建設，廣泛介入社會風險管理的多個領域等。在公益領域，我們也逐步形成了契合企業社會責任戰略的特色公益項目，如「責任照亮未來」及「健康在你身邊」品牌公益活動。展望未來，我們將繼續通過創新實踐，努力實現「在你身邊」保險公司的品牌主張，更好地履行「做一家負責任的保險公司」的企業使命。未來的徵途會有新的挑戰，但每一個進步都讓我們堅信，我們一定能履行承諾，為各利益相關方創造更多的價值，締造更加美好的生活。 董事長：01Company Profile公司發展公司概況01Company Profile公司發展公司概況公司概況 中國
太平洋保險（集團）股份有限公司是在1991年5月13日成立的中國
太平洋保險公司的基礎上組建而成的保險集團公司，總部設在上海。公司於2007年12月25日在上海證交所上市（SH601601），2009年12月23日在香港聯交所上市（HK02601），總股本為90.62億股。公司旗下擁有產險、壽險、資產管理、在線服務和養老保險等專業子公司，建立了覆蓋全國的營銷網絡和多元化服務平臺，為全國超過7,897.3萬名客戶提供全方位的風險保障解決方案、投資理財和資產管理服務。截至2013年末，公司擁有86,893名員工和約28.6萬名保險營銷員。公司堅持可持續價值增長的經營理念，全面推動「以客戶需求為導向」的轉型發展，以「關注客戶需求、改善客戶界面、提升客戶體驗」為目標，運用智慧網站、移動終端、可視電話、社交媒體等新技術和新應用，構建大數據經營平臺，著力為客戶提供專業、便利、親和的保險服務。公司專注保險主業，在應對人口老齡化、健康醫療、服務三農發展、安全保障、環境保護等領域，根據社會實際需求，創新開發多種保險產品與服務，努力實現經濟、社會、環境的多方共贏。未來，公司將在推動和實現可持續價值增長發展理念的指引下，繼續把握新技術、城鎮化發展等帶來的重要機遇，在加快轉型發展的同時，積極參與國家和地方建設，支持社會公益事業，自覺履行作為一個企業公民的社會責任。公司名稱 中國
太平洋保險（集團）股份有限公司成立時間 1991年5月13日總部地址 中國上海市銀城中路190號交銀金融大廈南樓，200120註冊資本 90.62億元資產規模 7,235.33億元上市方式 2007年12月25日在上海證券交易所上市（
中國太保，SH601601） 2009年12月23日在香港聯合交易所上市（
中國太保，HK02601）2013年公司連續第三次榮登 美國《財富》世界500強，排名第429位美國《福布斯》全球企業2000強，排名第278位英國《金融時報》全球企業500強，排名第336位營業收入 193,137百萬元集團客戶數7,897.3萬名員工數86,893名壽險月均保險營銷員28.6萬名組織架構中國
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太平洋保險
中國太保投資管理
太平洋保險在線服務股份有限公司有限責任公司保險股份有限公司 （香港）有限公司科技有限公司（香港）有限公司> 長江養老保險 股份有限公司> > 註：子公司詳細資料請參見公司2013年度報告所獲認可2013年，我們獲得了行業、媒體、專業機構等授予的多個獎項，品牌價值進一步提升。未來，我們將不斷努力，繼續提升公司運營和社會責任管理水平。> 2013年世界500強企業第429位，較2012年上升21位——美國《財富》雜誌> 2013年全球上市企業2,000強第278位——美國《福布斯》雜誌> 全球500強榜單中排名第336位——英國《金融時報》> 2013中國企業500強第76位——中國企業聯合會> 2013上海企業100強榜單第5位——上海市企業聯合會、上海市企業家協會、上海市經濟團體聯合會> 「中國大陸企業香港股市排行榜」2012-2013年度「最大市值企業大獎」 ——《亞洲周刊》> 在「2013中國上市公司最佳董事會評選」中榮獲「最佳董事會」和「最佳董秘」獎——《理財周報》> 2013年最佳中國品牌價值排行榜排名第14位，品牌價值210.71億元——Interbrand> 2013年中國500最具價值品牌排行榜」第79位，較2012年上升8個位次；品牌價值213.98億元，同比增長40%——世界品牌實驗室>「2013胡潤品牌榜」中國最有價值品牌排名第20位，品牌價值為280億元，同比上升12%，比去年上升2位——胡潤研究院發布> 2013年度中國最佳企業公民年度綜合大獎——《21世紀商業評論》、《21世紀經濟報導》>「第一財經 . 中國企業社會責任榜」傑出企業獎——《第一財經日報》> 2013年度最具社會責任保險公司——
東方財富網>
太平洋壽險獲第十屆財經風雲榜 「年度最受信賴壽險公司」，
太平洋產險獲「年度最受信賴財險公司」——和訊網>
太平洋壽險獲「最值得百姓信賴的保險機構」獎——《半月談》雜誌社>
太平洋壽險「鴻發年年」保險理財計劃獲評「2013年優秀保險產品」——《21世紀經濟報導》>
太平洋壽險守護安康防癌保障計劃獲評「年度創新保險產品」獎; 鴻發年年理財計劃獲評「年度投資型保險」獎；長順保意外保險計劃獲評「年度意外保險產品」獎；鴻享年年年金保險（分紅型）獲評「年度養老保險產品」獎——《中國保險報》>
太平洋產險榮獲亞洲保險行業「2013年最佳風險管理者獎」——新加坡《亞洲保險評論》（英文版）>
太平洋產險榮獲「第三屆德勤中國風險智能榜」綜合實力優勝獎和年度風險管理創新驅動獎——新華社《財經國家周刊》、「新浪財經」>
太平洋產險安居穩盈投資型家庭財產保險、食品安全責任保險、「神行車保」三款產品榮獲年度投資型保險產品、年度責任保險產品、年度機動車輛保險產品及服務三類獎項——《中國保險報》、中保網、新浪網>
太平洋在線榮獲第八屆21世紀亞洲金融年會「2013網際網路保險創新獎」——《21世紀經濟報導》>
太平洋產險「引入『工程質量潛在缺陷保險』積極推進上海住宅質量安全管理」項目榮獲2013年金融創新獎一等獎，長江養老「創新投資國家重點基礎設施養老金產品」項目榮獲二等獎，集團公司「分析型客戶關係管理平臺（ACRM）」榮獲三等獎——上海市人民政府02企業社會責任管理我們在全面推進「以客戶需求為導向」的戰略轉型中，對原有的企業文化核心要素進行了調整，從而為轉型目標的實現和公司的可持續發展提供更有力的支持。戰略核心價值觀願景使命經營理念在你身邊的一流保險金融服務集團。誠信天下，穩健一生，追求卓越。 > 誠信為本，誠信是
太平洋保險競爭取勝的堅實基礎。> 穩健為體，穩健是
太平洋保險健康發展的可靠保障。> 卓越為魂，卓越是
太平洋保險持之以恆的長期目標。以客戶需求為導向，專注保險主業，推動和實現可持續的價值增長。做一家負責任的保險公司。 > 對客戶負責、對員工負責、對股東負責、對社會負責。02企業社會責任管理我們在全面推進「以客戶需求為導向」的戰略轉型中，對原有的企業文化核心要素進行了調整，從而為轉型目標的實現和公司的可持續發展提供更有力的支持。戰略核心價值觀願景使命經營理念在你身邊的一流保險金融服務集團。誠信天下，穩健一生，追求卓越。 > 誠信為本，誠信是
太平洋保險競爭取勝的堅實基礎。> 穩健為體，穩健是
太平洋保險健康發展的可靠保障。> 卓越為魂，卓越是
太平洋保險持之以恆的長期目標。以客戶需求為導向，專注保險主業，推動和實現可持續的價值增長。做一家負責任的保險公司。 > 對客戶負責、對員工負責、對股東負責、對社會負責。> 企業社會責任管理 > 實質性議題分析 > 利益相關方溝通我們的回應Responsibility Management> 企業社會責任管理 > 實質性議題分析 > 利益相關方溝通我們的回應Responsibility Management142013中國
太平洋保險企業社會責任報告 2.1 企業社會責任管理我們通過專門的管理團隊開展企業社會責任日常管理工作，包括開展培訓和宣導、定期收集企業社會責任績效指標和實踐案例、編制企業社會責任報告及社會責任議題報告等。其中，企業社會責任報告和議題報告均提交決策層及管理層審閱。繼2011年之後，我們第二次開展利益相關方調研，全面了解利益相關方的主要關注方向與期望，不斷優化社會責任管理水平。計劃：識別關鍵社會責任議題、風險、挑戰及影響範圍，設定社會責任管理目標，並規劃社會責任實踐。回顧：定期回顧和更新設定的計劃、目標和行動，進行相應改進，對工作團隊及各職能部門開展能力提升建設。評估：根據運營關鍵指標，監督並評估業務及社會責任活動的影響和成效，並融入社會責任管理。執行：採取行動，並在行動中主動考慮對利益相關方的影響，實施行動以回應和滿足相關方期望。2.2 實質性議題分析在2013年利益相關方調研中，我們通過網絡與現場兩個途徑實施問卷調研活動，覆蓋的利益相關方類別包括股東、客戶、企業高層決策者、管理層員工、普通員工、保險營銷員、政府或監管機構、供應商、同行、媒體以及非政府組織，共回收有效問卷1,036份。有效問卷的分布保險代理人 管理層員工 17%12%公司客戶 5%個人客戶 25%政府 /監管機構 1%媒體 1%普通員工 其他 36%3%我們根據ISO26000、AA1000 SES、GRI3.1等國際標準，識別出8個與我們相關的可持續發展影響區域，涵蓋31個重要議題。在了解利益相關方關注的重要議題的同時，我們根據GRI3.1，對集團及子公司的主要職能部門設計了具有針對性的問卷，並開展內部CSR訪談，深入了解公司的運營重點、CSR管理思路及特色實踐，識別出公司的優先責任議題。CHINA PACIFIC INSURANCE CSR REPORT 2013 15 此外，我們還通過國家及行業政策分析、同業對標研究等工作，充分識別可持續發展風險與機遇，及當前的行業關鍵議題。由此，我們篩選出2013年實質性議題，並在報告中對這些議題進行重點回應。高對利益相關方的重要性環境友好型產品應對氣候變化合作夥伴共贏普及金融保險理念公益事業公司治理探索行業發展低碳運營反洗錢、反欺詐、反舞弊可持續的價值增長聚焦客戶產品需求優質的客戶服務客戶權益保護員工職業成長和諧的工作環境社會效益產品與服務風險與合規管理低對
太平洋保險的重要性高註：圖中涉及的議題均為識別出的關鍵責任議題，「重要性」指相對重要程度2.3 利益相關方溝通我們通過對標國際同業公司的優秀社會責任管理和實踐，結合自身運營重點方向，將主要利益相關方確定為股東、客戶、員工、社會（包括政府與社區）、行業（包括監管方與合作夥伴）、環境。除了開展利益相關方調研和公司內部訪談，我們與利益相關方建立了日常溝通渠道，與相關方保持持續交流與互動。> 對外信息披露 > 股東大會 > 投資者溝通會議 > 投資者關係調研 > 微信、微博等社會化媒體 > 產品需求調研 > 客戶滿意度調查 > 客戶投訴處理 太平洋保員工險股東客戶社會行業環境> 各種類型的客戶服務活動 公司領導與基層員工座談> 95500客戶服務熱線 > 微博、微信、APP等新媒介 > 多渠道、全方位的品牌傳播 > 公司官方網站、在線商城 > 職工代表大會 > 培訓及績效管理 > 「轉型大家談」欄目 > 企業傳媒 > 各類員工關懷活動 > 調研 > 為政策制定提供專業建議 > 發布企業社會責任報告 > 公益活動 > 為中介機構提供專業支持、培訓 > 與合作夥伴開展交流合作 > 以誠信管理激勵營銷員 > 參與政府、行業協會的會議和研究 > 多途徑傳播金融保險知識 > 與政府、企業、公眾溝通交流 > 巨災風險預測和預警 > 為客戶提供無紙化服務 > 環保理念傳播2013年中期業績發布舉辦客戶體驗日活動公司發企業社會責任管理對股東對客戶對員工對行業對社會對環境03對股東>我們的管理方法健全內控機制創新客戶經營模式優化投資者溝通加強風險管理為了更好地推動和實現可持續的價值增長，我們提出了實施以「關注客戶需求，改善客戶界面，提升客戶體驗為總體目標，以客戶需求為導向的轉型工作，著力打造客戶經營的商業模式。我們廣泛動員，上下互動，使公司上下更加聚焦轉型共識，找到實現轉型的路徑。我們通過市場策略的調整優化，以及針對關鍵環節和重大領域設計、推進轉型項目，持續培育價值創造的能力。保險業當前面臨的形勢仍然複雜、嚴峻，外部經濟環境的變化、保險業整體增速的放緩、監管力度的加強，使保險企業的內控管理面臨較大挑戰。此外，我們在轉型發展過程中，也面臨許多新領域、新業務帶來的風險和管理挑戰。為此，我們建立了事前預警、及時識別，事中監測、有效控制，事後評價、整改完善的全流程合規體系，主動管理潛在風險，保障公司穩定發展。我們還充分發揮內部審計的獨立客觀的優勢，加強內部審計工作，創新內部審計舉措，提升了內審管理水平。當合規的內涵被員工真正接受並自覺遵守時，才能形成合規文化。我們倡導和培育「合規人人有責、主動合規和合規創造價值」的合規文化理念，有針對性地開展了不同形式的合規文化活動。對於已經發生的違規事件，積極採取措施予以應對，制定了各項違規問責制度，對重大違規案件「零容忍」，加大案件查處和責任追究力度，以此警示和防範更多類似行為的發生。落實「三反」專項工作近年來，保險行業也逐漸面臨著洗錢犯罪風險，以假機構、假保單、假賠案等形式出現的保險欺詐活動日益突出，不僅破壞了社會公平競爭的環境，也對企業、投資者、客戶造成了損失。目前，反洗錢、反保險欺詐以及反舞弊均被納入保監會重點監控的工作範圍。我們以人民銀行"大額和可疑交易報告綜合試點"項目為契機，積極推進各項反洗錢管理工作，將反保險欺詐、反舞弊納入全面風險管理體系，著力構建預防和處置各類違規行為的長效機制，杜絕重大違法違規案件發生。經濟、社會、技術、環境等因素的變化使企業面臨越來越多的風險。我們深知風險防範和管理的重要性，積極開展全面風險管理，為公司的穩定發展保駕護航。通過明晰保險、投資等重要風險點，不斷完善日常風險管理機制，成功識別、預防了2013年系統性壽險退保風險。同時，通過創新風險管理機制，我們在風險偏好體系及風險管理信息系統建設方面均走在行業前列，使風險管理工作更加完善、高效。隨著國內資本市場的日益完善和發展，上市公司與投資者之間的關係也經歷了從被動管理到主動互動的發展階段。同時，交易所也要求上市公司通過信息披露與交流，加強與投資者之間的溝通，增進投資者對公司的了解和認同，以保護投資者合法權益，實現公司整體利益最大化。在開展投資者關係管理常規工作的同時，我們運用多種創新技術和手段，如微信、微博等，提升投資者溝通的覆蓋面與有效性。我們全面推進轉型發展，持續優化投資者溝通，不斷完善風險管理，深入開展反洗錢、反保險欺詐及反舞弊工作，以健全的公司治理和良好的業績發展，努力為投資者創造可持續的價值回報。 對股東>我們的管理方法健全內控機制創新客戶經營模式優化投資者溝通加強風險管理為了更好地推動和實現可持續的價值增長，我們提出了實施以「關注客戶需求，改善客戶界面，提升客戶體驗為總體目標，以客戶需求為導向的轉型工作，著力打造客戶經營的商業模式。我們廣泛動員，上下互動，使公司上下更加聚焦轉型共識，找到實現轉型的路徑。我們通過市場策略的調整優化，以及針對關鍵環節和重大領域設計、推進轉型項目，持續培育價值創造的能力。保險業當前面臨的形勢仍然複雜、嚴峻，外部經濟環境的變化、保險業整體增速的放緩、監管力度的加強，使保險企業的內控管理面臨較大挑戰。此外，我們在轉型發展過程中，也面臨許多新領域、新業務帶來的風險和管理挑戰。為此，我們建立了事前預警、及時識別，事中監測、有效控制，事後評價、整改完善的全流程合規體系，主動管理潛在風險，保障公司穩定發展。我們還充分發揮內部審計的獨立客觀的優勢，加強內部審計工作，創新內部審計舉措，提升了內審管理水平。當合規的內涵被員工真正接受並自覺遵守時，才能形成合規文化。我們倡導和培育「合規人人有責、主動合規和合規創造價值」的合規文化理念，有針對性地開展了不同形式的合規文化活動。對於已經發生的違規事件，積極採取措施予以應對，制定了各項違規問責制度，對重大違規案件「零容忍」，加大案件查處和責任追究力度，以此警示和防範更多類似行為的發生。落實「三反」專項工作近年來，保險行業也逐漸面臨著洗錢犯罪風險，以假機構、假保單、假賠案等形式出現的保險欺詐活動日益突出，不僅破壞了社會公平競爭的環境，也對企業、投資者、客戶造成了損失。目前，反洗錢、反保險欺詐以及反舞弊均被納入保監會重點監控的工作範圍。我們以人民銀行"大額和可疑交易報告綜合試點"項目為契機，積極推進各項反洗錢管理工作，將反保險欺詐、反舞弊納入全面風險管理體系，著力構建預防和處置各類違規行為的長效機制，杜絕重大違法違規案件發生。經濟、社會、技術、環境等因素的變化使企業面臨越來越多的風險。我們深知風險防範和管理的重要性，積極開展全面風險管理，為公司的穩定發展保駕護航。通過明晰保險、投資等重要風險點，不斷完善日常風險管理機制，成功識別、預防了2013年系統性壽險退保風險。同時，通過創新風險管理機制，我們在風險偏好體系及風險管理信息系統建設方面均走在行業前列，使風險管理工作更加完善、高效。隨著國內資本市場的日益完善和發展，上市公司與投資者之間的關係也經歷了從被動管理到主動互動的發展階段。同時，交易所也要求上市公司通過信息披露與交流，加強與投資者之間的溝通，增進投資者對公司的了解和認同，以保護投資者合法權益，實現公司整體利益最大化。在開展投資者關係管理常規工作的同時，我們運用多種創新技術和手段，如微信、微博等，提升投資者溝通的覆蓋面與有效性。我們全面推進轉型發展，持續優化投資者溝通，不斷完善風險管理，深入開展反洗錢、反保險欺詐及反舞弊工作，以健全的公司治理和良好的業績發展，努力為投資者創造可持續的價值回報。 Shareholders> 推進轉型發展 > 完善公司治理 > 加強風險管理> 健全內控機制我們的回應Shareholders> 推進轉型發展 > 完善公司治理 > 加強風險管理> 健全內控機制我們的回應2013中國
太平洋保險企業社會責任報告183.1 推進轉型發展2010年我們提出了實施「以客戶需求為導向」的戰略轉型，目標是要用5年左右的時間實現「以客戶需求為導向」的轉型發展，使公司的價值創新能力躍上新的臺階，使公司成為一家最有投資價值的保險公司。目前，通過市場策略和轉型項目的整體推進，轉型成效初步顯現，有效提升了公司的市場競爭力。在關注客戶需求方面，我們基於客戶維度探索大數據經營，提供滿足客戶需求的產品服務解決方案。客戶數據治理和客戶洞見工作的開展，使我們能夠通過客戶數據挖掘進行客群需求分析，找到客群經營機會。在改善客戶界面方面，我們成立在線公司，通過在線商城、生活服務商城、手機E保通等自媒體建設，微信、微博等社交媒體應用等為客戶提供了在線立體溝通平臺。我們正積極探索便利店等新型門店建設，是業內首家為客戶提供一站式產壽綜合服務的保險公司。我們還針對不同客群匹配不同的銷售服務隊伍，針對中高端客戶已建立了一支高素質、高客戶滿意的理財規劃師隊伍。在提升客戶體驗方面，我們積極利用新技術為客戶提供「在你身邊」的持續便捷服務。比如，在產險領域，我們推出車險3G快速理賠系統，優化了傳統理賠服務模式，簡化了車險理賠流程，縮短了理賠周期；在壽險領域，我們在業內率先推出「神行太保」智能移動保險平臺，不僅可根據客戶需求進行高級定製，而且通過電子籤名的應用實現了全程「無紙化」，有效防範銷售誤導。3.2 完善公司治理董事會及監事會換屆2013 年，公司召開股東大會，對董事會進行了換屆選舉，產生了第七屆董事會。董事會目前由12名董事組成，其中執行董事2人，非執行董事6人，獨立非執行董事4人。我們同時通過股東大會和職工代表大會，選舉產生了第七屆監事會，包括3名股東代表監事和2名職工代表監事。優化投資者溝通我們面向資本市場，創新推出簡訊、微博和微信以及《資本市場通訊》和《投資者通訊》等多種溝通工具，讓投資者能夠便捷地獲取我們的業績數據。在2013年半年度報告中，我們首次對法定償付能力充足率關於利率變動和股票價格變動進行了敏感度分析，整體數據披露極為詳實，獲得了外界的廣泛好評。此外，我們聘請第三方組織開展調研，持續跟蹤資本市場對於投資者關係管理創新活動的反饋，並針對反饋結果進一步完善未來的溝通工作。公司領導回顧轉型工作歷程，發布客戶經營模式公司舉辦資本市場開放日活動在年度業績發布會上，我們：組織資本市場開放日活動2次，接待各類資本市場調研31場，參加德意志銀行、瑞士銀行、摩根史坦利等券商組織的全球投資者策略會、論壇及峰會共計9次。3.1 推進轉型發展2010年我們提出了實施「以客戶需求為導向」的戰略轉型，目標是要用5年左右的時間實現「以客戶需求為導向」的轉型發展，使公司的價值創新能力躍上新的臺階，使公司成為一家最有投資價值的保險公司。目前，通過市場策略和轉型項目的整體推進，轉型成效初步顯現，有效提升了公司的市場競爭力。在關注客戶需求方面，我們基於客戶維度探索大數據經營，提供滿足客戶需求的產品服務解決方案。客戶數據治理和客戶洞見工作的開展，使我們能夠通過客戶數據挖掘進行客群需求分析，找到客群經營機會。