中國江西網訊 記者沈澈清報導: 12月27日，網友「潛力笨蛋要遠行」爆料稱，當日上午，他訂購的南昌飛往北京的HU7794次航班因飛機故障取消，但直到他在出行前7小時(凌晨4時)航空公司才通知他，而正在熟睡的他並未接到海南航空的電話，導致他錯過了最佳的改籤時間，延誤了很重要的會議。對此，海南航空客服人員稱，航班延誤的情況時有發生，如果航空公司沒有通知到位而導致旅客航班延誤，旅客可以申請免費退票。
航班取消 海南航空凌晨4點通知顧客
微博網友「潛力笨蛋要遠行」稱，因12月27日下午要趕往北京參加很重要的會議，他提前幾天在網上訂購了當日海南航空南昌飛北京的HU7794次航班。
凌晨4時許海南航空打電話給當事人
原定起飛時間是11:40，後因該班次因飛機故障而取消，在航班取消前的7小時，航空公司才電話通知他。「當時正值凌晨4點40分，我正在熟睡中，壓根沒聽到航空公司打來的電話。」其表示。他稱，早上起床後，他發現手機上有諸多騷擾電話和簡訊，並未留意到海南航空的未接電話和航班取消簡訊。在他乘車去機場路上，因為需要找驗證碼，才看到航班取消的簡訊。此時他十分焦急，打電話給客服被告知無票可改，因為該航班取消導致諸多旅客改籤，其他航空公司的航班也無票可訂。
找地服開證明工作人員卻有說有笑
記者聯繫上該網友任先生，他告訴中國江西網記者，得知航班取消而無法改籤時，他多次向客服表示，他前往北京是參加很重要的會議，延誤後會導致嚴重後果。但客服無動於衷，無奈之下，他重新購買了當天下午3點的東方航空的機票，「我購買時已經是該班次的最後一張票，真是好險」。 「下午2點左右我辦理完手續後，就前往海航地服櫃檯開不正常航班證明，並詢問後續如何處理，前臺客服稱要找領導。約5分鐘後，一位鄭姓領導來到前臺，剛向客服了解大致情況後，不但沒有重視，反而有說有笑的接起了電話。我反覆強調是3點的飛機，請快速處理，沒想到對方不理不睬，繼續接聽電話。」任先生稱，地服櫃檯的服務態度令他十分氣憤，甚至心寒。
海南航空客服：可免費為旅客退票
12月28日上午，記者多次撥打海南航空的客服電話95339，根據語音提示進入「不正常航班服務」分號，一直無人接聽。隨後，記者進入「國內航班」分機，終於有客服人員接聽。
記者反映了任先生的遭遇後，工作人員表示，如果航空公司沒有將航班取消的信息及時通知到客戶，這種情況下客戶可以申請免費退票。但問及因通知不到位導致很重要的事情耽誤該如何處理時，其稱目前公司沒有這方面的規定。
對於航空公司的服務態度等問題，客服人員表示她只能登記投訴內容，並不能立即給出答覆。隨後，記者致電海南航空公司昌北機場地服櫃檯的一名涂姓負責人，記者表明身份後，其表示電話聽不清；當記者準備向其反映該問題時，她又稱自己休假了，反映問題要撥打公司客服熱線，隨後便掛了電話。
網友熱議：航空公司違約成本太低導致服務意識淡薄
記者留意到，網友「潛力笨蛋要遠行」在微博中公開了的遭遇後，立即引來一大批網友對航空公司服務態度的吐糟。網友「有漾學漾」評論到：「一個春秋一個海航，坑爹二人組。坑你沒商量。」還有網友稱「凌晨4:40告知客戶，這個時間也是蠻拼的。」……網友的評論幾乎一邊倒地批評海航的服務。
微博留言
還有網友表示，是航空公司的違約成本過低，導致服務每況愈下。「新修改的民航管理相關條例及法規中，強調因管制、天氣等原因取消或延誤的航班，航空公司可不承擔賠償責任；但相關法規中並不包含航空公司自身的原因。這樣一來，航空公司的違約成本大幅降低，造成消費者對航班延誤近乎常態的某些航空公司已經麻木。加之投訴渠道單一，程序繁瑣，常客多為商旅人士，沒有時間處理繁雜的手續；這一切都造成旅客對航班延誤和取消的有恃無恐，也助長了航空公司的傲慢與野蠻。」