在改善客戶界面方面，我們成立在線公司，通過在線商城、生活服務商城、手機E保通等自媒體建設，微信、微博等社交媒體應用等為客戶提供了在線立體溝通平臺。我們正積極探索便利店等新型門店建設，是業內首家為客戶提供一站式產壽綜合服務的保險公司。我們還針對不同客群匹配不同的銷售服務隊伍，針對中高端客戶已建立了一支高素質、高客戶滿意的理財規劃師隊伍。在提升客戶體驗方面，我們積極利用新技術為客戶提供「在你身邊」的持續便捷服務。比如，在產險領域，我們推出車險3G快速理賠系統，優化了傳統理賠服務模式，簡化了車險理賠流程，縮短了理賠周期；在壽險領域，我們在業內率先推出「神行太保」智能移動保險平臺，不僅可根據客戶需求進行高級定製，而且通過電子籤名的應用實現了全程「無紙化」，有效防範銷售誤導。3.2 完善公司治理董事會及監事會換屆2013 年，公司召開股東大會，對董事會進行了換屆選舉，產生了第七屆董事會。董事會目前由12名董事組成，其中執行董事2人，非執行董事6人，獨立非執行董事4人。我們同時通過股東大會和職工代表大會，選舉產生了第七屆監事會，包括3名股東代表監事和2名職工代表監事。優化投資者溝通我們面向資本市場，創新推出簡訊、微博和微信以及《資本市場通訊》和《投資者通訊》等多種溝通工具，讓投資者能夠便捷地獲取我們的業績數據。在2013年半年度報告中，我們首次對法定償付能力充足率關於利率變動和股票價格變動進行了敏感度分析，整體數據披露極為詳實，獲得了外界的廣泛好評。此外，我們聘請第三方組織開展調研，持續跟蹤資本市場對於投資者關係管理創新活動的反饋，並針對反饋結果進一步完善未來的溝通工作。公司領導回顧轉型工作歷程，發布客戶經營模式公司舉辦資本市場開放日活動在年度業績發布會上，我們：組織資本市場開放日活動2次，接待各類資本市場調研31場，參加德意志銀行、瑞士銀行、摩根史坦利等券商組織的全球投資者策略會、論壇及峰會共計9次。3.3 加強風險管理推進全面風險管理我們不斷完善風險管理的組織體系，改進流程與制度，積極建設風險管理信息系統，並引入先進管理理念和工具，切實提升全面風險管理能力。組織體系建設> 健全覆蓋全集團的風險管理框架。流程制度改進> 通過《風險識別指引》，建立符合公司特點的主動識別風險的機制。> 通過風險自查，推動各職能單位和部門主動識別和管理風險。> 通過《信息和報告管理辦法》，完善集團和子公司風險管理部門之間的信息溝通機制，增加合規與風險工作委員會的風險管理相關議題，並在實施中逐步完善。> 通過定期開展風險評估、在險價值計算、關鍵風險指標監測、壓力測試，建立了定期報告與即時風險提示報告互補、風險評估與前瞻性風險研究相結合的風險評估及報告機制。> 進一步梳理、更新公司的應急預案，結合公司經營的內外部環境變化，不斷提升公司應急能力。> 集團風險管理信息系統開發完成並上線運行，實現了風險計量和關鍵風險指標計算的自動化，建立了面向管理層的風險儀錶盤和面向風險監控人員的風險監控報表平臺，以及涵信息系統搭建蓋內控、合規、法務管理的綜合作業平臺，推進風險管理效率提高和機制改進。> 進一步完善風險偏好體系建設，並將風險偏好體系的建設和優化納入集團風險管理的信息系統建設範圍。管理工具引進> 完善以在險價值為主體的風險計量模型體系，確立了與可用金融資源相對照的集團整體風險偏好，定期監測公司風險狀況和風險偏好執行情況。應對重點風險保險風險 2013年保險行業的退保情況形勢嚴峻，4月，保監會明確要求各保險公司對近年來銷售的產品進行認真梳理、排查和風險分析。對此，我們採取多種措施，積極預防和遏制系統性退保風險，使得全年退保率基本保持穩定，未發生嚴重的流動性風險和聲譽風險。> 事前開展風險全面排查，建立和優化退保預測模型，並通過預警監測機制及時發出風險預警。> 進一步簡化給付退保手續和流程，縮短服務周期，並及時調整優化退保處理策略，認真對待客戶投訴，防止演變升級矛盾。> 層層落實責任，自上而下逐級強化各級領導幹部的退保風險防範意識，對櫃面櫃員和電話坐席生進行培訓，以保證對外諮詢服務的一致性和標準化。投資風險 為監控和預警投資收益持續低於負債成本而產生的經營風險，我們開展定期監測，按季度完成風險評估報告，每月進行投資風險指標測算。同時，我們優化了資產負債管理委員會在履行資產負債管理方面的職能，通過整合財務、精算、投資、風險等多方面力量，建立運行良好的資產負債綜合管理機制。2013中國
太平洋保險企業社會責任報告203.4 健全內控機制內審管理創新堅持「創新轉型」的工作思路，我們持續推進內部審計專業化建設，從審計管理創新、審計技術創新和審計模式創新三方面入手，實現內部審計專業化轉型工程。2013年，我們內部審計引入外部審計質量評估，獲得中國內部審計協會最高等級「總體遵循」的評價，並被授予內部審計質量評估達標單位稱號。公司繼成為全國國有企業內部審計示範企業之後，成為國內上市企業第一家、中國
金融行業第一家、上海市第一家通過審計質量外部評估的單位。全流程的合規管理基於全流程的合規管理機制，我們夯實合規文化建設基礎工作，聚焦違規問題治理和問責。我們組織了內控學習主題月、問責制度宣講等合規與風險主題活動，在刊物專欄中充實合規內容，並通過案例警示、專題研討、專家講座等方式進行培訓宣導，在全體員工中形成良好的合規文化和理念。我們以監管政策為導向，重點聚焦突出違規問題治理，強化問責制度的落實，嚴格執行違規問責管理辦法，根據制度追究違法違規行為和重大案件責任人的責任，做到有責必查、有責必問、問責必嚴。及時揭示趨勢性、系統性重大風險；關注轉型過程中的伴生風險，對公司重大經營決策和重點內控領域開展增值審計，為公司科學決策提供客觀有效信息。在「大數據」條件下，以技術革新為主要手段，構建了包含審計管理、審計作業和遠程審計3個子系統的一站式服務信息化平臺，促進風險防控體系智能化。構建了全流程質量管理體系和審計標準化體系，提升內部管理精細化水平，將審計質量與國際標準接軌，獲得國際權威機構DNV（挪威船級社）ISO9001管理體系認證。強化內部控制監督與增值服務構建審計標準化體系建設先進內審信息化平臺內部審計檢查動員大會合規管理 部門/崗位合規監測 合規政策 合規培訓預防識別評估報告應對合規管理3.4 健全內控機制內審管理創新堅持「創新轉型」的工作思路，我們持續推進內部審計專業化建設，從審計管理創新、審計技術創新和審計模式創新三方面入手，實現內部審計專業化轉型工程。2013年，我們內部審計引入外部審計質量評估，獲得中國內部審計協會最高等級「總體遵循」的評價，並被授予內部審計質量評估達標單位稱號。公司繼成為全國國有企業內部審計示範企業之後，成為國內上市企業第一家、中國
金融行業第一家、上海市第一家通過審計質量外部評估的單位。全流程的合規管理基於全流程的合規管理機制，我們夯實合規文化建設基礎工作，聚焦違規問題治理和問責。我們組織了內控學習主題月、問責制度宣講等合規與風險主題活動，在刊物專欄中充實合規內容，並通過案例警示、專題研討、專家講座等方式進行培訓宣導，在全體員工中形成良好的合規文化和理念。我們以監管政策為導向，重點聚焦突出違規問題治理，強化問責制度的落實，嚴格執行違規問責管理辦法，根據制度追究違法違規行為和重大案件責任人的責任，做到有責必查、有責必問、問責必嚴。及時揭示趨勢性、系統性重大風險；關注轉型過程中的伴生風險，對公司重大經營決策和重點內控領域開展增值審計，為公司科學決策提供客觀有效信息。在「大數據」條件下，以技術革新為主要手段，構建了包含審計管理、審計作業和遠程審計3個子系統的一站式服務信息化平臺，促進風險防控體系智能化。構建了全流程質量管理體系和審計標準化體系，提升內部管理精細化水平，將審計質量與國際標準接軌，獲得國際權威機構DNV（挪威船級社）ISO9001管理體系認證。強化內部控制監督與增值服務構建審計標準化體系建設先進內審信息化平臺內部審計檢查動員大會合規管理 部門/崗位合規監測 合規政策 合規培訓預防識別評估報告應對合規管理推進「三反」專項工作反洗錢2012年底，中國人民銀行反洗錢局批准我們為人民銀行「大額和可疑交易報告綜合試點」單位。2013年，我們集中優勢力量，聚焦難點和重點，穩步推進並順利完成綜合試點工作，有效提升了公司反洗錢工作效率，建立了反洗錢工作長效機制。2013年，我們在反洗錢方面未受到任何監管處罰。 制定試點工作方案，明確工作思路，自主建立可疑交易指標、開發集團統一綜合試點工作順利完成並的反洗錢系統、健全和完善反洗錢制度和流程，建立反洗錢長效機制，全面 取得明顯成效提升公司反洗錢專業能力和管理水平。以客戶身份資料保存、客戶身份識別和風險等級劃分、大額和可疑交易的報全面改善反洗錢各項工作告流程完善等為重點，增強各項反洗錢工作的貫徹落實力度，逐步改善直至實現全面履職。在強化人防措施的基礎上，緊密依託信息技術平臺，持續加大程序優化力提升反洗錢工作技防水平度，提升技防措施水平，為反洗錢工作提供堅實的系統保障。反保險欺詐與反舞弊我們加強欺詐和舞弊風險的類型分析和監測，暢通舉報投訴渠道，建立欺詐和舞弊案件調查與協查制度，積極配合外部機構做好司法案件查處，切實保護客戶和公司的合法權益。在反保險欺詐方面，我們發布了《2013年反保險欺詐工作方案》，健全了反欺詐組織體系和制度體系。子公司成立反欺詐領導小組，建立了欺詐風險報告和通報制度；各級分支機構設立了反欺詐崗位，建立了反欺詐聯席會議制。在反舞弊方面，我們在落實報告制度的同時，建立健全了合規部門與審計部門、紀檢監察部門的溝通協作機制，以會議討論、合作協商等多種方式，最大程度保障三方聯動溝通。我們拓寬車險智能理賠系統使用範圍，運用IT技術對案件進行反欺詐案件的智能識別。> 對歷史欺詐案件特徵分類匯總，形成欺詐案件特徵資料庫。> 對比分析案件信息並設置觸發條件，重點關注同車多次出險、凌晨出險、偏僻地點出險等異常現象，一經發 現自動彈出警報。> 自動鑑別事故照片是否經過圖像處理軟體修改，並對修改內容自動還原。> 對案件風險程度量化評分、自動分級，對達到一定分值的高風險案件自動警示，並列明可能造成的損失及需 進一步調查的內容和方式。> 對涉案金額及風險評分較低的案件，由系統自動理算、自動核賠，杜絕人工違規幹預的可能。04對客戶>我們的管理方法關懷、回饋客戶提供滿足客戶需求的保險產品提供便捷、周到的服務加強客戶權益保護移動互聯等新技術的發展，城鎮化、老齡化等社會趨勢的加快，使消費者行為和需求不斷變化，以產品為導向的賣方市場正逐步轉變為以客戶為主導的買方市場。由此，我們對聚焦和發掘客戶需求的思考應運而生，以客戶數據分析和應用為著力點，搭建客戶數據管理平臺，洞見客戶保險需求，使產品和服務實現客制化發展，在為客戶提供最大化價值的產品的同時，逐步突破自身發展的瓶頸。我們的每一步成長離不開客戶的關注和支持，這成為我們真誠回饋客戶的原動力。我們先後推出了包括「樂行天下」、道路免費救援等在內的特色活動和服務。其中，「樂行天下」品牌活動已連續五年為客戶呈現高品質的交響樂藝術盛宴，受到了廣大客戶的熱烈歡迎。2013年，我們悉心洞察客戶在全生命周期的需求，開展了以「健康」為主題的一系列活動，為客戶進行健康管理提供力所能及的幫助。保護客戶權益是一家企業長期經營發展的基礎，也是企業進行後臺服務管理的重心。一方面，客戶希望獲得高品質的產品和服務。為此，我們對產品和服務質量進行跟蹤和監察，對潛在問題和已經出現的問題進行及時整改，並通過客戶滿意度調查等，與客戶保持暢通的溝通和互動，保證客戶獲得物有所值的服務。另一方面，近年頻發的客戶信息洩露事件為我們在信息安全方面敲響了警鐘。目前，客戶信息保護已經成為我們堅持不懈的常規且重要的工作。在大數據的時代背景下，我們不斷完善數據中心的安全建設和管理，嚴防客戶信息洩露，開展了大量災備管理，以強大的後臺服務支撐前端業務的開展。近幾年來，以網際網路和移動終端為代表的創新技術為商業社會帶來了深刻的變革。我們在新技術的浪潮中迎頭而上，致力於打造基於大數據經營的移動智能保險生態系統，實現線上線下一個客戶、多個產品、多個界面，使得「在你身邊」的保險服務成為現實。目前，我們已經開發了包括「神行太保」智能移動保險平臺、3G快速理賠系統、移動保全等在內的創新應用，在推廣其應用範圍的同時，不斷擴展其功能，為客戶帶來良好的服務體驗。與此同時，我們傾力為客戶提供風險預警服務，幫助客戶規避潛在的損失風險，將貼心周到的服務貫穿於產品生命周期的全流程。我們圍繞「關注客戶需求，改善客戶界面，提升客戶體驗」，不斷探索創新，通過提供滿足需求的產品、創新技術運用、加強客戶權益保護、豐富增值服務等，持續提升服務能力，使客戶獲得專業、便利、親和的良好體驗，真正實現「在你身邊」的保險服務。04對客戶>我們的管理方法關懷、回饋客戶提供滿足客戶需求的保險產品提供便捷、周到的服務加強客戶權益保護移動互聯等新技術的發展，城鎮化、老齡化等社會趨勢的加快，使消費者行為和需求不斷變化，以產品為導向的賣方市場正逐步轉變為以客戶為主導的買方市場。由此，我們對聚焦和發掘客戶需求的思考應運而生，以客戶數據分析和應用為著力點，搭建客戶數據管理平臺，洞見客戶保險需求，使產品和服務實現客制化發展，在為客戶提供最大化價值的產品的同時，逐步突破自身發展的瓶頸。我們的每一步成長離不開客戶的關注和支持，這成為我們真誠回饋客戶的原動力。我們先後推出了包括「樂行天下」、道路免費救援等在內的特色活動和服務。其中，「樂行天下」品牌活動已連續五年為客戶呈現高品質的交響樂藝術盛宴，受到了廣大客戶的熱烈歡迎。2013年，我們悉心洞察客戶在全生命周期的需求，開展了以「健康」為主題的一系列活動，為客戶進行健康管理提供力所能及的幫助。保護客戶權益是一家企業長期經營發展的基礎，也是企業進行後臺服務管理的重心。一方面，客戶希望獲得高品質的產品和服務。為此，我們對產品和服務質量進行跟蹤和監察，對潛在問題和已經出現的問題進行及時整改，並通過客戶滿意度調查等，與客戶保持暢通的溝通和互動，保證客戶獲得物有所值的服務。另一方面，近年頻發的客戶信息洩露事件為我們在信息安全方面敲響了警鐘。目前，客戶信息保護已經成為我們堅持不懈的常規且重要的工作。在大數據的時代背景下，我們不斷完善數據中心的安全建設和管理，嚴防客戶信息洩露，開展了大量災備管理，以強大的後臺服務支撐前端業務的開展。近幾年來，以網際網路和移動終端為代表的創新技術為商業社會帶來了深刻的變革。我們在新技術的浪潮中迎頭而上，致力於打造基於大數據經營的移動智能保險生態系統，實現線上線下一個客戶、多個產品、多個界面，使得「在你身邊」的保險服務成為現實。目前，我們已經開發了包括「神行太保」智能移動保險平臺、3G快速理賠系統、移動保全等在內的創新應用，在推廣其應用範圍的同時，不斷擴展其功能，為客戶帶來良好的服務體驗。與此同時，我們傾力為客戶提供風險預警服務，幫助客戶規避潛在的損失風險，將貼心周到的服務貫穿於產品生命周期的全流程。我們圍繞「關注客戶需求，改善客戶界面，提升客戶體驗」，不斷探索創新，通過提供滿足需求的產品、創新技術運用、加強客戶權益保護、豐富增值服務等，持續提升服務能力，使客戶獲得專業、便利、親和的良好體驗，真正實現「在你身邊」的保險服務。Customers> 聚焦客戶保障需求> 提升客戶服務體驗> 注重客戶權益保護> 深化客戶關愛活動我們的回應Customers> 聚焦客戶保障需求> 提升客戶服務體驗> 注重客戶權益保護> 深化客戶關愛活動我們的回應2013中國
太平洋保險企業社會責任報告244.1 聚焦客戶保障需求在產險方面，我們通過需求調研、專題討論、產品開發會議、跟蹤產品實際銷售等形式，收集、分析和採納客戶的需求和意見，並開發了「產品開發與管理系統」，以信息化手段加深對客戶需求的洞察，不斷實現創新突破；在產品推出後，持續保持與客戶的溝通交流，及時分享產品信息。根據
中小企業的實際需求，我們開發了一系列行業專屬產品，覆蓋批發零售、餐飲、酒店住宿、機電製造等行業；針對個人客戶，我們開發標準化、模塊化、可組裝化的專屬產品，如「旅遊衛士」等。與此同時，我們進一步完善和優化了基礎性的主險、附加險等傳統骨幹產品，推出航空旅程綜合保險、鐵路旅客人身意外傷害綜合保險等品種，以滿足客戶個性化的保險保障需求。在壽險方面，我們從一線銷售、營運服務及管理層等崗位選拔了一批了解客戶需求及產品的員工，組建了產品專家庫，通過信息收集、問卷調研、專題研討等形式參與產品開發的全過程。通過產品專家庫，我們將來自客戶的一線信息有效地反饋給產品研發的各個環節，使產品更具針對性，更好地滿足客戶的實際需求。我們開發的APP「人生四季」在「量體裁衣」面向新客戶量身定製保險方案的基礎上，進一步「深耕」存量客戶。它建立了家庭理財保險帳戶概念，覆蓋501款開辦過的保險產品，幫助老客戶完整了解養老、大病、意外等九大保障領域的需求和保險帳戶充足率，為客戶提供最適合其生命周期的保險保障，量身定製多達20,610種保障方案。
太平洋保險在線商城以「一個登陸平臺、一個保險超市、一套服務流程」為宗旨，打造集產壽險產品和服務於一體的在線銷售平臺。2013年，針對客戶對車險的需求，網站根據客戶個人屬性、歷史記錄、同類客戶數據等信息，為客戶在線智能推薦車險個性化購買方案，並通過微信車險報價、「立拍得」客戶自助車險報價、一鍵續保等流程和模式的創新，讓客戶能夠方便、快捷地獲得保險服務。守護安康為
中小企業客戶提供服務防防癌體檢健康諮詢專家預約導醫導診專家二次診斷治手術津貼住院津貼放化療津貼肝臟和骨髓移植津貼保癌症確診保險金身故保險金癌症輕症提前給付癌症保費豁免針對當前癌症高發的情況，我們通過與健康管理機構和國際知名製藥企業共同合作，研發推出「守護安康」新一代防癌健康綜合解決方案，向客戶提供與保險產品相匹配的專業健康及診療服務便捷渠道，幫助客戶儘早發現疾病，引導客戶進行規範化治療，進而提高健康管理水平。「守護安康」為客戶提供「防」、「治」、「保」全方位、全療程綜合防癌健康解決方案，實現全程介入、全程支持、全程賠付，全面滿足客戶的健康需求。4.1 聚焦客戶保障需求在產險方面，我們通過需求調研、專題討論、產品開發會議、跟蹤產品實際銷售等形式，收集、分析和採納客戶的需求和意見，並開發了「產品開發與管理系統」，以信息化手段加深對客戶需求的洞察，不斷實現創新突破；在產品推出後，持續保持與客戶的溝通交流，及時分享產品信息。根據
中小企業的實際需求，我們開發了一系列行業專屬產品，覆蓋批發零售、餐飲、酒店住宿、機電製造等行業；針對個人客戶，我們開發標準化、模塊化、可組裝化的專屬產品，如「旅遊衛士」等。與此同時，我們進一步完善和優化了基礎性的主險、附加險等傳統骨幹產品，推出航空旅程綜合保險、鐵路旅客人身意外傷害綜合保險等品種，以滿足客戶個性化的保險保障需求。在壽險方面，我們從一線銷售、營運服務及管理層等崗位選拔了一批了解客戶需求及產品的員工，組建了產品專家庫，通過信息收集、問卷調研、專題研討等形式參與產品開發的全過程。通過產品專家庫，我們將來自客戶的一線信息有效地反饋給產品研發的各個環節，使產品更具針對性，更好地滿足客戶的實際需求。我們開發的APP「人生四季」在「量體裁衣」面向新客戶量身定製保險方案的基礎上，進一步「深耕」存量客戶。它建立了家庭理財保險帳戶概念，覆蓋501款開辦過的保險產品，幫助老客戶完整了解養老、大病、意外等九大保障領域的需求和保險帳戶充足率，為客戶提供最適合其生命周期的保險保障，量身定製多達20,610種保障方案。
太平洋保險在線商城以「一個登陸平臺、一個保險超市、一套服務流程」為宗旨，打造集產壽險產品和服務於一體的在線銷售平臺。2013年，針對客戶對車險的需求，網站根據客戶個人屬性、歷史記錄、同類客戶數據等信息，為客戶在線智能推薦車險個性化購買方案，並通過微信車險報價、「立拍得」客戶自助車險報價、一鍵續保等流程和模式的創新，讓客戶能夠方便、快捷地獲得保險服務。守護安康為
中小企業客戶提供服務防防癌體檢健康諮詢專家預約導醫導診專家二次診斷治手術津貼住院津貼放化療津貼肝臟和骨髓移植津貼保癌症確診保險金身故保險金癌症輕症提前給付癌症保費豁免針對當前癌症高發的情況，我們通過與健康管理機構和國際知名製藥企業共同合作，研發推出「守護安康」新一代防癌健康綜合解決方案，向客戶提供與保險產品相匹配的專業健康及診療服務便捷渠道，幫助客戶儘早發現疾病，引導客戶進行規範化治療，進而提高健康管理水平。「守護安康」為客戶提供「防」、「治」、「保」全方位、全療程綜合防癌健康解決方案，實現全程介入、全程支持、全程賠付，全面滿足客戶的健康需求。我們的在線商城整合了
太平洋保險集團資源，為客戶提供集保險購買、在線服務、會員功能、資訊於一體的綜合性保險網絡平臺。此外，還創建了金融保險行業首家B2C和O2O相結合的生活服務電子商務平臺——「生活廣場」，為客戶提供各類產品和服務。4.2 提升客戶服務體驗技術應用創新構建「神行太保」智能移動保險生態系統我們在「神行太保」智能移動保險平臺中植入了「
太平洋好聲音」回訪系統，客戶在完成投保、籤署保單電子回執後，系統會自動觸發回訪流程，形成「遞送保單」、「籤署回執」和「實時回訪」的完整服務鏈。客戶可從視、聽、觸摸三個維度感受實時回訪的專業、便捷。我們還在「神行太保」上加載了多個APP，客戶可以足不出戶，安全、便捷地辦理資料變更、續期交費方式變更、紅利領取方式變更等保全業務；「移動理賠」APP則可以向客戶提供從報案到給付的「一站式」上門理賠服務，受到客戶讚賞。營銷員使用「神行太保」為偏遠地區客戶籤單「神行太保」智能移動保險生態系統實時定製保障方案對客戶生命周期、家庭結構、財務狀況、健康狀況、生活習慣等5大層次進行需求分析，定製滿足客戶需求的保險保障方案，呈現形式透明，可最大程度防範銷售誤導。完成平臺可完成投保信息錄入、核對投保提示書和投保單、電子單證籤名等程序，並利用3G網絡將攝快速投保像頭拍攝的證件資料實時傳遞至系統後臺，30分鐘即可完成投保流程。一站式客戶在回答問題後，系統的語音識別技術可識別語義並自動形成問題答案，並通過手機驗證碼進回訪服務行客戶身份識別，流程簡捷，5分鐘即可完成回訪全程。> 移動保全：在業務員幫助下，客戶通過簡訊驗證和電子籤名的方式即可完成保全業務變更手續。後續服務> 智能理賠：通過移動應用設備，利用權限客制化識別、理賠責任自動判斷、金額理算一鍵完 足不出戶成，電子雙籤名等技術，向客戶提供從報案到給付的「一站式」理賠服務。 著力解決車險理賠難問題我們於2011年推出的3G快速理賠系統，通過前臺與後臺同步作業，可現場實現查勘、定損、核損、錄入等程序一次性完成，將定損時間由平均的6.8天縮短為18分鐘，最快達到8分鐘。經過2年多的推廣應用，2013年已經實現了產險分公司的100%覆蓋，大大提高了車險理賠時效。我們開發的車險3G手機自助查勘系統，可運用在金額較小的事故理賠中。客戶一旦出險，可通過智慧型手機「自助理賠2013」客戶端，將現場照片或單證照片傳送到保險公司，由後臺定損人員判斷是否派人到現場。如不需要，後臺人員會在15分鐘內將定損結果發送至客戶手機，讓客戶獲得「零等待」體驗。該系統對於解決偏遠地區的查勘難題具有重要意義，已在蘇州、溫州、無錫等地試點使用，並將在2014年全面推廣。查勘員使用3G快速理賠設備為車輛進行定損2013中國
太平洋保險企業社會責任報告26推動服務創新我們在服務舉措上推陳出新，通過升級門店服務模式、創新服務項目等措施，讓客戶獲得更為優質的保險服務。探索門店服務新模式秉承著「一個太保，共同家園」的理念，我們全面推進門店資源共享，探索新的門店模式，讓更多客戶能夠獲得專業、便利的產、壽險綜合服務。截至2013年底，已有250家門店提供綜合服務。門店服務試點新模式在產、壽共建門店基礎上改造而成，通過自助、櫃面、坐享、移動等服務方式分流客戶，減少客戶等待時間。研發並上線門店容量管理系統（AMS），通過統一配置叫號機界面、叫號管理流程，實現全國標準統一的門店服務流程。派駐專業銷售人員，為客戶提供更有效的諮詢服務。地處中高檔社區中心，向周邊小區提供產、壽險產品與相關服務。旨在打造社區保險服務與溝通平臺，集保險服務、產品諮詢、風險教育、保險保障宣傳、便民服務等功能於一體。>>>>>標準店便利店太原客戶體驗中心產險星級門店現場管理團隊車險智能核賠系統的基本流程接報案模型風險評估>>>>>>低風險案件進入自動處理通道是進入收單環節後是否仍處於低風險的案件高風險案件進入調查流程否2013年，我們創新推出了車險智能核賠系統，可從接報案開始，對案件進行多維度分析，實現大量案件的自動理算核賠，使業內普遍需要幾天才能完成的理算核賠工作，縮短至幾秒鐘，極大地提高了後期理算核賠環節的時效。該系統是對3G快速理賠系統的完善和補充，兩者結合，可對大部分低風險案件進行全流程提速，為小額非人傷案件24小時賠付提供了有力的技術支撐。推動服務創新我們在服務舉措上推陳出新，通過升級門店服務模式、創新服務項目等措施，讓客戶獲得更為優質的保險服務。探索門店服務新模式秉承著「一個太保，共同家園」的理念，我們全面推進門店資源共享，探索新的門店模式，讓更多客戶能夠獲得專業、便利的產、壽險綜合服務。截至2013年底，已有250家門店提供綜合服務。門店服務試點新模式在產、壽共建門店基礎上改造而成，通過自助、櫃面、坐享、移動等服務方式分流客戶，減少客戶等待時間。研發並上線門店容量管理系統（AMS），通過統一配置叫號機界面、叫號管理流程，實現全國標準統一的門店服務流程。派駐專業銷售人員，為客戶提供更有效的諮詢服務。地處中高檔社區中心，向周邊小區提供產、壽險產品與相關服務。旨在打造社區保險服務與溝通平臺，集保險服務、產品諮詢、風險教育、保險保障宣傳、便民服務等功能於一體。>>>>>標準店便利店太原客戶體驗中心產險星級門店現場管理團隊車險智能核賠系統的基本流程接報案模型風險評估>>>>>>低風險案件進入自動處理通道是進入收單環節後是否仍處於低風險的案件高風險案件進入調查流程否2013年，我們創新推出了車險智能核賠系統，可從接報案開始，對案件進行多維度分析，實現大量案件的自動理算核賠，使業內普遍需要幾天才能完成的理算核賠工作，縮短至幾秒鐘，極大地提高了後期理算核賠環節的時效。該系統是對3G快速理賠系統的完善和補充，兩者結合，可對大部分低風險案件進行全流程提速，為小額非人傷案件24小時賠付提供了有力的技術支撐。創新「交鑰匙服務」項目許多車險客戶尤其是初次出險的客戶，出險後可能不知所措，對於車輛理賠更是毫無頭緒，希望有專業的機構或人員代為辦理。我們洞見了客戶的這一潛在需求，創新推出了「交鑰匙服務」項目，是我們化解車險理賠難問題的一項創新舉措。「交鑰匙服務」項目客戶只需：籤署「交鑰匙服務」協議所有維修和理賠環節完成後，按約定驗收車輛、提車期間所涉及的所有理賠環節均由我們的服務專員完成，使客戶避免往返奔波於保險公司網點和維修廠的到約定地點交車煩惱。同時，這些服務環節都會通過信息平臺及時告知客戶，並與客戶保持溝通，保證信息透明化。防災減損風險服務我們研發和設計的企業客戶保險風險管理系統，首次全面引入地理信息系統（GIS）應用技術，以全球公認的風險管理標準為依據，通過整合颱風、暴雨、泥石流等災害數據，分析災害概率，並自動繪製風險分布圖及風險概率圖，為客戶提供全面的風險評估，提供大災風險預警。該系統榮獲了2013年中國地理
信息產業優秀工程獎金獎。2013年，我們結合「5.12」與「11.9」時機，大力開展防災宣傳，為幾千家客戶開展了現場防災防損服務，還利用「風險管理系統」為300餘家重點客戶提供了風險評估服務，提升了客戶防災減損的能力，獲得了客戶的廣泛認可。我們將「防災防損」視為保護客戶利益的重要服務舉措，為客戶提供了包括防災減災宣傳、現場風險查勘、風險培訓等在內的風險管理服務。我們在利用專業優勢為客戶提供這些服務同時，也身體力行，幫助客戶做好風險預防工作。比如：在廣西，我們的查勘人員在洪峰來臨之前，主動與當地居委會合作，提醒小區地下車庫的車主將車遠離車庫或低洼地帶，以防車被水淹。在溫州，我們在颱風來臨之前走訪客戶，幫助客戶將設備移至地勢高的地方，並通知和督促客戶將海港的船舶一艘艘分開，免颱風損害。理賠人員走訪颱風受災企業客戶開展風險排查工作企業客戶保險風險管理系統風險地圖風險評價災害預警流程調控統計分析4.3 注重客戶權益保護服務品質管理我們持續加強服務品質管理和監控，跟蹤客戶滿意度、投訴和意見，及時發現和處理存在的問題，使我們的服務品質伴隨著客戶的需求不斷優化。產險方面，通過加強制度、系統和投訴管理隊伍的三方面建設，形成了事前預防、事中控制、事後整改的投訴閉環管理。產險投訴閉環管理機制制度：制定《保險消費投訴閉環管理控制程序（2013版）》等制度，覆蓋銷售、承保、理賠查勘等各個客戶接觸點。投訴管理隊伍：建立覆蓋總、分、中支系統：投訴系統與理賠系統對接，增設加急預警系統提醒、在線投訴模塊等管三級機構的投訴處理隊伍，使客戶投訴理功能，保證客戶的聲音被及時關注。得到及時回應和改進。壽險方面，通過客戶滿意度調查、搭建營運品控體系、建立品質效率指數、進行事故認定，以紮實的後臺服務流程管理，促進客戶服務水平的不斷提升。壽險品控管理機制客戶滿意度調查建立系統性的內外部客戶滿意度測評體系，廣泛傾聽客戶訴求，建立客戶滿意度改善機制，並將滿意度調查結果納入績效考核指標，持續推進客戶服務水平提升。>作業事故認定品質效率指數營運品控體系針對保全、電話、核保、承保、理賠等服務，建立品控體系和智能品控平臺，及時揭示服務流程中的問題、管理相關風險，促進服務質量提升。建立營運作業品質效率指數，覆蓋核保、理賠、保全、電話服務，通過多維度的指標量化，為促進指標績效的改進和優化打下良好的基礎。根據實際損失、有效投訴、流程規定等因素，對「作業事故」進行等級劃分，建立整改督導機制。利用
太平洋保險在線商城網絡、電話等渠道進行客戶體驗調查，並根據調研結果，對電話銷售、網站購買、網電融合、售後服務等方面存在的問題進行改進。長江養老在400客服熱線中開設滿意度自助評價功能，根據發現的問題，通過定期業務培訓、系統優化、流程改進等方式提升綜合服務能力，從而進一步提高客戶滿意度。CHINA PACIFIC INSURANCE CSR REPORT 2013 29對客戶對股東對員工對行業對社會對環境企業社會責任管理公司發展CHINA PACIFIC INSURANCE CSR REPORT 2013 29產品宣傳管理為從產品宣傳的源頭有效防範銷售誤導風險，維護消費者利益，我們完善產品宣傳材料管理流程，根據《保險公司信息披露管理辦法》等規定，制定了產品宣傳材料管理辦法。客戶信息保護我們建立的上海數據中心，將原來分布在全國各省的分公司數據中心有效整合和集中，實現了系統穩定性和安全性的巨大提升。我們參照ISO27001國際標準，初步建立了信息安全管理體系。在此基礎上，2012年及2013年我們再投入577萬元，建立了信息安全治理體系，並完成了管理體系和技術方案的落地實施。我們的數據防洩漏系統獲得了Future-S中國IT治理和管理2013年度踐行組織獎榮譽。我們還通過應急災備、同城災備和異地災備3個階段，加強災備建設，並開展了大量的信息安全應急演練，大大提升了風險防範能力和災難恢復能力。
太平洋壽險產品宣傳材料審核流程公司舉行信息系統應急演練企業年金關係到廣大企業員工的養老問題，其安全運作至關重要。長江養老利用經國際標準認證的數據信息技術，可完全保證從客戶端到服務端的數據安全性。在內部管理方面，對於重要的業務傳真信息，公司改變以往由人工發送紙質材料進行傳真的做法，通過信息化系統開發電子傳真發送功能，實現了從指令生成到最終發送的「防篡改」保護，進一步提高了業務數據的安全性，為促進客戶信息安全、保護客戶利益起到了積極的作用。分公司申請人兼VI審核人分公司合規人員審核分公司品牌領導審核總公司初審總公司終審集團審核總公司視覺形象審核總公司產品審核總公司合規審核>>>>反饋修改意見及提供審批編號和二維碼4.4 深化客戶關愛活動 「樂行天下」品牌活動我們與上海交響樂團聯合打造的「樂行天下」全國巡演活動，五年間，先後在南京、成都、上海、濟南、北京、廣州等19地成功舉辦20場，將交響樂越來越多的普及到國內的城市，在為客戶帶來回饋服務的同時，傳播了藝術文化，公司因此獲得上海市文化廣播影視管理局頒發的「上海交響樂發展特殊貢獻獎」。2013年，我們對現代交響樂和當地文化特色的融合進行了探索，在合肥站推出黃梅戲版交響樂，在廈門站將鋼琴協奏曲搬上舞臺，讓客戶獲得了妙趣橫生的音樂享受。健康關愛服務活動我們洞悉客戶實際需求，探索客戶服務模式，推出主題為「健康關愛 唯您尊享」客戶服務活動，力求為客戶提供全面而實際的健康關愛計劃。其中，綠色就醫通道服務提供一次免費的專家預約和導醫導診服務，讓客戶省時省力。我們與中國健康教育中心開展的「健康教育」戰略合作項目在浙江、河北、北京、上海、蘇州和遼寧等地啟動。2013年，我們共舉辦近500場居民健康教育課堂，邀請醫學專家為客戶普及醫療保健和常見疾病防治的知識，並為客戶開展現場問診，受到客戶的熱烈歡迎和好評。「樂行天下」交響音樂巡演合肥站演出現場在蘇州，我們與蘇州市衛生局籤署「市民健康教育」系列公益項目合作協議，作為「健康在你身邊」主題活動的一部分，共同推進健康教育相關活動，普及健康管理理念，提高社會健康管理水平。做客戶身邊的「健康規劃師」將「健康在你身邊」變為客戶最真實的體驗，需要有一支合格的健康志願者隊伍。為此，我們加強了對員工志願者的培訓，組織健康規劃師培訓班，並聘請知名專家組成高質量師資團隊，對志願者進行4天8門主課的培訓，包括《健康管理與健康保險》、《重大疾病預防和控制》等，增強志願者的專業健康管理知識，成為真正的「在你身邊」的健康志願者。打造客戶健康交流平臺我們推出了「健康大講堂」、「健康大巴進社區」、「健康家庭評選」、「健康小屋計劃」四大主題活動，更好地滿足了客戶對健康知識、健康保險的需求，有效提升了客戶體驗。健康小屋計劃健康大講堂健康大巴進社區健康家庭評選獲得國家衛生部授予的「健康教育中心」健康教育基地和地市衛生局授予「健康蘇州大講堂基地」掛牌，每月在主要城區舉辦2場「大講堂」活動。尋找與推薦符合評選條件的老人與家庭參與「健康家庭」、「健康老人」的評選。在蘇州城區各社區衛生服務中心，設立健康教育資料展架，普及健康知識和保險理念。深入社區，組織居民參與健康諮詢活動，開展居民信息登記、健康需求問卷調查等工作，接受居民在健康保險方面的各類諮詢。「健康大巴進社區」活動受到市民歡迎專題：雅安，我們在你身邊4月20日上午8時，四川雅安發生7.0級強烈地震。我們迅速反應，立即啟動應急預案，成立應急指揮中心，並於第一時間趕赴地震災區，組織和開展抗震救災工作。9:38，我們宣布啟動應急預案、開通綠色理賠通道；10:29，公布綠色理賠通道具體舉措。下午，宣布實施無保單理賠服務。18:00，第一筆雅安地震預付理賠款送到客戶手中，從接案到支付預付理賠款，整個過程未超過兩小時。我們在災區設立了現場理賠服務報案點，同時受理產壽險及同業客戶報案。對95500電話及網絡平臺運行情況作實時監測，保障災區機構正常運營。對雅安地區客戶全面排查，主動聯繫客戶確認出險情況，開展簡訊和電話回訪。在理賠、保全服務方面對分公司臨時授權，明確工作要求。我們第一時間向地震災區捐款500萬元，並決定為赴震區採訪的每位前方記者提供一份保險保障，其中意外身故保額為50萬元，醫療保額兩萬元。我們通過微博、微信等信媒體，最快速度對外發布抗震救災信息，讓客戶及時了解救災進展。我們還快速調配了大量救災物資，開展慰問救助工作。緊急調配帳篷、雨傘等救災物資送到客戶手中05對員工>我們的管理方法實施針對性的人才培養機制加強員工參與的有效性人性化關愛員工員工的成長關係公司的發展。在我們推動轉型發展的過程中，需要吸引和培養更多多元化的人才。我們認為重視員工的需求是實現人才培養目標的基礎。因此，我們關注處於不同生活和職業階段員工的職業發展訴求，提供清晰的職業發展道路、透明的績效評價及健全的發展機制。同時結合人力資源部的考評結果，參照業務和人員發展需求，開發針對性強的培訓課程。此外，我們通過培訓評估、講師參與課程開發、網絡培訓平臺完善等舉措，不斷提升培訓實效性，幫助員工成為素質高、業務精、能力強的優秀人才。 在充滿競爭和挑戰的時代，員工面臨著來自工作和生活的多重壓力，這可能會對員工產生全方位的負面影響。我們期望通過人性化的關愛，幫助員工更好地應對工作與個人生活的挑戰。我們從員工的「身」、「心」入手，通過倡導理念、完善制度、提供保險等多項措施，為員工提供健康安全保障，同時組織讀書會、家庭日等活動，為員工營造輕鬆快樂的環境。讓員工參與企業的決策過程及各級管理工作，可充分發揮其聰明才智，提升責任意識，實現自我價值，同時也可降低企業經營的成本，提高效率。在國內的企業中，職代會、集體合同、合理化建議等制度建設已較為普遍，但員工參與的有效性存在較大差異。我們期望通過員工參與，真正激發員工的積極性和創造力，為公司的發展帶來更多有價值的建議。為此，我們一方面不斷拓寬民主參與渠道，使員工的觀點和建議得到順暢、有效的傳遞，另一方面認真對待員工訴求，採納合理建議，使員工的建言獻策得到及時反饋。所有員工的辛勤付出成就了公司一次又一次的飛躍，我們也期望為員工帶來成長和愉悅。我們認真傾聽員工聲音，不斷探索人才培養機制，盡力免除員工的後顧之憂，用心營造「勤奮學習、快樂工作、健康生活」的和諧氛圍。對員工>我們的管理方法實施針對性的人才培養機制加強員工參與的有效性人性化關愛員工員工的成長關係公司的發展。在我們推動轉型發展的過程中，需要吸引和培養更多多元化的人才。我們認為重視員工的需求是實現人才培養目標的基礎。因此，我們關注處於不同生活和職業階段員工的職業發展訴求，提供清晰的職業發展道路、透明的績效評價及健全的發展機制。同時結合人力資源部的考評結果，參照業務和人員發展需求，開發針對性強的培訓課程。此外，我們通過培訓評估、講師參與課程開發、網絡培訓平臺完善等舉措，不斷提升培訓實效性，幫助員工成為素質高、業務精、能力強的優秀人才。 在充滿競爭和挑戰的時代，員工面臨著來自工作和生活的多重壓力，這可能會對員工產生全方位的負面影響。我們期望通過人性化的關愛，幫助員工更好地應對工作與個人生活的挑戰。我們從員工的「身」、「心」入手，通過倡導理念、完善制度、提供保險等多項措施，為員工提供健康安全保障，同時組織讀書會、家庭日等活動，為員工營造輕鬆快樂的環境。讓員工參與企業的決策過程及各級管理工作，可充分發揮其聰明才智，提升責任意識，實現自我價值，同時也可降低企業經營的成本，提高效率。在國內的企業中，職代會、集體合同、合理化建議等制度建設已較為普遍，但員工參與的有效性存在較大差異。我們期望通過員工參與，真正激發員工的積極性和創造力，為公司的發展帶來更多有價值的建議。為此，我們一方面不斷拓寬民主參與渠道，使員工的觀點和建議得到順暢、有效的傳遞，另一方面認真對待員工訴求，採納合理建議，使員工的建言獻策得到及時反饋。所有員工的辛勤付出成就了公司一次又一次的飛躍，我們也期望為員工帶來成長和愉悅。我們認真傾聽員工聲音，不斷探索人才培養機制，盡力免除員工的後顧之憂，用心營造「勤奮學習、快樂工作、健康生活」的和諧氛圍。Employees> 完善職業成長平臺> 倡導員工民主參與> 營造愉悅工作環境我們的回應Employees> 完善職業成長平臺> 倡導員工民主參與> 營造愉悅工作環境我們的回應2013中國
太平洋保險企業社會責任報告345.1 完善職業成長平臺搭建優越的職業發展平臺 我們為員工制定了專業序列及管理序列兩大職業發展通道，在此架構下，行政、人事、戰略、信息等各個族群根據自身特點制定了明確的職涯規劃手冊，形成了特定、清晰的職涯晉升途徑。同時，我們還制定了後備幹部管理、關鍵職位繼任等制度，給予青年人才廣闊的發展空間。我們以「結果導向、關注過程、持續優化、責任到人」為原則，以提高員工工作績效和履職能力為目標，形成了良好的績效導向文化，引導員工發揮主動性和創新性，激勵員工在爭創有效績效的過程中不斷實現個人成長。我們為IT技術條線的員工制定了明確的職業發展路徑，將職級分為15級，每2-3個職級為一個職銜，從第10級開始分為兩條對稱的軌道——技術專家軌道和技術經理軌道。針對11級及以下的員工，我們制定了清晰的考核晉升標準。在績效考核、IT專業能力、IT職能能力、任職時間四個方面達標的員工，可以獲得相應的職位、職級和薪酬調整。對於未完全滿足條件的員工，我們會給予相應的發展建議，幫助其突破發展的瓶頸。在績效考核方面，我們制定了定量和定性KPI，讓員工根據實際承擔的工作，靈活選取KPI指標，並與主管協商籤署績效協議。協議為每個KPI設置了目標值、門檻值和挑戰值，將績效考核變壓力為動力，成為指導和激勵員工職業發展的有效流程。專家資深經理15級進入管理序列資深工程師高級工程師工程師助理工程師/操作員高級經理技術經理軌道技術專家軌道>>完善職位體系拓寬職涯通道強化績效導向對標市場薪酬配套激勵政策提升專業水平搭建發展平臺加強能力培養5.1 完善職業成長平臺搭建優越的職業發展平臺 我們為員工制定了專業序列及管理序列兩大職業發展通道，在此架構下，行政、人事、戰略、信息等各個族群根據自身特點制定了明確的職涯規劃手冊，形成了特定、清晰的職涯晉升途徑。同時，我們還制定了後備幹部管理、關鍵職位繼任等制度，給予青年人才廣闊的發展空間。我們以「結果導向、關注過程、持續優化、責任到人」為原則，以提高員工工作績效和履職能力為目標，形成了良好的績效導向文化，引導員工發揮主動性和創新性，激勵員工在爭創有效績效的過程中不斷實現個人成長。我們為IT技術條線的員工制定了明確的職業發展路徑，將職級分為15級，每2-3個職級為一個職銜，從第10級開始分為兩條對稱的軌道——技術專家軌道和技術經理軌道。針對11級及以下的員工，我們制定了清晰的考核晉升標準。在績效考核、IT專業能力、IT職能能力、任職時間四個方面達標的員工，可以獲得相應的職位、職級和薪酬調整。對於未完全滿足條件的員工，我們會給予相應的發展建議，幫助其突破發展的瓶頸。在績效考核方面，我們制定了定量和定性KPI，讓員工根據實際承擔的工作，靈活選取KPI指標，並與主管協商籤署績效協議。協議為每個KPI設置了目標值、門檻值和挑戰值，將績效考核變壓力為動力，成為指導和激勵員工職業發展的有效流程。專家資深經理15級進入管理序列資深工程師高級工程師工程師助理工程師/操作員高級經理技術經理軌道技術專家軌道>>完善職位體系拓寬職涯通道強化績效導向對標市場薪酬配套激勵政策提升專業水平搭建發展平臺加強能力培養開展富有成效的培訓為增強培訓的針對性和實效性，我們面向員工開展了多類培訓，包括重點培訓、常規培訓、試點課程開發、網絡培訓等培訓項目，顯著提升了員工的專業技能和溝通水平。特別在網絡培訓上，我們開發和積累了豐富的網絡課程資源，打破時間與地點的限制，使員工的自主學習時間持續增長。2013年，網絡E-learning培訓課程時長總計達到24,755小時。重點培訓利用郵件、海報、主題討論、評選等多種形式開展「轉型創新」培訓。常規培訓審計業務、風險管理、信息技術、人力資源管理、新員工等50期培訓。試點開發以人力資源條線為試點，開發《組織績效分解技術》、《招聘流程與技術》以及《關於人才繼任專業課程者培養》等7門課程，內容兼具理論水平及實際操作性。網絡培訓組織實施轉型創新、領導力、職能能力、安全保密等培訓。形式多樣的員工培訓2013中國
太平洋保險企業社會責任報告365.2 倡導員工民主參與拓展員工參與渠道我們多渠道推進員工參與，吸取員工關於公司發展的創新思路，開展了包括「轉型大家談」、「創新成果」評選等在內的一系列卓有成效的溝通活動，形成了富有活力和創新精神的工作氛圍，讓員工可以自由順暢地提出問題，建言獻策，有效地促進了員工與公司的共成長。完善民主參與機制我們充分重視職工代表大會代表提交的提案，按照徵集、立案、落實和反饋的規範流程，確保職工代表民主管理的建議權、參與權和監督權得到充分的保障。2013年，我們召開了第二屆職工代表大會暨工會會員代表大會第三次會議，共收到涉及公司改革發展、戰略轉型等方面代表提案和合理化建議84件，其中 23件立案推進落實，61件作為合理化建議提交相關子公司處理。立案的23件提案已經落實完成11件，其餘按計劃推進中。截至2013年5月，2011年二屆一次、2012年二屆二次會議立案的77件提案已全部落實完成。員工為公司發展建言獻策通過網絡課件、郵件對職工代表進行提案形成、撰寫、提交和提案處理的輔導培訓。通過提案工作專題會議，及時了解情況，加強對提案中反映的一些重要問題的調查研究，促進提案的辦理。及時與落實責任部門溝通，加強信息反饋。對於已結案的提案，向提案人發送結案告知書，再次徵求對辦理結案的意見和評價。對提案進行評選和表彰，將優秀提案彙編成冊，加強宣傳報導。確保所有立案的提案落實到相關部門和人員，並向提案人發放立案和落實計劃通知，徵求對落實計劃的意見。表彰宣傳明確流程推進提案落實五大舉措明確責任召開會議加強聯繫群眾路線教育實踐活動我們圍繞「為民務實清廉」開展了黨的群眾路線教育實踐活動，開展以「走基層、改作風、優服務、促轉型」為主題的聯繫走訪活動，召開139場座談會，1,977名來自基層的人員參加座談，徵求意見建議1,400多條。針對「四風」方面存在的8個突出問題，制定了詳細的整改方案，確定了18項具體舉措，形成了踐行群眾路線的長效機制。開辦轉型熱點話題討論欄目，圍繞
中小企業客戶專屬保險產品設計、保險服務APP開發等焦點話題，在全系統範圍內集思廣益。 開通「轉型大家談——群眾路線教育實踐活動意見徵集」專欄，員工可發表對公司領導班子和人員工作作風建設的建議、意見及思考。增加分支機構轉型推進展示板塊，專門介紹產、壽險寧波、福建等分公司在落實轉型舉措、內化轉型成果方面的努力和成效。新闢「優服務、優產品」八項重點整改工作進展欄目，使員工能夠及時了解來自基層的好建議的落實措施、進度和成效。轉型大家談「轉型大家談」欄目是公司員工為轉型發展獻計獻策的重要渠道。2013年，「轉型大家談」欄目圍繞「我為轉型做什麼」主題開展了意見徵集，同時配發了轉型試點機構專欄。全年共徵集全系統員工意見509條，發布建議回復42條。「轉型大家談」已成為公司員工為轉型獻計獻策的重要渠道和展示基層轉型風採的平臺。5.2 倡導員工民主參與拓展員工參與渠道我們多渠道推進員工參與，吸取員工關於公司發展的創新思路，開展了包括「轉型大家談」、「創新成果」評選等在內的一系列卓有成效的溝通活動，形成了富有活力和創新精神的工作氛圍，讓員工可以自由順暢地提出問題，建言獻策，有效地促進了員工與公司的共成長。完善民主參與機制我們充分重視職工代表大會代表提交的提案，按照徵集、立案、落實和反饋的規範流程，確保職工代表民主管理的建議權、參與權和監督權得到充分的保障。2013年，我們召開了第二屆職工代表大會暨工會會員代表大會第三次會議，共收到涉及公司改革發展、戰略轉型等方面代表提案和合理化建議84件，其中 23件立案推進落實，61件作為合理化建議提交相關子公司處理。立案的23件提案已經落實完成11件，其餘按計劃推進中。截至2013年5月，2011年二屆一次、2012年二屆二次會議立案的77件提案已全部落實完成。員工為公司發展建言獻策通過網絡課件、郵件對職工代表進行提案形成、撰寫、提交和提案處理的輔導培訓。通過提案工作專題會議，及時了解情況，加強對提案中反映的一些重要問題的調查研究，促進提案的辦理。及時與落實責任部門溝通，加強信息反饋。對於已結案的提案，向提案人發送結案告知書，再次徵求對辦理結案的意見和評價。對提案進行評選和表彰，將優秀提案彙編成冊，加強宣傳報導。確保所有立案的提案落實到相關部門和人員，並向提案人發放立案和落實計劃通知，徵求對落實計劃的意見。表彰宣傳明確流程推進提案落實五大舉措明確責任召開會議加強聯繫群眾路線教育實踐活動我們圍繞「為民務實清廉」開展了黨的群眾路線教育實踐活動，開展以「走基層、改作風、優服務、促轉型」為主題的聯繫走訪活動，召開139場座談會，1,977名來自基層的人員參加座談，徵求意見建議1,400多條。針對「四風」方面存在的8個突出問題，制定了詳細的整改方案，確定了18項具體舉措，形成了踐行群眾路線的長效機制。開辦轉型熱點話題討論欄目，圍繞
中小企業客戶專屬保險產品設計、保險服務APP開發等焦點話題，在全系統範圍內集思廣益。 開通「轉型大家談——群眾路線教育實踐活動意見徵集」專欄，員工可發表對公司領導班子和人員工作作風建設的建議、意見及思考。增加分支機構轉型推進展示板塊，專門介紹產、壽險寧波、福建等分公司在落實轉型舉措、內化轉型成果方面的努力和成效。新闢「優服務、優產品」八項重點整改工作進展欄目，使員工能夠及時了解來自基層的好建議的落實措施、進度和成效。轉型大家談「轉型大家談」欄目是公司員工為轉型發展獻計獻策的重要渠道。2013年，「轉型大家談」欄目圍繞「我為轉型做什麼」主題開展了意見徵集，同時配發了轉型試點機構專欄。全年共徵集全系統員工意見509條，發布建議回復42條。「轉型大家談」已成為公司員工為轉型獻計獻策的重要渠道和展示基層轉型風採的平臺。對客戶對股東對員工對行業對社會對環境企業社會責任管理公司發展CHINA PACIFIC INSURANCE CSR REPORT 2013 375.3 營造愉悅工作環境關愛員工健康安全我們一直以來鼓勵員工踐行「勤奮學習、快樂工作、健康生活」的理念，關注和關心員工的職業健康與安全。2013年，我們繼續在上海地區開展「綠地行」活動，以積分獎勵形式鼓勵員工飯後在綠化地帶呼吸新鮮空氣，釋放精神壓力。為提高員工對日常保健、預防和治療疾病的認識，我們舉辦了關於職場健康、心理健康、女性健康等的系列講座。在心理講座中，我們從「心理壓力」、「男女交往」、「家庭關係」等話題著手，引導員工掌控情緒、調節心態，以舒展、健康的心智投入生活和工作。在落實各項社會保障的基礎上，我們為員工投保了團體意外人身傷害保險、團體意外住院醫療保險和重大疾病保險等商業保險，為員工帶來貼心的健康與安全風險保障。2013年，全系統有80名員工因患重大疾病得到了理賠，解除了他們因病致困致貧的後顧之憂。 豐富的員工活動我們一直以來因地制宜地開展可持續的群眾性文體活動，為員工提供參加桌球、籃球、羽毛球、足球、網球、遊泳等體育活動和競賽的機會，並開展書法、繪畫、攝影、讀書、歌唱、運動會等豐富多樣的員工活動，有些活動邀請員工家屬參與，與他們共同分享成功與快樂。2013年集團本部在上海世紀公園舉行「歡樂團隊家庭日」活動，精心設計了12項家庭活動項目和「身邊好歌手，聲動
太平洋」歌唱總決賽，1,200餘名員工及家屬聚集在一起，其樂融融。我們在總部開展「讀書與分享」系列活動，按照「讀一本新書、交換一本好書、召開一次小組學習交流、提交一篇讀書心得或工作建議」的要求，先後有427名員工提交心得體會、工作建議432篇，形成了「我讀書、我成長、我快樂」的學習氛圍，讀書學習逐漸成為員工生活的一部分。「讀書與分享」座談會上，9個優秀讀書工會小組、41位讀書積極分子、30篇優秀讀書心得體會受到了表彰。豐富的員工活動為應對H7N9禽流感和秋冬季PM2.5嚴重超標，第一時間啟動緊急應對預案> 加強相關知識宣傳> 購置手持體溫計、維C片、消毒洗手液、口罩等> 組織工會小組長每天測量員工體溫> 邀請瑞金醫院中醫科教授舉辦專題講座> 發現員工異常情況及時提醒醫療診治和休息
太平洋在線為更廣泛的職工群體提供更具針對性的風險保障。2013年，
太平洋在線總公司及山東分公司分別發生一例員工理賠，理賠金額分別達到20萬元、50萬元。為6,600餘位員工投保商業保險為5,100餘人投保商業保險與喉、耳疾相關的門急診醫療保險所有勞動合同制座席人員 座席人員勞務派遣制人員對客戶對股東對員工對行業對社會對環境企業社會責任管理公司發展CHINA PACIFIC INSURANCE CSR REPORT 2013 375.3 營造愉悅工作環境關愛員工健康安全我們一直以來鼓勵員工踐行「勤奮學習、快樂工作、健康生活」的理念，關注和關心員工的職業健康與安全。2013年，我們繼續在上海地區開展「綠地行」活動，以積分獎勵形式鼓勵員工飯後在綠化地帶呼吸新鮮空氣，釋放精神壓力。為提高員工對日常保健、預防和治療疾病的認識，我們舉辦了關於職場健康、心理健康、女性健康等的系列講座。在心理講座中，我們從「心理壓力」、「男女交往」、「家庭關係」等話題著手，引導員工掌控情緒、調節心態，以舒展、健康的心智投入生活和工作。在落實各項社會保障的基礎上，我們為員工投保了團體意外人身傷害保險、團體意外住院醫療保險和重大疾病保險等商業保險，為員工帶來貼心的健康與安全風險保障。2013年，全系統有80名員工因患重大疾病得到了理賠，解除了他們因病致困致貧的後顧之憂。 豐富的員工活動我們一直以來因地制宜地開展可持續的群眾性文體活動，為員工提供參加桌球、籃球、羽毛球、足球、網球、遊泳等體育活動和競賽的機會，並開展書法、繪畫、攝影、讀書、歌唱、運動會等豐富多樣的員工活動，有些活動邀請員工家屬參與，與他們共同分享成功與快樂。2013年集團本部在上海世紀公園舉行「歡樂團隊家庭日」活動，精心設計了12項家庭活動項目和「身邊好歌手，聲動
太平洋」歌唱總決賽，1,200餘名員工及家屬聚集在一起，其樂融融。我們在總部開展「讀書與分享」系列活動，按照「讀一本新書、交換一本好書、召開一次小組學習交流、提交一篇讀書心得或工作建議」的要求，先後有427名員工提交心得體會、工作建議432篇，形成了「我讀書、我成長、我快樂」的學習氛圍，讀書學習逐漸成為員工生活的一部分。「讀書與分享」座談會上，9個優秀讀書工會小組、41位讀書積極分子、30篇優秀讀書心得體會受到了表彰。豐富的員工活動為應對H7N9禽流感和秋冬季PM2.5嚴重超標，第一時間啟動緊急應對預案> 加強相關知識宣傳> 購置手持體溫計、維C片、消毒洗手液、口罩等> 組織工會小組長每天測量員工體溫> 邀請瑞金醫院中醫科教授舉辦專題講座> 發現員工異常情況及時提醒醫療診治和休息
太平洋在線為更廣泛的職工群體提供更具針對性的風險保障。2013年，
太平洋在線總公司及山東分公司分別發生一例員工理賠，理賠金額分別達到20萬元、50萬元。為6,600餘位員工投保商業保險為5,100餘人投保商業保險與喉、耳疾相關的門急診醫療保險所有勞動合同制座席人員 座席人員勞務派遣制人員我們的管理方法探索行業發展銀保轉型車商渠道管理營銷隊伍管理模式創新近年來，銀保市場出現了短期、類儲蓄產品充斥，存單變保單銷售誤導等侵犯消費者權益的現象。為了促進銀保市場健康發展，銀監會詳細規定了包括「商業銀行不得允許保險公司人員派駐銀行網點」在內的一系列防範銷售誤導的措施和實施細則。在這樣的背景下，我們嚴格落實監管要求，改變可能引起銷售誤導的展業模式，同時調整產品類型，讓老百姓獲得真正所需的保障性產品，引導市場回歸保險本質。我國保險業快速發展，整體實力明顯增強，在促進改革、保障經濟、穩定社會、造福人民等方面發揮了重要作用。但是，由於起步晚、基礎弱，仍存在著覆蓋面不廣，功能和作用發揮不充分等諸多問題。面對這些行業挑戰，我們作為大型保險集團，有義務也有能力為行業制度的建設、市場體系的完善貢獻一份力量。攜手同業，我們通過開展前瞻性的研究、參與行業政策制定，為實現行業健康可持續發展添磚加瓦。傳播金融保險理念儘管我國保險密度（人均保險費）和保險深度（保險費在GDP中的比重）在近十年裡有了較大增長，但與人們日益升級的消費需求和生活水平仍然不相匹配。公眾保險知識的缺乏是造成這個現象的重要原因。提高公眾對保險的認知度，可以幫助其提升個人或家庭的風險管理水平，同時促進保險行業的持續發展。因此，我們通過各種宣傳活動，走上街頭，深入社區，聯合媒體，向廣大群眾普及保險知識，提高社會對保險的認識和認同。2012年，保監會發布了《關于堅定不移推進保險營銷員管理體制改革的意見》，指出現行保險營銷員管理體制關係不順、管理粗放、隊伍不穩、素質不高等日益突出的問題。面對監管和發展壓力，我們直面困難，嘗試通過試點「理財規劃師」發展模式、開發「誠信天下APP」管理工具等手段，創新營銷員管理模式，促使我們的業務夥伴轉變自身的銷售理念和行為，以期逐漸形成一支品行良好、素質較高、可持續發展的職業化保險銷售隊伍。車商渠道是保險公司拓展車險業務的重要渠道之一。但近年來，汽車企業兼業經營、保險代理業務管理混亂、專業能力不足、侵害消費者權益等違法違規問題時有發生。為了讓車商及客戶獲得更好的消費體驗和保險保障，我們建立了車商渠道管理系統，支持車商更好地管理客戶數據，提高服務品質。06對行業>保險企業的成功離不開行業夥伴的支持、市場機制的完善和公眾保險意識的提高。為此，我們持續推動與中介機構、車商、同業等夥伴的緊密合作，探索營銷員管理模式創新，積極參與行業制度建設與前瞻性研究，廣泛普及金融保險知識，以實現行業夥伴、監管機構、社會公眾與自身的多方共贏。我們的管理方法探索行業發展銀保轉型車商渠道管理營銷隊伍管理模式創新近年來，銀保市場出現了短期、類儲蓄產品充斥，存單變保單銷售誤導等侵犯消費者權益的現象。為了促進銀保市場健康發展，銀監會詳細規定了包括「商業銀行不得允許保險公司人員派駐銀行網點」在內的一系列防範銷售誤導的措施和實施細則。在這樣的背景下，我們嚴格落實監管要求，改變可能引起銷售誤導的展業模式，同時調整產品類型，讓老百姓獲得真正所需的保障性產品，引導市場回歸保險本質。我國保險業快速發展，整體實力明顯增強，在促進改革、保障經濟、穩定社會、造福人民等方面發揮了重要作用。但是，由於起步晚、基礎弱，仍存在著覆蓋面不廣，功能和作用發揮不充分等諸多問題。面對這些行業挑戰，我們作為大型保險集團，有義務也有能力為行業制度的建設、市場體系的完善貢獻一份力量。攜手同業，我們通過開展前瞻性的研究、參與行業政策制定，為實現行業健康可持續發展添磚加瓦。傳播金融保險理念儘管我國保險密度（人均保險費）和保險深度（保險費在GDP中的比重）在近十年裡有了較大增長，但與人們日益升級的消費需求和生活水平仍然不相匹配。公眾保險知識的缺乏是造成這個現象的重要原因。提高公眾對保險的認知度，可以幫助其提升個人或家庭的風險管理水平，同時促進保險行業的持續發展。因此，我們通過各種宣傳活動，走上街頭，深入社區，聯合媒體，向廣大群眾普及保險知識，提高社會對保險的認識和認同。2012年，保監會發布了《關于堅定不移推進保險營銷員管理體制改革的意見》，指出現行保險營銷員管理體制關係不順、管理粗放、隊伍不穩、素質不高等日益突出的問題。面對監管和發展壓力，我們直面困難，嘗試通過試點「理財規劃師」發展模式、開發「誠信天下APP」管理工具等手段，創新營銷員管理模式，促使我們的業務夥伴轉變自身的銷售理念和行為，以期逐漸形成一支品行良好、素質較高、可持續發展的職業化保險銷售隊伍。車商渠道是保險公司拓展車險業務的重要渠道之一。但近年來，汽車企業兼業經營、保險代理業務管理混亂、專業能力不足、侵害消費者權益等違法違規問題時有發生。為了讓車商及客戶獲得更好的消費體驗和保險保障，我們建立了車商渠道管理系統，支持車商更好地管理客戶數據，提高服務品質。06對行業>保險企業的成功離不開行業夥伴的支持、市場機制的完善和公眾保險意識的提高。為此，我們持續推動與中介機構、車商、同業等夥伴的緊密合作，探索營銷員管理模式創新，積極參與行業制度建設與前瞻性研究，廣泛普及金融保險知識，以實現行業夥伴、監管機構、社會公眾與自身的多方共贏。> 助力合作夥伴 > 促進行業發展 > 傳遞保險理念我們的回應Industry> 助力合作夥伴 > 促進行業發展 > 傳遞保險理念我們的回應Industry2013中國
太平洋保險企業社會責任報告406.1 助力合作夥伴促進銀保市場發展銀保轉型我們全力促進銀保轉型，回歸保險本質，一方面改變銷售模式，從原來在網點直接銷售轉變為向銀行一線人員提供專業支持，大大減少了違規情況的發生；另一方面，轉變產品類型，把類儲蓄理財產品轉化成期繳長期保障產品，讓老百姓獲得真正滿足自身需求的保險保障。深入合作銀保渠道是我們獲取優質客戶的主要來源之一。我們在持續推進與大型商業銀行全面合作的基礎上，進一步開拓與區域型股份制銀行、財務公司等非銀行金融機構的合作，在項目貸款、授信業務、「三農」政策性貸款以及扶持
中小企業發展等領域開展了保險代理業務，不斷擴大在銀保渠道領域的合作覆蓋面。銀保渠道是公司分渠道經營策略中的重要一環，我們參與了金融機構貸款項下多起國家和地方的大、中型市政建設項目，對整個國內
金融行業防範和化解放貸資金運營風險，支持國家重點建設項目發揮了一定的保駕護航作用。推動車商渠道管理我們完成了車商渠道管理系統建設並著手在全系統推廣，整合了大量包括承保、理賠、送返修等在內的全流程數據，實現了靈活調整車商資源的功能。更重要的是，系統將部分不涉密數據開放與車商共享，讓車商隨時了解業務狀況，動態掌握送返修信息，不僅節省了大量對帳時間和溝通成本，還能及時發現並迅速處理問題，實現與經銷商、客戶的多方合作共贏。「我們冒著市場份額下降的風險堅持銀保轉型。這條路不容易，但有利於整個銀保市場的發展，有利於讓老百姓買到真正適合的保險產品。」——
太平洋壽險管理人員銀保業務人員轉崗發展 由於公司銀保業務轉型引起銷售人員較多變動，我們充分考慮業務轉型的實際情況，為使銀保業務渠道轉崗人員儘快適應新崗位作業，下發《分公司銀保客戶經營轉崗人員承接方案》。方案實施具體內容：一，召開轉崗人員歡迎會，讓轉崗人員感受團隊溫暖；二，舉辦轉崗人員培訓；三，執行「雙優計劃」，幫助轉崗人員更好地度過心理適應期，熟悉新崗位的作業習慣，掌握新崗位技能；四，執行「1393」作業標準，加強基礎管理與基礎培訓；五，制定轉型支持方案，用於支持轉崗人員。> 100%推薦事故車返回購車店維修> 可根據需要架設B2B或VPN專線出單設備，同 時配備車商專員以提高客戶服務效率> 100%按使用品牌零配件定損，工時標準按雙方協議確定，保護客戶和經銷店權益> 明確外殼更換條件> 定損過程注重以人為本，受損車輛的維修以修復為主> 限時查勘> 限時車輛定損服務> 限時賠付服務> 與車行一道做好續保業務> 為經銷店人員提供常態化培訓服務在蘇州，我們向車商提出了十項服務承諾：僅在蘇州一地，我們便與300多家4S店建立了良好的合作關係。此外，我們還與上海大眾、一汽大眾、廣州本田、廣州豐田、一汽豐田、上海通用等銷售商緊密合作，獲得了汽車經銷商的高度認可。6.1 助力合作夥伴促進銀保市場發展銀保轉型我們全力促進銀保轉型，回歸保險本質，一方面改變銷售模式，從原來在網點直接銷售轉變為向銀行一線人員提供專業支持，大大減少了違規情況的發生；另一方面，轉變產品類型，把類儲蓄理財產品轉化成期繳長期保障產品，讓老百姓獲得真正滿足自身需求的保險保障。深入合作銀保渠道是我們獲取優質客戶的主要來源之一。我們在持續推進與大型商業銀行全面合作的基礎上，進一步開拓與區域型股份制銀行、財務公司等非銀行金融機構的合作，在項目貸款、授信業務、「三農」政策性貸款以及扶持
中小企業發展等領域開展了保險代理業務，不斷擴大在銀保渠道領域的合作覆蓋面。銀保渠道是公司分渠道經營策略中的重要一環，我們參與了金融機構貸款項下多起國家和地方的大、中型市政建設項目，對整個國內
金融行業防範和化解放貸資金運營風險，支持國家重點建設項目發揮了一定的保駕護航作用。推動車商渠道管理我們完成了車商渠道管理系統建設並著手在全系統推廣，整合了大量包括承保、理賠、送返修等在內的全流程數據，實現了靈活調整車商資源的功能。更重要的是，系統將部分不涉密數據開放與車商共享，讓車商隨時了解業務狀況，動態掌握送返修信息，不僅節省了大量對帳時間和溝通成本，還能及時發現並迅速處理問題，實現與經銷商、客戶的多方合作共贏。「我們冒著市場份額下降的風險堅持銀保轉型。這條路不容易，但有利於整個銀保市場的發展，有利於讓老百姓買到真正適合的保險產品。」——
太平洋壽險管理人員銀保業務人員轉崗發展 由於公司銀保業務轉型引起銷售人員較多變動，我們充分考慮業務轉型的實際情況，為使銀保業務渠道轉崗人員儘快適應新崗位作業，下發《分公司銀保客戶經營轉崗人員承接方案》。方案實施具體內容：一，召開轉崗人員歡迎會，讓轉崗人員感受團隊溫暖；二，舉辦轉崗人員培訓；三，執行「雙優計劃」，幫助轉崗人員更好地度過心理適應期，熟悉新崗位的作業習慣，掌握新崗位技能；四，執行「1393」作業標準，加強基礎管理與基礎培訓；五，制定轉型支持方案，用於支持轉崗人員。> 100%推薦事故車返回購車店維修> 可根據需要架設B2B或VPN專線出單設備，同 時配備車商專員以提高客戶服務效率> 100%按使用品牌零配件定損，工時標準按雙方協議確定，保護客戶和經銷店權益> 明確外殼更換條件> 定損過程注重以人為本，受損車輛的維修以修復為主> 限時查勘> 限時車輛定損服務> 限時賠付服務> 與車行一道做好續保業務> 為經銷店人員提供常態化培訓服務在蘇州，我們向車商提出了十項服務承諾：僅在蘇州一地，我們便與300多家4S店建立了良好的合作關係。此外，我們還與上海大眾、一汽大眾、廣州本田、廣州豐田、一汽豐田、上海通用等銷售商緊密合作，獲得了汽車經銷商的高度認可。深化同業交流與合作我們與三井住友、安聯、瑞士再保險等全球金融保險集團保持戰略合作夥伴關係，在股權合作、業務拓展、經驗分享等方面深入探討，共同發展。2013年1月22日，我們與德國安聯集團籤署健康險項目合作協議，計劃在中國共同投資設立一家專業健康險公司，通過融合
太平洋保險的品牌和銷售
資源優勢以及安聯在健康險領域的專業技術優勢，將其建設成為服務於
太平洋保險集團的專業健康險經營平臺和健康險產品開發中心，以及國內領先的主要面向中高端客戶的健康險產品和服務提供商。自2011年4月起，我們與日本三井住友保險開展了貨運險理賠代理合作，相互為對方的出口貨運險提供理賠代理。目前，服務已覆蓋整個中國大陸地區，為近400家客戶處理賠案超過2,600件，賠付金額近1,300萬美元。創新營銷隊伍管理模式理財規劃師面對傳統營銷體制發展中的瓶頸和弊端，我們積極探索制度創新，把傳統的多層級結構轉變為扁平的管理結構，削弱因團隊發展帶來的管理鏈條延伸，以隊伍建設為突破點，建立高產能、高留存、高客戶滿意的理財規劃師隊伍。2013年，我們在常州、武漢啟動創新試點，共招聘並錄用符合監管新規的理財規劃師180人，100%為大專或以上學歷，其中67%為本科學歷，篩選通過率6.2%，年齡集中在25-35歲間。與三井住友海上火災保險舉辦第四屆高層戰略峰會理財規劃師的隊伍建設與傳統模式大有不同：銷售隊伍員工化採用員工制管理，銷售人員入司後享受長期底薪、長效激勵和五險一金等福利待遇。管理架構扁平化前臺銷售和後臺輔導團隊在組織架構上呈現扁平化特徵。 設計標準化的招聘流程和專業化的評估工具。人才招聘標準化、專業化 前臺專註銷售，後臺專注管理，加強對前臺的有效支持。前臺銷售與後臺管理分離理財規劃師隊伍提高對中高端客戶的服務能力2013中國
太平洋保險企業社會責任報告426.2 促進行業發展我們一直以來積極參與行業重要制度建設，長期與政府機構、監管部門、學術機構、行業組織等開展各類政策研究，並通過論壇、研討會、座談會等形式積極與行業夥伴分享經驗，共同促進行業發展。我們主辦並發行的《中國商業保險》至今已有19年歷史，多年來致力於商業保險理論與實踐的探索 ，搭建了業內專家、高校學者、監管部門、資本市場分析師等溝通的平臺，努力為保險事業發展貢獻力量。推動養老金行業的創新與發展近年來，我們在養老金方面向政府部門和監管機構提交政策建議報告已逾數十份，主要聚焦於企業年金的稅收優惠政策、投資渠道拓寬、養老金產品創新設計、專業養老金管理機構作用的發揮等方面，得到了國家相關政府部門的充分肯定，直接促進了相關政策制度的建立與實施。2013年，我們參與了上海市有關政府部門組織的社會保障體系可持續發展、建立養老儲備基金投資運營等重大課題研究，在推動多層次養老保障建設、企業年金創新發展等方面屢獲突破。其中，《以加快補充養老發展為突破口，推動上海多層次養老保障體系可持續發展》榮獲「2012年上海金融業改革發展優秀研究成果」一等獎。此外，我們還多次主辦或聯合舉辦養老金論壇和行業研討會，邀請監管部門、專家學者、金融機構和企業代表等相關方，從不同視角對社會養老保障問題進行探討，有力推動了社會各界對養老問題和年金行業的關注。「我們這一代保險人的使命，就是要通過體現行業本質的產品和服務，去滿足客戶真實的價值主張，完成保險行業的消費者啟蒙教育。」——《中國商業保險》作者代表清清楚楚看誠信技術手段保證誠信服務營銷員可以通過APP隨時隨地查詢自己的誠信星級，了解自己現在和過去一年內的每月產能等級、本評定年度的誠信指數得分和九項誠信指標得分，查閱扣分指標明細，使業務人員明晰自己在銷售活動各個環節的誠信情況，明確提升自己誠信星級的努力方向，更加有的放矢地進行誠信展業。營銷員可以通過誠信天下APP查詢各誠信星級，享受相應的營運支持政策，包括差異化核保政策、一站式理賠、移動保全、新產品銷售等。五星級營銷員可通過新設的「專享綠色通道」，查詢自己名下已轉核的保件清單及狀態。對於核保尚未處理的保件，五星級營銷員可通過誠信天下APP申請優先核保服務。專職核保人員收到申請後，將在第一時間處理，並即時通知營銷員處理進展情況。明明白白享待遇實實在在促業務銷售人員誠信管理2013年，我們在2012年構建銷售人員誠信等級管理體系、評定銷售人員誠信等級、發布誠信星級獲獎人員名單的基礎上，進一步拓展了誠信管理系統的覆蓋面，在傳統營銷渠道業務員的基礎上，新增服務營銷和銀保客戶經營業務兩大渠道的銷售人員，並且在「神行太保」 智能移動保險平臺上加載了「誠信天下APP」，旨在進一步激發銷售人員誠信銷售的動力，從而提升公司誠信經營的水平。誠信「五星」業務員熱情為客戶提供諮詢服務6.2 促進行業發展我們一直以來積極參與行業重要制度建設，長期與政府機構、監管部門、學術機構、行業組織等開展各類政策研究，並通過論壇、研討會、座談會等形式積極與行業夥伴分享經驗，共同促進行業發展。我們主辦並發行的《中國商業保險》至今已有19年歷史，多年來致力於商業保險理論與實踐的探索 ，搭建了業內專家、高校學者、監管部門、資本市場分析師等溝通的平臺，努力為保險事業發展貢獻力量。推動養老金行業的創新與發展近年來，我們在養老金方面向政府部門和監管機構提交政策建議報告已逾數十份，主要聚焦於企業年金的稅收優惠政策、投資渠道拓寬、養老金產品創新設計、專業養老金管理機構作用的發揮等方面，得到了國家相關政府部門的充分肯定，直接促進了相關政策制度的建立與實施。2013年，我們參與了上海市有關政府部門組織的社會保障體系可持續發展、建立養老儲備基金投資運營等重大課題研究，在推動多層次養老保障建設、企業年金創新發展等方面屢獲突破。其中，《以加快補充養老發展為突破口，推動上海多層次養老保障體系可持續發展》榮獲「2012年上海金融業改革發展優秀研究成果」一等獎。此外，我們還多次主辦或聯合舉辦養老金論壇和行業研討會，邀請監管部門、專家學者、金融機構和企業代表等相關方，從不同視角對社會養老保障問題進行探討，有力推動了社會各界對養老問題和年金行業的關注。「我們這一代保險人的使命，就是要通過體現行業本質的產品和服務，去滿足客戶真實的價值主張，完成保險行業的消費者啟蒙教育。」——《中國商業保險》作者代表清清楚楚看誠信技術手段保證誠信服務營銷員可以通過APP隨時隨地查詢自己的誠信星級，了解自己現在和過去一年內的每月產能等級、本評定年度的誠信指數得分和九項誠信指標得分，查閱扣分指標明細，使業務人員明晰自己在銷售活動各個環節的誠信情況，明確提升自己誠信星級的努力方向，更加有的放矢地進行誠信展業。營銷員可以通過誠信天下APP查詢各誠信星級，享受相應的營運支持政策，包括差異化核保政策、一站式理賠、移動保全、新產品銷售等。五星級營銷員可通過新設的「專享綠色通道」，查詢自己名下已轉核的保件清單及狀態。對於核保尚未處理的保件，五星級營銷員可通過誠信天下APP申請優先核保服務。專職核保人員收到申請後，將在第一時間處理，並即時通知營銷員處理進展情況。明明白白享待遇實實在在促業務銷售人員誠信管理2013年，我們在2012年構建銷售人員誠信等級管理體系、評定銷售人員誠信等級、發布誠信星級獲獎人員名單的基礎上，進一步拓展了誠信管理系統的覆蓋面，在傳統營銷渠道業務員的基礎上，新增服務營銷和銀保客戶經營業務兩大渠道的銷售人員，並且在「神行太保」 智能移動保險平臺上加載了「誠信天下APP」，旨在進一步激發銷售人員誠信銷售的動力，從而提升公司誠信經營的水平。誠信「五星」業務員熱情為客戶提供諮詢服務參與「償二代」建設保監會發布了《中國第二代償付能力監管制度體系整體框架》，對保險公司的風險管理提出了更高的要求。在這樣的背景下，我們積極探索，開展了具有行業創新意義的基於客戶價值的風險收益分析，創新引入長期動態視角，增加產品、客戶等多重風險維度，綜合評估收益及獲取收益過程中所承擔的風險，為公司的經營決策提供更有力的支持，也為我們參與保監會「償二代」機制建設打下了良好基礎。2013年，我們被保監會確定為第二代償付能力監管制度體系「保險集團償付能力監管項目」牽頭承辦單位。項目將通過分析國際經驗，探索第二代償付能力框架下的國內保險集團償付能力監管的體系框架。9月26日，我們還與瑞士再保險北京分公司聯合承辦了保監會償二代「保險集團償付能力監管項目」行業研討會。6.3 傳遞保險理念我們在企業傳媒平臺、《中國保險報》上開設專欄，立足客戶視角，用講述真人真事的方式，傳播保險的功能與誠信服務。這些故事既有體現意外保障、疾病保障的，也有體現養老保障的；既有反映城鎮客戶的，也有農民工和農村客戶的案例。很多員工和營銷員也在微信朋友圈和微博中轉發了這些故事。我們還在全國多個地區積極開展各類金融知識普及活動，用通俗易懂的語言，配合宣傳視頻和海報，走進社區，走進鄉村，為群眾講解金融知識；通過參與當地媒體保險理財類的專欄撰寫和節目製作、利用網絡社交工具與公眾互動等方式傳播保險理念。在雲南，我們邀請由10名怒族、基諾族、普米族、獨龍族、布朗族等少數民族青年教師代表組成的隊伍到上海總部參加保險體驗之旅，讓他們親身感受到保險的作用與意義，增強對保險的認識。在寧波，我們承辦了「2013寧波校園保險故事會」活動，讓學生們講述身邊發生的保險或風險故事，提高他們對保險的認識，並通過電臺播放與網絡宣傳，讓更多人參與到保險普及活動中來，提升公眾學習保險知識的興趣。全國保險公眾宣傳日2013年7月8日是首個「全國保險公眾宣傳日」。我們緊緊圍繞「保險，讓生活更美好」的宣傳日主題與「傾聽由心，互動你我」的年度宣傳主題，開展了豐富多彩的宣傳活動及客戶服務活動，並通過傳統媒體與新媒體相結合、線上與線下相結合的傳播方式，擴大保險理念的影響面。在全國各地，我們就保險產品、服務、健康、避險等問題現場向市民答疑解惑；邀請客戶、監管機構、媒體記者等走近我們的門店、呼叫中心、服務中心，甚至是查勘現場，零距離體驗「神行太保」、「3G快速理賠」等先進技術和「坐享服務」的貼心關懷；我們還以開放的態度，通過接受媒體採訪、開展「總經理接待日」、聘任社會監督員等方式，廣泛收集客戶意見和建議，接受社會監督。通過多種形式向公眾普及保險理念和知識人口老齡化、健康醫療、三農發展、食品安全、公共安全等民生問題備受公眾關注。針對這些問題，政府近年陸續出臺了相關政策，如《農業保險條例》等，引導主要行業共同參與民生改善。我們一直密切關注社會民生熱點和政府政策，立足主業，發掘創造社會價值的機遇，積極開展實地調研，為政策發展提出富於建設性的意見，並在試點工作中不斷總結和推廣經驗。我們已經在新農合醫療、安全生產責任、社區風險管理方面形成了成功的產品和服務運作模式，並繼續在食品安全等領域勇敢創新與嘗試，希望為更多民眾帶來保險保障。我們於2008年起啟動了「責任照亮未來」品牌化公益活動，通過遍布全國的分支機構，我們的活動規模不斷擴大，將志願精神和關愛傳遞給越來越多的孩子。20 13年，我們進一步探索和創新，發揮保險專業所長，為校園和社區的孩子傳遞安全風險理念，幫助孩子們適應複雜的社會環境。此外, 我們還積極關注健康、養老等社會議題，在各地開展了多種形式的相關公益活動，以點滴努力回饋社會。07對社會>以保險服務促民生發展，積極投身社會公益事業，是我們支持政策發展、服務社區和公眾的重要舉措。我們堅持立足保險主業，在參與社會管理等方面進行持續探索和創新，並身體力行，倡導員工和合作夥伴參與公益活動，詮釋奉獻、友愛、互助、進步的志願者精神。人口老齡化、健康醫療、三農發展、食品安全、公共安全等民生問題備受公眾關注。針對這些問題，政府近年陸續出臺了相關政策，如《農業保險條例》等，引導主要行業共同參與民生改善。我們一直密切關注社會民生熱點和政府政策，立足主業，發掘創造社會價值的機遇，積極開展實地調研，為政策發展提出富於建設性的意見，並在試點工作中不斷總結和推廣經驗。我們已經在新農合醫療、安全生產責任、社區風險管理方面形成了成功的產品和服務運作模式，並繼續在食品安全等領域勇敢創新與嘗試，希望為更多民眾帶來保險保障。我們於2008年起啟動了「責任照亮未來」品牌化公益活動，通過遍布全國的分支機構，我們的活動規模不斷擴大，將志願精神和關愛傳遞給越來越多的孩子。20 13年，我們進一步探索和創新，發揮保險專業所長，為校園和社區的孩子傳遞安全風險理念，幫助孩子們適應複雜的社會環境。此外, 我們還積極關注健康、養老等社會議題，在各地開展了多種形式的相關公益活動，以點滴努力回饋社會。07對社會>以保險服務促民生發展，積極投身社會公益事業，是我們支持政策發展、服務社區和公眾的重要舉措。我們堅持立足保險主業，在參與社會管理等方面進行持續探索和創新，並身體力行，倡導員工和合作夥伴參與公益活動，詮釋奉獻、友愛、互助、進步的志願者精神。我們的回應> 提供社會效益的保險產品與服務> 深化品牌公益項目Community我們的回應> 提供社會效益的保險產品與服務> 深化品牌公益項目Community2013中國
太平洋保險企業社會責任報告467.1 提供社會效益的產品與服務老有所養養老金作為民眾重要的養老保障，面臨著長期資金平衡和基金保值增值的壓力。為此，我們積極探索有效的市場化運作模式，穩定養老基金投資收益，實現養老金的可持續發展。基於養老金基金具有長期、安全、穩健的投資需求，而具有穩定現金流保障的國家重點基礎設施建設項目是與其投資需求非常契合的投資品種，我們控股的長江養老將基礎設施項目投資作為探索養老基金投資的新方向，在業內率先開發設立了三款信託型養老金產品，投資於國家重點基礎設施建設項目。長江養老推出的「盛世華章養老保障產品」兼具基金、信託、銀行、保險等同類養老保障產品的優勢，為企業提供一站式綜合養老金服務，具備加入流程便捷、信息披露透明等特點，有效滿足了企事業單位建立多層次、多樣化的員工養老保障激勵計劃的需要，使更多企業員工以及個人享受優質的養老保障服務。病有所醫大病醫保政策為保險業服務醫療保障體系建設提供了新模式和新途徑，也為商業保險創造了新的發展機遇。我們積極開展地方調研，廣泛收集需求信息，在大病醫保政策尚未出臺時，就著手嘗試大病試點工作。政策正式出臺後，我們成為第一批有資質開展該項工作的保險公司，投入了大量精力和努力探索這項民生事業。2013年，我們在江蘇、浙江、廣西、河北、湖北、安徽、雲南等7個省14個地市，為超過1,500萬居民提供大病保險保障。我們在上海組建了醫學專家顧問團，在為大病保險發展提供專業意見的同時，為非中心城市地區的被保險人提供遠程會診、現場會診等二次診療服務。長江養老根據企業年金基金投資需求和風險特徵，推出了首款創新型養老金產品，投資國家電網的特高壓輸變電等基礎設施建設。在成功試點基礎上開發兩款信託型養老金產品，投資於中石油管線項目，有效地滿足了企業對年金「安全、穩健、收益」的投資需求，同時實現了年金投資與實體經濟、民生工程的對接，將企業年金運作的意義延伸至更廣的範圍。系列養老金產品獲得了2013年度上海金融創新成果獎。我們積極參與地方政府推行的新農合附加大病醫保制度，共同探索重特大疾病保障機制。在江陰，我們在新農合「江陰模式」的基礎上，承擔了大病救助保險的市場化運作，對20種重大疾病患者實行定額結算，使得實際補償比例達到70%，有效減輕了農民的醫療負擔。向參保客戶支付商業補充醫療賠款7.1 提供社會效益的產品與服務老有所養養老金作為民眾重要的養老保障，面臨著長期資金平衡和基金保值增值的壓力。為此，我們積極探索有效的市場化運作模式，穩定養老基金投資收益，實現養老金的可持續發展。基於養老金基金具有長期、安全、穩健的投資需求，而具有穩定現金流保障的國家重點基礎設施建設項目是與其投資需求非常契合的投資品種，我們控股的長江養老將基礎設施項目投資作為探索養老基金投資的新方向，在業內率先開發設立了三款信託型養老金產品，投資於國家重點基礎設施建設項目。長江養老推出的「盛世華章養老保障產品」兼具基金、信託、銀行、保險等同類養老保障產品的優勢，為企業提供一站式綜合養老金服務，具備加入流程便捷、信息披露透明等特點，有效滿足了企事業單位建立多層次、多樣化的員工養老保障激勵計劃的需要，使更多企業員工以及個人享受優質的養老保障服務。病有所醫大病醫保政策為保險業服務醫療保障體系建設提供了新模式和新途徑，也為商業保險創造了新的發展機遇。我們積極開展地方調研，廣泛收集需求信息，在大病醫保政策尚未出臺時，就著手嘗試大病試點工作。政策正式出臺後，我們成為第一批有資質開展該項工作的保險公司，投入了大量精力和努力探索這項民生事業。2013年，我們在江蘇、浙江、廣西、河北、湖北、安徽、雲南等7個省14個地市，為超過1,500萬居民提供大病保險保障。我們在上海組建了醫學專家顧問團，在為大病保險發展提供專業意見的同時，為非中心城市地區的被保險人提供遠程會診、現場會診等二次診療服務。長江養老根據企業年金基金投資需求和風險特徵，推出了首款創新型養老金產品，投資國家電網的特高壓輸變電等基礎設施建設。在成功試點基礎上開發兩款信託型養老金產品，投資於中石油管線項目，有效地滿足了企業對年金「安全、穩健、收益」的投資需求，同時實現了年金投資與實體經濟、民生工程的對接，將企業年金運作的意義延伸至更廣的範圍。系列養老金產品獲得了2013年度上海金融創新成果獎。我們積極參與地方政府推行的新農合附加大病醫保制度，共同探索重特大疾病保障機制。在江陰，我們在新農合「江陰模式」的基礎上，承擔了大病救助保險的市場化運作，對20種重大疾病患者實行定額結算，使得實際補償比例達到70%，有效減輕了農民的醫療負擔。向參保客戶支付商業補充醫療賠款服務三農農業保險有助於防範農業生產風險、化解農業災害損失、創造良好的農業生產環境，是保險企業履行社會責任、支農惠農的重要手段。我們積極參與政策性農險業務，開發了55個品種262個農險產品，覆蓋主要的糧食作物、經濟作物、蔬菜園藝作物、果類、畜禽品種和森林等領域。2013年，我們共為570萬農民提供風險保障194億元，向超過1.2萬家農戶支付賠款5,582萬元。在蘇州，我們在農險調研中，發現當地在儲備糧儲存環節對風險防範有急迫的保險需求。通過與市糧食局進行溝通，我們延伸原有的三農保險範疇，創新推出地方儲備糧保險，為全市13個糧管所的108個儲量倉庫、28,500噸儲備糧提供近9,000萬元的風險保障，涵蓋火災、爆炸、雷擊、暴雨、洪水、暴風等方面。農業業務員開展農險業務查勘理賠工作我們不斷完善小額保險產品體系，推出了三款小額保險新品，分別是小額全家福、附加小額意外傷害醫療保險、附加小額團體意外傷害醫療保險，具有保費低、保障合理、條款通俗易懂等特點，有效緩解了農民因病返貧、因病致貧兩大難題。2013年，我們累計為810萬農民提供總保額為1,838億元的小額風險保障，賠款2.02億元。 安全保障在城鎮化進程中，公共安全風險迅速集聚。通過商業保險對安全隱患進行專業管理，推動風險管控環節前移，強化風險識別和預防，對於提高社會安全運行的風險保障程度具有積極作用。繼2012年公司承擔上海軌道交通網絡運營安全的第三方評估之後，我們設計開發了一系列軌道交通安全的衍生服務產品，包括軌道單線路快速評估模式、城網運行網絡安全評估模式、新建線路通車試運營評審標準解讀輔導、大型企業應急預案實戰測評等，可有效提升現有的地鐵系統安全管理體系。我們還創新推出了食品安全、建築安全、安全生產、校園安全、駕車安全等多種責任風險保障產品和服務，促進公共安全保障水平的提升。我們與法國再保險合作推出工程質量潛在缺陷保險，對控制工程風險方面進行探索。一旦投保，我們會在建築開建之前就介入項目，完善建設規劃，同時引進國際第三方機構對整體風險進行管理，為國內城市工程質量安全管理提供了重要借鑑。我們在湖北、江蘇、山東等地，積極開展食品安全責任險試點，在食品生產、加工、流通、餐飲服務等各個環節提供食品安全責任保障，積極回應廣大公眾對於食品安全的呼聲。我們順應地方政府進行安全生產風險監管和風險補償的需要，針對煤礦開採、危險化學品、冶金等多個高危行業，推出了安全生產責任險，為企業僱員和社會公眾分擔安全生產事故風險。在產品推廣中，我們注重對企業風險狀況進行安全評估，並廣泛開展防災防損安全宣傳和培訓，提高投保企業的安全防範意識和能力。食品安全責任險安全生產責任險工程質量潛在缺陷損失險社區管理我們持續探索保險服務參與社會管理的模式，從2005年起在上海市試點社區綜合保險，聚焦街道和社區組織的保險需求，為社區居民和公共服務設施提供財產和人身保險保障。2013年，我們對社區綜合保險進行升級，將保障範圍擴展至火災爆炸、自然災害、空中運行物體墜落、交通逃逸、見義勇為等方面，為上海市奉賢區下屬8個鎮、2個社區、2個開發區共54萬居民提供民生保險保障，在幫助政府提高公共服務供給能力的同時，增強了社區居民抵禦災害、重建家庭的能力，顯著地提高了社區凝聚力。2013中國
太平洋保險企業社會責任報告487.2 深化品牌公益項目「責任照亮未來」公益活動自2008年啟動以來，通過一系列軟硬體支持，關注貧困及孤殘兒童的教育及安全健康成長。六年來，我們不斷充實活動內涵，2013年在支教活動中推行「觸摸夢想」和「安全在你身邊」兩套主題課程，讓首次接觸課程的鄉村孩子興奮不已。此外，繼續為
太平洋保險希望小學援建愛心圖書室和多媒體教室，培育鄉村兒童的閱讀習慣，幫助鄉村教師藉助多媒體開展素質教育和英語教學。我們統一開發活動內容、形象品，設計標準化的活動流程供分公司使用，幫助其提升活動開展的效率和專業性。2013年，共有16家分公司經授權開展「責任照亮未來」活動，與總部的支教活動互相呼應，互為補充。我們與上海屋裡廂社區服務中心開展跨界合作，試點開展了「安全課程進社區」項目，為社區晚託班孩子上融匯知識性與趣味性的安全課，以加強城市兒童的風險防範意識。自2012年正式招募以來，「責任照亮未來」註冊志願者人數達1,250人，包括全系統各個崗位的員工。為了幫助志願者提升專業理念與能力，我們增設了《你所不知道的鄉村教育》、《我們是企業志願者》、《結對助學的智慧》等網絡課程。同時，我們實現「情牽兒福院」、「義捐義賣」、「支教」、「結對助學」、「安全課堂進社區」等公益活動的常態化運作，為更多志願者提供參與公益實踐的機會。公司還長期關注孤殘兒童的成長。從1996年開始，公司已連續18年捐助上海兒童福利院，不僅每年捐助善款用於孤殘兒童的康復治療和設備購置，近年來還組織員工志願者開展形式多樣的關愛孤殘兒童活動。針對希望小學素質教育課程基本停滯的現狀，我們精心準備了音樂、體育、美術、閱讀及多媒體課程，引導學生發掘夢想。針對兒童意外事故頻發等社會問題，我們發揮保險主業所長，以「風險管理專家」的專業視角，研發了集知識與趣味於一體的安全教育課程，以生動的圖片和遊戲形式，培育孩子們的風險防範意識。觸摸夢想安全在你身邊「責任照亮未來」吉林站支教活動7.2 深化品牌公益項目「責任照亮未來」公益活動自2008年啟動以來，通過一系列軟硬體支持，關注貧困及孤殘兒童的教育及安全健康成長。六年來，我們不斷充實活動內涵，2013年在支教活動中推行「觸摸夢想」和「安全在你身邊」兩套主題課程，讓首次接觸課程的鄉村孩子興奮不已。此外，繼續為
太平洋保險希望小學援建愛心圖書室和多媒體教室，培育鄉村兒童的閱讀習慣，幫助鄉村教師藉助多媒體開展素質教育和英語教學。我們統一開發活動內容、形象品，設計標準化的活動流程供分公司使用，幫助其提升活動開展的效率和專業性。2013年，共有16家分公司經授權開展「責任照亮未來」活動，與總部的支教活動互相呼應，互為補充。我們與上海屋裡廂社區服務中心開展跨界合作，試點開展了「安全課程進社區」項目，為社區晚託班孩子上融匯知識性與趣味性的安全課，以加強城市兒童的風險防範意識。自2012年正式招募以來，「責任照亮未來」註冊志願者人數達1,250人，包括全系統各個崗位的員工。為了幫助志願者提升專業理念與能力，我們增設了《你所不知道的鄉村教育》、《我們是企業志願者》、《結對助學的智慧》等網絡課程。同時，我們實現「情牽兒福院」、「義捐義賣」、「支教」、「結對助學」、「安全課堂進社區」等公益活動的常態化運作，為更多志願者提供參與公益實踐的機會。公司還長期關注孤殘兒童的成長。從1996年開始，公司已連續18年捐助上海兒童福利院，不僅每年捐助善款用於孤殘兒童的康復治療和設備購置，近年來還組織員工志願者開展形式多樣的關愛孤殘兒童活動。針對希望小學素質教育課程基本停滯的現狀，我們精心準備了音樂、體育、美術、閱讀及多媒體課程，引導學生發掘夢想。針對兒童意外事故頻發等社會問題，我們發揮保險主業所長，以「風險管理專家」的專業視角，研發了集知識與趣味於一體的安全教育課程，以生動的圖片和遊戲形式，培育孩子們的風險防範意識。觸摸夢想安全在你身邊「責任照亮未來」吉林站支教活動豐富多樣的公益活動2013年，我們開展了豐富多樣的公益活動，以點滴努力回饋社會。我們與中國健康教育中心在全國範圍內共同開展「公眾防癌指數」調研，主要調查公眾的防癌基本知識和技能，個人行為生活方式，醫療衛生資源的利用，癌症防禦資源的準備等等。中國健康教育中心將會依據調查結果制定針對公眾的癌症健康教育宣傳計劃，提高公眾的防癌意識和應對能力。我們在線商城發起#尋找中國交通文明第1城#雙屏互動活動，讓參與者在手機或電腦上模擬駕車，體驗現實生活中最常遇到的駕車狀況，並通過一系列的互動和引導提升車主的交通安全意識，改變平時容易忽視的駕車陋習。我們積極參加由光明日報社與中央電視臺聯合發起的「尋找最美鄉村教師」大型公益活動，向2013年度當選的18位「最美鄉村教師」和「最美鄉村教師團體」成員贈送5年期重大疾病保險，每人保險金額20萬元，並安排了專場產品說明會，與教師就保險方案、保險知識等進行交流，獲得了當選教師的讚許。我們參與中國計劃生育協會舉辦的「生育關懷萬裡行」公益宣傳活動，並向「生育關懷基金」捐款100萬元，用於貧困地區計生家庭的貧困母親和失學兒童救助。我們為常州市志願者定製了「大愛龍城」常州市志願服務公益保險計劃，涵蓋醫療救護、人身意外保障、康復治療等保險保障功能，弘揚奉獻、友愛的志願者精神，激勵和引導更多民眾參與志願活動。長江養老自2007年起，以「愛寄晚晴」為主題，開展了包括向老人捐贈設施設備、陪老人過節等在內的持續性公益活動。2013年，長江養老成立了金色晚情志願者服務團隊，以期更有規劃地開展活動，並計劃將參與人群擴展至員工家屬。同年7月，長江養老金色晚晴志願者服務團赴四川省都江堰市社會綜合福利院開展志願活動，捐贈100臺老年人專用收音機，並與該福利院籤署長期共建協議。公司黨員和青年志願者持續對
陸家嘴社區獨居老人開展慰問及提供志願服務。豐富多樣的公益活動2013年，我們開展了豐富多樣的公益活動，以點滴努力回饋社會。我們與中國健康教育中心在全國範圍內共同開展「公眾防癌指數」調研，主要調查公眾的防癌基本知識和技能，個人行為生活方式，醫療衛生資源的利用，癌症防禦資源的準備等等。中國健康教育中心將會依據調查結果制定針對公眾的癌症健康教育宣傳計劃，提高公眾的防癌意識和應對能力。我們在線商城發起#尋找中國交通文明第1城#雙屏互動活動，讓參與者在手機或電腦上模擬駕車，體驗現實生活中最常遇到的駕車狀況，並通過一系列的互動和引導提升車主的交通安全意識，改變平時容易忽視的駕車陋習。我們積極參加由光明日報社與中央電視臺聯合發起的「尋找最美鄉村教師」大型公益活動，向2013年度當選的18位「最美鄉村教師」和「最美鄉村教師團體」成員贈送5年期重大疾病保險，每人保險金額20萬元，並安排了專場產品說明會，與教師就保險方案、保險知識等進行交流，獲得了當選教師的讚許。我們參與中國計劃生育協會舉辦的「生育關懷萬裡行」公益宣傳活動，並向「生育關懷基金」捐款100萬元，用於貧困地區計生家庭的貧困母親和失學兒童救助。我們為常州市志願者定製了「大愛龍城」常州市志願服務公益保險計劃，涵蓋醫療救護、人身意外保障、康復治療等保險保障功能，弘揚奉獻、友愛的志願者精神，激勵和引導更多民眾參與志願活動。長江養老自2007年起，以「愛寄晚晴」為主題，開展了包括向老人捐贈設施設備、陪老人過節等在內的持續性公益活動。2013年，長江養老成立了金色晚情志願者服務團隊，以期更有規劃地開展活動，並計劃將參與人群擴展至員工家屬。同年7月，長江養老金色晚晴志願者服務團赴四川省都江堰市社會綜合福利院開展志願活動，捐贈100臺老年人專用收音機，並與該福利院籤署長期共建協議。公司黨員和青年志願者持續對
陸家嘴社區獨居老人開展慰問及提供志願服務。08對環境>我們的管理方法提供環境風險管理解決方案減少營運環境足跡近年來，頻發的環境危機已影響到國家的發展和人們的日常生活。政府部門意識到環境風險管理的嚴峻形勢，採取了一系列的環境管理措施，其中，開展環境汙染強制責任保險試點工作，建立環境風險管理的長效機製成為重要的政策之一。政策的改變為保險業帶來了重要的發展機遇。作為風險管理解決方案的提供者，我們積極探索和發展綠色保險，通過市場化手段，使環境汙染事故的受害者能夠及時得到補償，並促進企業加強環境風險管理，儘可能減少汙染事故發生。此外，我們在推廣雲南野生動物公眾責任險等環境友好型產品、管理因氣候變化加劇而日益嚴峻的巨災風險、投資環境友好型產業等方面也積極行動，不斷探索運用保險機制解決環境問題的途徑。保險業由於不涉及傳統意義上的生產製造過程，較一般製造業而言相對更低碳環保，但我們依然持續關注營運過程中的環境足跡，制定了節能降耗相關政策，並要求各分公司根據節能降耗政策加強空調、水電使用等管理，利用技術創新節約能耗、減少紙張使用，倡導員工實踐低碳環保的生活方式。我們視環境為公司可持續發展中不可或缺的一環。基於保險機制的獨特功能，我們通過研發環境友好型產品、管理環境相關風險、投資環境友好型產業，將令人擔憂的環境風險轉化為發展機遇，在促進自身業務的同時，推動綠色經濟發展。與此同時，我們進一步節能降耗、倡導低碳生活，助力美麗中國建設。對環境>我們的管理方法提供環境風險管理解決方案減少營運環境足跡近年來，頻發的環境危機已影響到國家的發展和人們的日常生活。政府部門意識到環境風險管理的嚴峻形勢，採取了一系列的環境管理措施，其中，開展環境汙染強制責任保險試點工作，建立環境風險管理的長效機製成為重要的政策之一。政策的改變為保險業帶來了重要的發展機遇。作為風險管理解決方案的提供者，我們積極探索和發展綠色保險，通過市場化手段，使環境汙染事故的受害者能夠及時得到補償，並促進企業加強環境風險管理，儘可能減少汙染事故發生。此外，我們在推廣雲南野生動物公眾責任險等環境友好型產品、管理因氣候變化加劇而日益嚴峻的巨災風險、投資環境友好型產業等方面也積極行動，不斷探索運用保險機制解決環境問題的途徑。保險業由於不涉及傳統意義上的生產製造過程，較一般製造業而言相對更低碳環保，但我們依然持續關注營運過程中的環境足跡，制定了節能降耗相關政策，並要求各分公司根據節能降耗政策加強空調、水電使用等管理，利用技術創新節約能耗、減少紙張使用，倡導員工實踐低碳環保的生活方式。我們視環境為公司可持續發展中不可或缺的一環。基於保險機制的獨特功能，我們通過研發環境友好型產品、管理環境相關風險、投資環境友好型產業，將令人擔憂的環境風險轉化為發展機遇，在促進自身業務的同時，推動綠色經濟發展。與此同時，我們進一步節能降耗、倡導低碳生活，助力美麗中國建設。Environment我們的回應> 推進綠色發展> 踐行低碳運營> 倡導綠色環保Environment我們的回應> 推進綠色發展> 踐行低碳運營> 倡導綠色環保2013中國
太平洋保險企業社會責任報告528.1 推進綠色發展發展環境友好型產品2013年，我們繼續大力推動環境汙染責任險、雲南野生動物公眾責任險的實施，新開發了森林保險、內蒙古地區自然災害公眾責任保險等環境友好型產品。環境汙染責任險近年來，國內環境汙染事故頻發，造成了不良的社會影響。為此，我們大力發展環境汙染責任險，通過發揮保險機制的社會管理功能，維護汙染受害者的合法權益，促使企業不斷提升環境汙染風險管理水平。2013年，我們的環境汙染責任險保費收入1,720萬元，同比增長104.81%。以《關於開展環境汙染強制責任保險試點工作的指導意見》為契機，基於對環境汙染責任保險系統的長期跟蹤調研，我們在現有的產品體系和覆蓋的基礎上，根據當地需求不斷完善地方性產品的開發。2013年，我們新推出了江蘇科技型企業環境汙染責任保險，首席承保了南京市環境汙染責任保險，開發了甘肅地方性產品支持分公司參與當地統保試點項目……迄今，我們的「綠色保險」已覆蓋全國9個省、直轄市。同時，我們主動向全球優秀同業學習綠色保險方面的經驗。例如，我們與三井住友海上交流了環境汙染責任險的風險管理經驗。邀請瑞士再保險環境汙染責任險專家、風險管理副總裁Jurg Busenhart先生做專題講座，介紹環境汙染責任險的承保經驗與核保技術。雲南野生動物公眾責任險我們持續關注云南地區由野生動物肇事帶來的民生問題和動物保護問題。自2010年開展西雙版納亞洲象公眾責任險試點工作以來，迄今已承保了保山、麗江、迪慶、普洱、西雙版納5個地州、25個縣、區的野生動物公眾責任險項目，2013年賠款金額超過1,600 萬元，有效減少了野生動物肇事對老百姓所造成的經濟損失。「綠色保險」助力「藍色經濟」我們積極參與青島市環境汙染責任險試點工作，成為政府指定獨家實施試點的保險公司，目前，已與中石化青島煉化公司、
青島鹼業公司等52家試點企業籤單，推動青島「藍色經濟」的「綠色」發展。查勘員對投保環境汙染責任險的企業進行風險評估8.1 推進綠色發展發展環境友好型產品2013年，我們繼續大力推動環境汙染責任險、雲南野生動物公眾責任險的實施，新開發了森林保險、內蒙古地區自然災害公眾責任保險等環境友好型產品。環境汙染責任險近年來，國內環境汙染事故頻發，造成了不良的社會影響。為此，我們大力發展環境汙染責任險，通過發揮保險機制的社會管理功能，維護汙染受害者的合法權益，促使企業不斷提升環境汙染風險管理水平。2013年，我們的環境汙染責任險保費收入1,720萬元，同比增長104.81%。以《關於開展環境汙染強制責任保險試點工作的指導意見》為契機，基於對環境汙染責任保險系統的長期跟蹤調研，我們在現有的產品體系和覆蓋的基礎上，根據當地需求不斷完善地方性產品的開發。2013年，我們新推出了江蘇科技型企業環境汙染責任保險，首席承保了南京市環境汙染責任保險，開發了甘肅地方性產品支持分公司參與當地統保試點項目……迄今，我們的「綠色保險」已覆蓋全國9個省、直轄市。同時，我們主動向全球優秀同業學習綠色保險方面的經驗。例如，我們與三井住友海上交流了環境汙染責任險的風險管理經驗。邀請瑞士再保險環境汙染責任險專家、風險管理副總裁Jurg Busenhart先生做專題講座，介紹環境汙染責任險的承保經驗與核保技術。雲南野生動物公眾責任險我們持續關注云南地區由野生動物肇事帶來的民生問題和動物保護問題。自2010年開展西雙版納亞洲象公眾責任險試點工作以來，迄今已承保了保山、麗江、迪慶、普洱、西雙版納5個地州、25個縣、區的野生動物公眾責任險項目，2013年賠款金額超過1,600 萬元，有效減少了野生動物肇事對老百姓所造成的經濟損失。「綠色保險」助力「藍色經濟」我們積極參與青島市環境汙染責任險試點工作，成為政府指定獨家實施試點的保險公司，目前，已與中石化青島煉化公司、
青島鹼業公司等52家試點企業籤單，推動青島「藍色經濟」的「綠色」發展。查勘員對投保環境汙染責任險的企業進行風險評估應對氣候變化在全球氣候變化的影響下，洪水、颱風、地震等重大自然災害發生的頻率和嚴重程度隨之升高。對於這些可能造成重大損失的巨災風險，我們會在定期風險評估報告中進行分析和評估並提出管控建議；同時，在災害突發時第一時間跟蹤並出具即時評估風險報告。我們的巨災風險管理措施：> 加強巨災風險的事前防範，常年與國家地震局、中央氣象臺等專業機構合作，定期對颱風、洪水、地震等風險進行預測和分析，幫助客戶做好防災防損工作。> 制訂精細化的巨災風險核保規則，不斷改善巨災風險的承保條件。> 完善巨災風險事件的應急響應機制，及時修訂應急預案。> 發生重大風險事件後及時啟動預案，綜合調配理賠所需的人財物資源，及時預付或賠付賠款。> 開展引入專業巨災模型的可行性分析，為及時定量評估巨災風險提供技術支持。2013年，為滿足中國天氣預報、氣候預測和環境監測等方面的迫切需求，我們首席承保了新一代極軌氣象衛星——風雲3C氣象衛星。過去的十年，我們多次首席或獨家承保了風雲系列衛星，包括2004、2006、2008年分別首席承保的風雲二號C、風雲二號D、風雲二號E，以及2012年獨家承保的風雲二號F等。投資環境友好型產業我們立足於長期價值投資，認為企業的價值是經濟價值、社會價值、環境價值等綜合價值的體現。在我們的投資研究框架中，除了關注投資標的的核心競爭力、公司治理與管理、研發、財務表現等因素以外，還非常關注企業在經濟、社會、環境等領域的社會責任。我們成功發行設立「
太平洋——
太鋼不鏽自備環保電廠債權投資計劃」，計劃募集資金10億元人民幣，投資期限7年，用於
太鋼不鏽自備環保電廠改擴建工程。該電廠採取低消耗、低排放的高效循環經濟發展模式，適應新型工業化清潔生產的要求，具有顯著的環境、社會和經濟效益。另一方面，此投資計劃拓寬了基礎設施債權投資計劃的投資範圍，具有重要的創新意義。 「我們的綜合研究框架中，企業在履行社會責任方面的表現是一個不可或缺的內容。一個在履行社會責任上不積極的企業，很難取得持續的競爭優勢，其財務表現也會受到影響，這種企業不符合我們的投資理念。」——
太平洋資產管理公司管理人員2013中國
太平洋保險企業社會責任報告548.2 踐行低碳運營綠色節能我們的上海數據中心在每個建設階段始終堅持綠色節能、可持續發展的建設方向，是國內首家大面積採用冷通道全封閉技術的數據中心。通過氣流組織優化，製冷效率大幅提高，空調系統可節省能耗約10.8%，數據中心能效比指標PUE（Power Usage Effectiveness）達到1.7，而我國傳統數據中心機房平均PUE則在2.5左右。我們投資並負責管理上海世紀商貿廣場，在經營中堅持可持續發展理念，啟動了既有建築綠色認證，經過1年多的努力，最終獲得美國綠色建築委員會頒發的LEED金級認證。綠色運營目前已有38家分公司通過「神行太保」實現電子籤名和電子回執操作，業務量佔比分別達到60%和70%。全流程無紙化不僅大大減少了紙張消耗和碳排放，還實現了單證印刷、物流運輸、檔案保管零成本。2013年11月30日，我們完成了「意外險電子保單項目」的全司推廣，項目覆蓋「航意險」等5類常用險種，通過在線系統累計出具電子保單117.32萬件，佔意外險在線出單總量的14.48%。長江養老優化升級卓爾網上服務平臺，鼓勵客戶使用該電子平臺辦理業務，電子化離櫃率得到顯著提升。2013年，上海地區客戶電子化離櫃率達80%以上。綠色辦公我們在日常辦公中，對紙張列印、水電使用均有相關的制度規定，倡導員工養成節約水、電、紙的習慣；儘量使用電話和視頻會議，減少現場會議，大幅減少差旅出行；積極升級優化OA系統、EMS財務管理系統等，實行無紙化公文審批和財務審批流程。我們創新會議管理方式，設計了一款基於電子二維碼技術，能夠滿足信息採集、會議籤到、活動安排等會議需求的創新APP，節省了報名回執表、籤到表、議程表、座位表、餐劵等大量會務所需的紙張。該會議APP已多次在公司大型會議中使用，為與會者帶來了高效、便捷、環保的全新體驗。「無紙化投保」環境績效：一個典型績優業務員一年（按照年長險件數30件，年新保保費35萬元計算），可為公司節約營運成本274.91元。2012-2013兩年累計減少約1.2億張紙張消耗和約461噸碳排放，預計在2012-2020年間，將減少10億張紙張消耗和3,848噸碳排放。8.2 踐行低碳運營綠色節能我們的上海數據中心在每個建設階段始終堅持綠色節能、可持續發展的建設方向，是國內首家大面積採用冷通道全封閉技術的數據中心。通過氣流組織優化，製冷效率大幅提高，空調系統可節省能耗約10.8%，數據中心能效比指標PUE（Power Usage Effectiveness）達到1.7，而我國傳統數據中心機房平均PUE則在2.5左右。我們投資並負責管理上海世紀商貿廣場，在經營中堅持可持續發展理念，啟動了既有建築綠色認證，經過1年多的努力，最終獲得美國綠色建築委員會頒發的LEED金級認證。綠色運營目前已有38家分公司通過「神行太保」實現電子籤名和電子回執操作，業務量佔比分別達到60%和70%。全流程無紙化不僅大大減少了紙張消耗和碳排放，還實現了單證印刷、物流運輸、檔案保管零成本。2013年11月30日，我們完成了「意外險電子保單項目」的全司推廣，項目覆蓋「航意險」等5類常用險種，通過在線系統累計出具電子保單117.32萬件，佔意外險在線出單總量的14.48%。長江養老優化升級卓爾網上服務平臺，鼓勵客戶使用該電子平臺辦理業務，電子化離櫃率得到顯著提升。2013年，上海地區客戶電子化離櫃率達80%以上。綠色辦公我們在日常辦公中，對紙張列印、水電使用均有相關的制度規定，倡導員工養成節約水、電、紙的習慣；儘量使用電話和視頻會議，減少現場會議，大幅減少差旅出行；積極升級優化OA系統、EMS財務管理系統等，實行無紙化公文審批和財務審批流程。我們創新會議管理方式，設計了一款基於電子二維碼技術，能夠滿足信息採集、會議籤到、活動安排等會議需求的創新APP，節省了報名回執表、籤到表、議程表、座位表、餐劵等大量會務所需的紙張。該會議APP已多次在公司大型會議中使用，為與會者帶來了高效、便捷、環保的全新體驗。「無紙化投保」環境績效：一個典型績優業務員一年（按照年長險件數30件，年新保保費35萬元計算），可為公司節約營運成本274.91元。2012-2013兩年累計減少約1.2億張紙張消耗和約461噸碳排放，預計在2012-2020年間，將減少10億張紙張消耗和3,848噸碳排放。綠色採購為加強集團集中採購管理工作，我們對原有的供應商管理規定進行了修訂與完善。在新的規定中明確要求：採購優先選擇通過ISO質量管理體系認證和環境管理體系認證證書的供應商；優先選擇提供符合國家節能降耗、環境保護等標準產品的供應商。2013年，所有供應商選擇均遵循供應商管理規定。8.3 倡導綠色環保2013年4月至12月，我們在全司範圍內開展了「綠色環保行，少開一天車」 環保大接力活動，倡議員工選擇步行、騎自行車、坐公交車、地鐵、多人拼車等方式上下班，以減少機動車尾氣汙染，改善城市空氣品質。近500家分支機構參與接力活動，累計參與人數逾19,700人，累計減排40噸，相當於植樹220棵。 在上海，我們開展了「魔力在你掌心，綠色在你身旁」主題活動和植樹活動，號召員工關愛職場環境，倡導綠色環保。在河北，我們將低碳環保理念與營銷培訓相結合，首倡「綠色培訓」，不著西裝，不系領帶，空調低開，助力環保。在內蒙古，我們在庫布齊沙漠開展了植樹造林活動，共種植樹苗1,000餘棵。在各地開展環保活動2013中國
太平洋保險企業社會責任報告 關鍵績效指標經濟績效主要財務指標集團保險業務收入（百萬元）集團營業收入（百萬元）保費收入（百萬元）193,137 176,786176,923 171,451 163,080163,228 154,857157,934154,958 2013 2012 2011 2013 2012 2011 2013 2012 2011 集團營業支出（百萬元）集團內含價值（百萬元）集團總投資收益（百萬元）144,378181,269 135,280 31,582 165,407 148,292 113,564 18,521 17,252 2013 2012 2011 2013 2012 2011 2013 2012 2011 總投資收益率（%）*集團淨利潤（百萬元）歸屬於母公司股東的集團淨利潤（百萬元）5.0 9,395 9,261 8,393 8,3133.7 3.3 5,130 5,077 2013 2012 2011 2013 2012 2011 2013 2012 2011 歸屬於母公司股東的基本每股收益（元）歸屬於母公司股東的每股淨資產（元）歸屬於母公司股東的權益（百萬元）98,968 96,177 10.92 10.611.02 0.9776,796 8.93 0.59 2013 2012 2011 2013 2012 2011 2013 2012 2011 * 2013年投資收益率計算口徑已調整，2012年數據按照2013年新的計算口徑重述；2011年數據仍摘自2011年年報。 CHINA PACIFIC INSURANCE CSR REPORT 2013償付能力充足率指標
太平洋保險集團（%）
太平洋壽險（%）
太平洋產險（%）233312 211283 284 191 187 188 162 2013 2012 2011 2013 2012 2011 2013 2012 2011
太平洋壽險經營情況壽險保險業務收入（百萬元）壽險市場佔有率（%）壽險內含價值（百萬元）9.7 97,29895,101 93,461 93,203 9.4 8.9 85,266 72,992 2013 2012 2011 2013 2012 2011 2013 2012 2011
太平洋產險經營情況產險保險業務收入（百萬元）產險市場佔有率（%）產險綜合成本率（%）99.5 95.8 93.1 12.912.6 12.6 69,697 81,744 61,687 2013 2012 2011 2013 2012 2011 2013 2012 2011 投資資產規模長江養老經營情況投資總額（百萬元） 企業年金受託管理資產（百萬元）企業年金投資管理資產（百萬元）36,787 35,802 666,799 627,328 31,522 27,258522,530 23,741 18,104 2013 2012 2011 2013 2012 2011 2013 2012 2011 2013中國
太平洋保險企業社會責任報告 經濟績效薪酬福利指標（百萬元）公益捐贈及商業贊助（百萬元）上繳各類稅收總額（百萬元）*11,764 7,830 7,56010,707 6,893 9,576 16 7 6 2013 2012 2011 2013 2012 2011 2013 2012 2011 *該數據源自集團合併現金流量表中「支付的各項稅費」 市場表現 最低級別的工資與當地最低工資比率（%）
太平洋保險集團（總部）
太平洋壽險
太平洋產險234 324222 222 256290 232205 215 2013 2012 2011 2013 2012 2011 2013 2012 2011
太平洋資產管理
太平洋在線 長江養老116115420 112 112108 330（未成立） 2013 2012 2011 2013 2012 2011
太平洋保險（香港）公司 170 172 162
太平洋保險（香港）公司員工本地化比例（%）2013 2012 2011 香港公司當地員工比例（全體員工）香港公司當地員工比例（管理層）2013 2012 2011 940CHINA PACIFIC INSURANCE CSR REPORT 2013間接經濟影響2013年9月，西藏分公司正式開業，實現了
太平洋產險在中國大陸地區41個省、市、自治區的機構布局。截止2013年12月，全國分支機構數量達2,197家。近5,000名員工志願者參與志願服務，志願服務總時間達36,144.5小時。環境我們首次對碳信息披露項目（CDP）的問卷進行了填寫，增強了我們對氣候變化和碳管理的進一步認知。北京
太平洋保險大廈物業服務中心獲得ISO9001質量體系認證和ISO14001環境管理體系認證證書。物料 / 用紙指標
太平洋保險集團（總部）辦公用紙使用量（公斤） 6,587 5,302 5,382 2013 2012 2011
太平洋產險（總部）辦公用紙使用量（公斤）辦公用紙回收量（公斤）4,628 3,844 3,332 5,125 4,711 3,491 2013 2012 2011
太平洋在線辦公用紙使用量（公斤）辦公用紙回收量（公斤）2,320 1,895 450 270（未成立）
太平洋壽險（總部）辦公用紙使用量（公斤）辦公用紙回收量（公斤）2,250 1,981 6,204 4,700 3,750 2,400 2013 2012 2011
太平洋資產管理辦公用紙使用量（公斤）辦公用紙回收量（公斤）1,800 1,2401,200 150 130 113 2013 2012 2011 長江養老 辦公用紙使用量（公斤）辦公用紙回收量（公斤）3,404 3,214 2,457 1,900 1,800 1,500 2013 2012 20112013 2012 2011 2013中國
太平洋保險企業社會責任報告 辦公大樓能源指標 *大樓用電量（度）銀城中路190號（集團，產、壽險總部辦公大樓）黃興路18號（壽險總部獨立辦公大樓）田林路201號2,914,111 2,611,809 2,651,933 30,925,350 **29,796,6004,322,88729,671,3704,057,1373,946,214 2013 2012 2011 大樓燃氣用量（立方米） 2013 2012 2011 2013 2012 2011 銀城中路190號（集團，產、壽險總部辦公大樓）黃興路18號（壽險總部獨立辦公大樓）田林路201號34,13027,803 31,916312,712 281,552 25,27720,894 154,15914,284 2013 2012 2011 2013 2012 2011 2013 2012 2011 大樓用水量（噸）43,324 41,475 38,799 銀城中路190號（集團，產、壽險總部辦公大樓）黃興路18號（壽險總部獨立辦公大樓） 19,350 14,181 16,85321,310 田林路201號23,275 28,842 產品及服務201120122013 * 資產管理公司辦公場所為非獨立辦公大樓，不做統計。** 機房每年不定期增設空調量2013 2012 2011 電話視頻會議（次）* 20122013 2011 全年電子保單（萬份）創建電子保單應用的產品數（個）1,104296 2,007.4 電話會議次數 視頻會議次數 1,099191 160 *數據範圍覆蓋
太平洋保險集團、
太平洋壽險、
太平洋產險、
太平洋資產管理、
太平洋在線等各總部組織召開的視頻會議940.12 731.01 2013 2012 2011 2013 2012 2011 CHINA PACIFIC INSURANCE CSR REPORT 2013勞工實踐及體面工作僱傭 員工總數（人）
太平洋保險集團（總部）
太平洋壽險
太平洋產險
太平洋資產管理46,75044,855 45,476 18043,0771,265 42,16740,174 1521,093 714 145 2013 2012 2011 2013 2012 2011 2013 2012 2011
太平洋在線長江養老
太平洋保險（香港）公司36255 346,6206,690 249 239 32 （未成立）2013 2012 2011 2013 2012 2011 2013 2012 2011 按僱傭類型劃分的員工數（人）2013 2012 2011
太平洋保險集團（總部） 員工總數：1,265人
太平洋壽險 員工總數：40,174人
太平洋產險 員工總數：46,750人38,904 40,185 1,145 291 7,670 5,9665,338119 1,059 599 2013年勞動 勞務 退休 2013年勞動 勞務 退休 2013年勞動 勞務 退休 新增員合同制派遣制返聘制新增員合同制派遣制返聘制新增員合同制派遣制返聘制1 211 工數工數工數
太平洋資產管理 員工總數：180人
太平洋在線 員工總數：6,620人 長江養老 員工總數：255人176 219 6,611 45 1,572 3426 4 2 2013年勞動 勞務 退休 2013年勞動 勞務 退休 2013年勞動 勞務 退休 新增員合同制派遣制返聘制新增員合同制派遣制返聘制新增員合同制派遣制返聘制 900 工數工數工數2013中國
太平洋保險企業社會責任報告 員工流失統計（人） 主動離職退休開除
太平洋保險集團(總部) 75 10 0
太平洋壽險 11,419* 1120
太平洋產險 1,597 107 77
太平洋資產管理 14 0 0
太平洋在線 1,642 0 0長江養老 23 0 0* 統計數據包括含勞動合同制和派遣制的銷售人員，工作性質決定其流動性比較大。企業年金參保率
太平洋保險集團（總部）、
太平洋壽險（總部）、
太平洋產險（總部）、
太平洋資產管理、
太平洋在線（總部）企業年金參保率為100%休完產假/陪產假回到工作崗位的員工（人）
太平洋保險集團（總部） *
太平洋壽險（總部） *
太平洋產險（總部） * 長江養老 ****
太平洋資產管理 **
太平洋在線 *** 男性女性516 128 193 351 63 6 17*
太平洋保險集團（總部）、
太平洋壽險（總部）、
太平洋產險（總部）休完產假/陪產假回到工作崗位的男性、女性員工比率均為100%**
太平洋資產管理休完產假/陪產假回到工作崗位的女性員工比率為100%，男性員工比率為67%***
太平洋在線休完產假/陪產假回到工作崗位的女性員工比率為100%，男性員工比率為76%**** 長江養老休完產假/陪產假回到工作崗位的女性員工比率為88%，男性員工比率為83%CHINA PACIFIC INSURANCE CSR REPORT 2013勞/資關係我們依法與員工籤訂勞動合同，並履行了集體勞動合同情況的全面督查；遵守運營所在地勞動法律法規，工資均高於運營地最低工資標準。受集體協商協議保障的員工總數（人）*
太平洋保險集團（總部）
太平洋壽險
太平洋產險1,145 41,88639,882 40,185 39,846931 38,904 37,490 589 2013 2012 2011 2013 2012 2011 2013 2012 2011
太平洋資產管理
太平洋在線長江養老176 219 2166,6206,690 208 143 136 （未成立） 2013 2012 2011 2013 2012 2011 2013 2012 2011 *
太平洋保險集團（總部）、
太平洋壽險、
太平洋產險、
太平洋資產管理、
太平洋在線、長江養老受集體協商協議保障的員工百分比為100%職業健康與安全 員工工傷統計
太平洋保險集團（總部）、
太平洋壽險（總部）、
太平洋產險（總部）、
太平洋資產管理、
太平洋在線、長江養老員工因公死亡人數為0
太平洋保險集團（總部）、
太平洋產險（總部）、
太平洋資產管理、
太平洋在線、長江養老員工工傷人數為0，
太平洋壽險（總部）員工工傷人數為1員工誤工率*
太平洋保險集團（總部）、
太平洋壽險（總部）、
太平洋產險（總部）、
太平洋資產管理、
太平洋在線、長江養老員工誤工率均為0* 誤工率=（誤工總天數/總工作小時數）200,0002013中國
太平洋保險企業社會責任報告 培訓與教育我們首次面向全系統以公司文件形式出臺《2013年教育培訓工作要點》，按照業務和人員發展需求，重點提升各級管理人員的戰略思維和管理執行能力，專業技術人員的創新實踐和成果轉化能力，推進各業務條線人員的知識深化和知識更新，提供面授培訓、網絡培訓、海外培訓等多樣化的培訓機會。員工培訓總支出（萬元）
太平洋保險集團（總部）
太平洋壽險
太平洋產險
太平洋資產管理
太平洋在線長江養老 577.70 2,264.00 6,625.24 73.90 169.20 58.00 員工培訓平均時長（小時）
太平洋保險集團（總部）
太平洋壽險 *
太平洋產險 *
太平洋資產管理
太平洋在線長江養老普通員工中層管理層25 24 72 62 30 35 50 27 49 26 28 22 78 15 18 16 27 63*由總部負責培訓的相關職能部門組織的培訓CHINA PACIFIC INSURANCE CSR REPORT 2013多元化與平等機會我們包容對待員工，尊重多樣性，給予每位員工公平公正的職業發展機會。員工年齡構成（%）<30歲 42.26<30歲 38.76 <30歲 43.56 <30歲 26.67 31-40歲 39.7431-40歲 35.36 31-40歲 32.28 31-40歲 51.11 41-50歲 12.44 41-50歲 21.39 41-50歲 19.09 41-50歲 18.33 >50歲 5.56 >50歲 4.49 >50歲 5.07 >50歲 3.89
太平洋保險集團（總部）
太平洋壽險
太平洋產險
太平洋資產管理<30歲 87.63 <30歲 13.70 <30歲 19.50 31-40歲 11.77 31-40歲 56.16 31-40歲 19.50 41-50歲 0.42 41-50歲 26.03 41-50歲 50.00 >50歲 0.18 >50歲 4.11 >50歲 11.00 員工民族構成（%）
太平洋在線長江養老
太平洋保險（香港）公司漢族97.62 漢族95.63 漢族95.88 漢族98.33 漢族97.93 漢族96.35 少數民族 2.38少數民族 4.37少數民族 4.12少數民族 1.67少數民族 2.07少數民族3.65
太平洋保險集團
太平洋壽險
太平洋產險
太平洋資產管理
太平洋在線長江養老 2013中國
太平洋保險企業社會責任報告 多元化與平等機會員工性別構成（%）（1）全體員工男性63.81 男性36.52 男性49.12 男性56.67 男性36.62 男性56.62 女性 36.19女性 63.48女性 50.88女性 43.33女性 63.28女性 43.38
太平洋保險集團（總部）
太平洋壽險
太平洋產險
太平洋資產管理
太平洋在線長江養老（2）管理層男性79.74 男性73.16 男性77.65 男性100 男性80 男性78.73 女性 20.26女性 26.84女性 22.35女性 0女性 20女性21.27
太平洋保險集團（總部）
太平洋壽險
太平洋產險
太平洋資產管理
太平洋在線長江養老殘障員工數（人）殘障員工數 * 0*
太平洋保險集團（總部）、
太平洋壽險（總部）、
太平洋產險（總部）根據上海市促進殘疾人勞動就業的有關規定，通過支付殘疾人安置勞務費的方式，共計安置24名殘疾人非在編就業；
太平洋資產管理、長江養老每年按規定向上海市人力資源和社會保障局繳納殘疾人保障基金。男女同工同酬 我們堅持男女平等，在薪酬福利方面公平公正，無性別歧視。男女員工工資起薪水平（元）*
太平洋保險集團（總部） 3,600
太平洋壽險 3,155
太平洋產險 4,140
太平洋資產管理 5,835
太平洋在線1,800長江養老 1,850
太平洋保險（香港）公司**9,000*
太平洋保險集團、
太平洋壽險、
太平洋產險、
太平洋資產管理、
太平洋在線、長江養老、
太平洋保險（香港）公司男女員工報酬比率為100%**
太平洋保險（香港）公司工資單位為港元 CHINA PACIFIC INSURANCE CSR REPORT 2013人權投資和採購措施我們制定了《供應商管理規定（試行）》，對各地供應商的徵集、選擇、考核及評估均公開透明，並明確表示優先選擇對於提供符合國家節能降耗、環境保護等標準產品的供應商。非歧視我們嚴格遵守《勞動法》等國家相關法律，尊重人權，堅決反對歧視行為。結社自由和集體議價權我們自2008年建立了三級職工代表大會制度，嚴格按照《上海市職工代表大會條例》的規定，涉及員工切身利益的政策出臺前，必須經過職代會審議通過後方能實施；同時通過職代會制度保障員工的知情權、參與權、表達權和監督權。我們還建立了勞動爭議調解委員會，並制定了相關工作制度。童工我們杜絕僱傭童工，並反對供應鏈中的此類行為。強迫與強制勞工我們尊重勞動合同，為員工提供充滿挑戰的事業的同時關心其工作生活的平衡、身體與心靈的健康，無強迫勞動的事件，並反對供應鏈中的此類行為。評估公司制定了《供應商管理規定（試行）》，建立了完善的供應商考核評估機制。社會反腐倡廉我們制定了反腐倡廉相關政策規定，開展了群眾路線教育實踐活動，不斷加強反腐倡廉宣傳教育；並以廉潔風險排查為突破口，對重點環節和領域進行認真排查，對關鍵環節持續開展檢查，以鞏固工作成效，杜絕腐敗行為。2013中國
太平洋保險企業社會責任報告 產品責任
太平洋壽險電話中心服務主要指標呼入接通率（%）20秒服務水平（%）電話服務滿意度 97.9295.27 92.90 93.9091.30 85.20 83.95 74.80 58.30 2013 2012 2011 2013 2012 2011 2013 2012 2011 理賠效率主要指標投訴處理效率主要指標理賠時效（天）5日結案率（%）壽險重大投訴處理結案率（%）*100 100 10097.03 95.59 88.242.10 1.291.20 2013 2012 2011 2013 2012 2011 2013 2012 2011 * 壽險一般投訴處理結案率（%） 壽險投訴及時結案率（%） 壽險投訴案件平均處理時長（天） 100 100 10099.21 99.11 2.9094.592.121.552013 2012 2011 2013 2012 2011 2013 2012 2011 CHINA PACIFIC INSURANCE CSR REPORT 2013
太平洋產險 電話中心服務主要指標呼入接通率（%）95500電話服務IVR滿意率（%） 96.66 97.00 96.54 98.27 97.70 96.18 理賠效率主要指標20132012 2011 2013 2012 2011 車險平均結案周期（天）理賠周期（車物損案件）（天）車險結案率（%）35.80 89.30 89.5443.19 86.54 29.2735.87 32.04 25.93 2013 2012 2011 2013 2012 2011 非水險立案及時率（%） 98.00 98.00 96.00 2013 2012 2011 2013 2012 2011 2013中國
太平洋保險企業社會責任報告 投訴主要指標 產險投訴一次解決率（%）億元保費投訴量（件）產險重大投訴處理結案率（%） 100 100 10095.49 95.47 92.82 129.49 92.6790.45 2013 2012 2011 2013 2012 2011 20132012 2011 理賠效率主要指標產險一般投訴處理結案率（%） 100 100 1002013 2012 2011
太平洋在線 長江養老 在線服務訪問數據 *滿意度指標PV均值（頁面查看數）訪問深度均值（平均訪問深度） 長江養老400客服熱線客戶滿意度（%） 96.09942,130 95.11 91.395.3 3.3277,963（未成立） （未成立）201320122011 201320122011 2013 2012 2011 （下半年） （下半年） （下半年）（下半年） * 數據以半年度為統計區間，2012年上半年在線公司尚未成立；訪問深度指用戶在一次瀏覽網站的過程中瀏覽的網站頁數。CHINA PACIFIC INSURANCE CSR REPORT 2013我們的承諾我們將繼續推進企業社會責任建設，把可持續發展的理念滲入至整個企業，為利益相關方的共同發展不斷努力。 對股東推動「以客戶需求為導向」的轉型發展，打造客戶經營模式的升級版。推動業務穩定增長，不斷增強可持續發展能力。深化投資者溝通和實質性的信息披露，持續增強信息透明度。增強風險和合規管控效力，保障公司健康發展。對客戶推廣和開展客戶洞見工作，不斷優化產品與服務。建立面向分散性客戶的智能綜合服務平臺。優化門店、隊伍等多方面的客戶界面。建立客戶服務標準，增強「神行太保」功能，深化車險智能核賠系統應用，強化中後臺支持前臺的服務能力。對員工深化以績效為導向的薪酬體系改革，建立全員有效的晉升和淘汰機制。優化專業人員分類管理，開展員工職業生涯規劃指導工作，針對員工需求強化培訓工作。形成子公司間的輪崗機制，鼓勵各層級員工參與轉型工作。積極鼓勵員工參與公司經營發展，做好群眾路線教育實踐活動整改落實工作。開展更多促進員工身心健康的活動。對社會把握養老服務業的政策機遇，探索養老保險業務和相關產業投資。積極承辦基礎醫療管理，進一步推廣大病醫保業務。大力發展責任險、農業險，積極參與巨災風險防範機制建設，進一步發揮保險業的社會管理職能。進一步強化公益活動的集約化管理、專業化運作、常態化實施，更有效地回應社會需求。對行業促進營銷員、中介機構的合規經營，塑造責任供應鏈。加強對合作夥伴的支持力度，共同促進行業的可持續發展。推動金融保險知識普及工作的常態化開展。對環境持續探索和發展環境汙染責任險等綠色產品與服務。進一步擴大無紙化運營範圍，推動綠色辦公，減少自身碳足跡。開展多種形式的環保活動，在公司內外推廣環保理念。2013中國
太平洋保險企業社會責任報告72742013中國
太平洋保險企業社會責任報告 GRI索引（G3.1）戰略與分析內容指標類型相關性 2013 機構最高決策者就可持續發展與機構及其戰略的相關性的說明 -高 7, 12-15 主要影響、風險及機遇的描述 -高 7, 12, 16, 19, 22, 32, 38, 44, 50, 71編號1.11.2機構概況內容指標類型相關性 2013 機構名稱 -高 3, 10-11 主要品牌、產品和/或服務 -高 10, 24-27, 46-53, 59 機構的運營架構，包括主要部門、運營公司、附屬及合資企業 -高 10-11, 59 機構總部的位置 -高 10 機構在多少個國家運營，在哪些國家有主要業務，或那些國家與報告所述的可持續發展事宜特別相關 -高 10-11, 59 所有權的性質及法律形式 -高 10 機構所服務的市場 -高 10-11, 59 報告機構的規模 -高 10-11, 56-61 報告期內機構規模、架構或所有權方面的重大變化 -高 6, 10-11 報告期內所獲得的獎項 -高 10-11編號2.12.22.32.42.52.62.72.82.92.10 報告參數內容指標類型相關性 2013 所提供信息的報告期 -高 6 上一份報告的日期 -高 6 報告周期 -高 6 查詢報告或報告內容的聯絡點 -高 6, 10, 81 界定報告內容的過程 -高 6, 14-15 報告的邊界 -高 6 指出任何有關報告範圍及邊界的限制 -高 6 編號3.13.23.33.43.53.63.7CHINA PACIFIC INSURANCE CSR REPORT 2013 75內容指標類型相關性 2013 根據什麼基礎，報告合資企業、附屬機構、租用設施、外包業務及其他可能嚴重影響不同報告期和/或不同機構間可比性的實體 -高 6 數據測量方法及計算基準，包括用以編制指標及其他信息的各種估測所依據的假設及方法 -高 6 解釋重訂前期報告所載信息的影響及重訂的原因 -高 6 報告的範圍、邊界或所用的測量方法與此前報告期間的重大差異 -高 6 用表格確定各標準披露在報告中的位置 -高 74-80 機構為報告尋求外部審驗的政策及現行措施 -高 72-73 編號3.83.93.10 3.113.123.13治理、承諾和利益相關方參與內容指標類型相關性 2013 機構的治理架構，包括最高治理機構下負責特定事務的各個委員會，例如制定戰略或組織監管的委員會 -高 11, 19 指出最高治理機構的主席是否兼任行政職位 -高 18 如機構屬單一董事會架構，請指出最高治理機構中獨立和/或非執行成員的人數和性別 -高 18 股東及員工向最高治理機構提出指導或建議的機制 -高 14-15, 18, 36 對最高治理機構成員、高層經理及行政人員的報酬與機構績效之間的關係 -高 18, 34 避免最高治理機構出現利益衝突的程序 -高 16-21 如何決定最高治理機構及其委員會成員的組成，應具備的資格及專長，包括對性別和其他多樣性指標的考慮 -高 18, 65-66 機構內部制定的使命陳述或價值觀，行為守則，及關乎經濟、環境及社會績效的原則，以及其實施狀況 -高 7, 10, 12, 16, 44, 50, 56-70 最高治理機構對報告機構如何確定和管理經濟、環境及社會績效，以及對機構是否遵守國際公認的標準、行為守則及原則的監督程序 -高 12-21 評估最高治理機構本身績效的程序，特別是有關經濟、環境及社會的績效 -高 14-21 解釋機構是否及如何按預警方針或原則行事 -高 16-29 機構參與或支持的外界發起的經濟、環境及社會公約、原則或其他倡議 -高 6 機構加入的協會和/或全國/國際倡議組織的會籍，及機構在此類組織的治理機構中佔有席位、參與組織的項目或委員會、除定期繳納會費外，提供大額捐贈；或視此等會籍具有戰略意義，此會籍主要指以機構名義參與的 -高 42-43編號4.14.24.34.44.54.64.74.84.94.10 4.114.124.13762013中國
太平洋保險企業社會責任報告 GRI索引（G3.1）內容指標類型相關性 2013 機構的利益相關方群體列表 -高 15 識別及決定選擇誰成為利益相關方的根據 -高 14-15 利益相關方參與的方法，包括按不同的利益相關方類型及組別的利益相關方參與頻率 -高 14-15 利益相關方參與的過程中提出的關鍵主題及顧慮，以及機構回應的方式 -高 14-15, 17, 23, 33, 3, 9, 45, 51編號4.144.154.164.17經濟績效指標內容指標類型相關性 2013 機構產生及分配的直接經濟價值，包括收入、運營成本、員工薪酬、捐獻及其他社區投資、留存收益、向出資人及政府支付的款項核心指標高 10, 56-58 氣候變化對機構活動產生的財務影響及其風險、機遇核心指標高 27, 31, 47, 53 機構養老金固定收益計劃所需資金的覆蓋範圍核心指標高 62 政府給予的重大財政補貼核心指標低 -不同性別的工資起薪水平與機構重要運營地點當地的最低工資水平的比例範圍額外指標高 58 機構在各重要運營地點對當地供應商的政策，措施及支出比例核心指標低 38-43, 55, 67 機構在重要運營地點聘用當地社區員工的程序，以及在當地社區聘用高層管理人員所佔的比例核心指標低 61 機構通過商業活動、實物捐贈或免費專業服務等形式主要為公共利益開展的基礎設施投資及服務及其影響核心指標中 38-55, 58-59 機構對其重大間接經濟影響的理解和說明額外指標中 38-55, 58-59編號EC1EC2EC3EC4EC5EC6EC7EC8EC9環境績效指標內容指標類型相關性 2013 所用物料的重量或體積核心指標中 59-60 採用經循環再造的物料的百分比核心指標中 59 初級能源的直接能源消耗量核心指標高 60 初級能源的間接能源消耗量核心指標高 60 通過節約和提高能效節省的能源額外指標中 50-55, 59-60 提供具有能源效益或基於可再生能源的產品及服務的計劃，以及計劃的成效額外指標中 50-53, 59-60編號EN1EN2EN3EN4EN5EN6CHINA PACIFIC INSURANCE CSR REPORT 2013 77內容指標類型相關性 2013 減少間接能源消耗的計劃，以及計劃的成效額外指標低 50-55, 59-60 按源頭說明總耗水量核心指標低 59-60 因取水而受重大影響的水源額外指標低 -循環及再利用水的百分比及總量額外指標低 59-60 機構在環境保護區或其他具有重要生物多樣性意義的地區或其毗鄰地區，擁有、租賃或管理土地的位置及面積核心指標低 50-53 描述機構的活動、產品及服務在生物多樣性方面，對保護區或其他具有重要生物多樣性意義的地區的重大影響核心指標低 50-53 受保護或經修復的棲息地額外指標低 -管理對生物多樣性影響的戰略、目前的行動及未來計劃額外指標低 52 按瀕危風險水平，說明棲息地受機構運營影響，列入國際自然保護聯盟(IUCN)紅色名錄及國家保護名冊的物種數量額外指標低 52 按質量說明，直接和間接溫室氣體總排放量核心指標中 -按質量說明，其它相關間接溫室氣體排放量核心指標低 -減少溫室氣體排放的計劃及其成效額外指標中 50-55, 59-60 按質量說明，臭氧消耗性物質的排放量核心指標低 -按類別及質量說明，氮氧化物 (NO)、硫氧化物 (SO)及其它主要氣體的排放量核心指標不適用 -按重量及排放目的地說明汙水排放總量核心指標低 60 按類別及處理方法說明廢棄物總重量核心指標低 59 嚴重洩露的總次數及總量核心指標低 -按照《巴塞爾公約》附錄I、II、III、VIII的條款視為有毒的廢棄物經運輸、輸入、輸出或處理的重量，以及運往全世界的廢棄物的百分比額外指標不適用 -受機構汙水及其他徑流排放嚴重影響的水體及相關棲息地的位置、面積、保護狀態及生物多樣性價值額外指標低 52 降低產品及服務的環境影響的計劃及其成效核心指標低 50-55, 59-60 按類別說明，售出產品及回收售出產品包裝物料的百分比核心指標低 54, 59 違反環境法律法規被處重大罰款的金額，以及所受非經濟處罰的次數核心指標低 -為機構運營目的而運輸產品、其它貨物及物料以及機構員工交通所產生的重大環境影響額外指標低 54-55 按類別說明總環保開支及投資額外指標高 50-55, 59-60 編號EN7EN8EN9EN10EN11EN12EN13EN14EN15EN16EN17EN18EN19EN20EN21EN22EN23EN24EN25EN26EN27EN28EN29EN30782013中國
太平洋保險企業社會責任報告 社會績效指標 1.勞工指標內容指標類型相關性 2013 按僱傭類型、僱傭合約及地區劃分的勞動力總數，並按性別區分核心指標高 61, 65-66 按年齡組別、性別及地區劃分的新進員工和員工流失總數及比率核心指標高 61-62, 65-66 按主要業務地區劃分，只提供給全職員工的福利額外指標高 32-37, 61-67 按性別劃分，產假/陪產假後回到工作和保留工作的比率核心指標高 62 受集體協商協議保障的員工百分比核心指標高 36, 63 有關重大運營變化的最短通知期，包括指出該通知期是否在集體協議中具體說明核心指標高 36, 63 由勞資雙方組建的職工健康與安全委員會中能幫助員工監督和評價健康與安全相關項目的員工代表在總職工人數中所佔的百分比額外指標低 36, 63 按地區和性別劃分的工傷、職業病、誤工及缺勤比率，以及和工作有關的死亡人數核心指標高 63 為協助勞工及其家屬或社區成員應對嚴重疾病而安排的教育、培訓、輔導、預防與風險控制計劃核心指標高 32-35, 37, 63-65 與工會達成的正式協議中的健康與安全議題額外指標低 37, 63-64 按性別和員工類別劃分，每名員工每年接受培訓的平均時數核心指標高 63-65 加強員工持續就業能力及協助員工轉職的技能管理及終生學習計劃額外指標高 32-35, 64-65 按性別劃分，接受定期績效及職業發展考評的員工百分比額外指標高 32-35, 64-65 按性別、年齡組別、少數族裔成員及其它多元化指標劃分，治理機構成員和各類員工的組成核心指標高 65-66 按員工類別和主要運營地區劃分，男女基本薪金和報酬比率核心指標高 58, 66編號LA1LA2LA3LA15LA4LA5LA6LA7LA8LA9LA10LA11LA12LA13LA142.人權指標內容指標類型相關性 2013 含有人權條款或已進行人權審查的重要投資協議和合約的總數及百分比核心指標低 65-67 已進行人權審查的重要供應商、分包商、其他商業夥伴的百分比，以及採取的行動核心指標低 38-42, 65-67 就經營相關的人權政策及程序，員工接受培訓的總小時數，以及受培訓員工的百分比核心指標低 35, 64 歧視個案的總數，以及機構採取的糾正行動核心指標高 36, 65-67 已發現可能違反或嚴重危及結社自由及集體談判的運營點或主要供應商，以及保障這些權利的行動核心指標低 38-42, 65-67 編號HR1HR2HR3HR4HR5CHINA PACIFIC INSURANCE CSR REPORT 2013 79內容指標類型相關性 2013 已發現具有嚴重童工事件風險的運營點和主要供應商，以及有助於有效杜絕童工的措施核心指標低 38-42, 65-67 已發現具有嚴重強迫與強制勞動事件風險的運營點和主要供應商，以及有助消除一切形式的強迫與強制勞動的措施。核心指標低 38-42, 65-67 安保人員在運營相關的人權政策及程序方面接受培訓的百分比額外指標低 -涉及侵犯原住民權利的個案總數，以及機構採取的行動額外指標低 -接受人權審查和/或影響評估的運營點的百分比和總數核心指標低 38-42, 65-67 經由正式申訴機制解決的與人權有關的申訴數量核心指標低 65-67編號HR6HR7HR8HR9HR10HR113.社會指標內容指標類型相關性 2013 實施了當地社區參與、影響評估和發展計劃的運營點比例核心指標高 27, 44-47, 50-53 對當地社區具有重大潛在影響或實際負面影響的運營點核心指標高 27, 44-47, 50-53 在對當地社區具有重大潛在影響或實際負面影響的運營點實施的預防和消除措施核心指標高 27, 44-47, 50-53 已實施腐敗風險分析的業務單位的總數及百分比核心指標高 19-20, 67 已接受機構的反腐敗政策及程序培訓的僱員的百分比核心指標高 35, 67 針對腐敗個案所採取的行動核心指標高 19-20, 67 對公共政策的立場，以及在發展及遊說公共政策方面的參與核心指標中 21, 38-43, 44-47 按國家說明，對政黨、政治人士及相關組織做出財務及實物捐獻的總值額外指標不適用 -涉及反競爭行為、反託拉斯和壟斷措施的法律訴訟的總數及其結果額外指標低 -違反法律法規被處重大罰款的金額，以及所受非經濟處罰的次數核心指標高 21, 28-29編號SO1SO9SO10SO2SO3SO4SO5SO6SO7SO84.產品責任指標內容指標類型相關性 2013 在生命周期階段為改進產品和服務的在健康與安全上的影響而進行的評估，以及須接受這種評估的重要產品及服務類別的百分比核心指標高 22-29, 38-42, 44-47, 68-70 按後果類別說明，違反有關產品及服務健康與安全影響的法規及自願性準則的事件總數額外指標高 21, 28-29, 41-42 程序要求的產品及服務信息種類，以及需要標明這種信息的重要產品及服務的百分比核心指標高 22-29, 44-47, 50-53 編號PR1PR2PR3802013中國
太平洋保險企業社會責任報告 內容指標類型相關性 2013 按後果類別說明，違反有關產品及服務信息和標識的法規及自願性準則的事件總數額外指標高 21, 25-26, 28-29, 41-42 有關客戶滿意度的措施，包括調查客戶滿意度的結果額外指標高 28, 68-70 為遵守有關市場推廣的法律、標準及自願性準則而制定的計劃核心指標高 28-29, 41-42 按後果類別說明，違反有關市場推廣的法規及自願性準則的事件總數額外指標高 28-29, 41-42 侵犯客戶隱私權及遺失客戶資料的經證實投訴總數額外指標高 28-29 如有違反提供及使用產品及服務的法律法規，說明相關重大罰款的總金額核心指標高 21, 28-29, 68-70編號PR4PR5PR6PR7PR8PR9
金融行業附加指標內容指標類型相關性 2013 針對業務的關於環境與社會政策核心指標高 7, 14-15, 27, 31, 43-47, 50-55 在業務中評估與監控環境和社會風險的程序核心指標高 19-21, 27, 46-47, 50-53 對客戶環境和社會合規情況的監控核心指標高 20-21, 52-64 提高員工執行環境與社會政策的能力的程序核心指標高 14-15, 34-35, 41, 43, 55, 64 與客戶、投資人和合作夥伴關於環境社會風險與機遇的互動核心指標高 15, 16-21, 27, 44-47, 49-53 按地區、規模、行業分的業務比例核心指標高 46-47, 56-57 為實現特定社會目標而設計的產品及服務的價值，按目標分類核心指標高 27, 43-47 為實現特定環境目標而設計的產品及服務的價值，按目標分類核心指標高 27, 50-53, 59-60 針對環境、社會政策及風險評估程序的審計的覆蓋面及頻度核心指標中 19-21, 27, 46 在投資組合中，報告組織與其存在環境或社會因素互動的公司的比例與數量核心指標高 44-47, 50-53, 59-60 需要通過正向或反向環境、社會因素篩選的資產比重核心指標高 44-47, 50-53 報告組織將環境和社會議題應用於投票權或投票建議權的政策核心指標高 14-15, 44-47, 50-53 按照類別在人口稀疏或經濟欠發達地區的接入點核心指標高 43-47, 50-53, 59 使更多弱勢人群享受到金融服務的倡議核心指標高 43-47, 59 對於金融服務及產品進行公正的設計及銷售的政策核心指標高 28-29 根據不同受益人類型，提高金融基本認識的倡議核心指標高 22-29, 32-35, 38-47, 50-53 編號FS1FS2FS3FS4FS5FS6FS7FS8FS9FS10FS11FS12FS13FS14FS15FS16聯繫我們尊敬的讀者： 感謝您閱讀《2013中國
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太平洋保險企業社會責任報告》編寫組 2014年3月
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