航空公司因內部調整取消了西安—澳洲的航班，導致已購買航空套票的旅客無法兌換機票，正常出行受到影響。然而當旅客詢問解決方案時，航空公司竟要旅客額外購買國內航段的機票及支付升艙費等相關費用，這樣的處理方式讓旅客難以接受。
約定的西安—澳洲直飛30次
不料航班突然被取消
傅女士一家四口因為經常往返西安與澳洲之間，因此在2018年9月在海南航空控股股份有限公司（以下簡稱「海南航空」）西安營業部推出西安-澳洲直飛的家庭優惠套票時，購買了名為《澳洲區域鑽石家庭產品》的套票。「當時推銷人員介紹，這款套票的使用期限是3年，適用於海航自營中國境內外始發澳大利亞航線，其中有多條西安至澳洲的往返直飛航線可供選擇，旅客購買後只要在出行前通過航空公司的客票專線，就能申請公務艙的艙位並且兌換機票，套票內含有30次國際主航段公務艙往返機票。」傅女士說，購買這款套票時她按照航空公司的要求通過郵寄的方式填寫了資料並且分3次匯款共計15萬元人民幣。截至今年8月，傅女士一家共使用了11次機票兌換服務。
然而今年8月20日，當傅女士再次通過航空公司的客票專線95339想要兌換今年11月底由澳大利亞墨爾本直飛西安的航段機票時，被告知，此航班已經取消，票務部門無法支持機票兌換服務。
消費者質疑
航空公司霸王條款
經過與海南航空客服人員的多次溝通，傅女士得到的答覆是，目前如果想要繼續使用已購買的《澳洲區域鑽石家庭產品》套票，她可以選擇乘坐墨爾本—長沙的航班。這班航班期間需要在海口經停，如果想要節省時間，可以選擇在海口下機，轉國內航段海口飛西安的航班，即便如此，原本11個小時的直飛航程也會延長至17個小時，不僅如此，按照航空公司給傅女士的說法，此後她只能兌換國際航段的機票，國內航段的行程還需重新購買機票，要是要申請到與原先套票內承諾相同的艙位，她還需要再額外支付升艙費以及燃油附加費，共計3000元左右。另外，還有一種解決方案是：她可以選擇乘坐墨爾本—長沙航程不變，整個航程需要在海口經停等待4小時後飛往長沙，在長沙等待13個小時再飛往西安，這種方案，她只是支付長沙—西安每張機票60元的燃油附加費，雖然費用與之前相差不大，但整段航程將延長至30個小時以上。
對於航空公司提出的解決方案，傅女士表示均無法接受，她說，航空公司取消航班的信息並未及時告知旅客，這種做法完全沒有顧及旅客的利益。事後也並未向旅客致歉，做出的相應解決方案也沒有誠意，明顯是航空公司的過錯為什麼要消費者承擔損失？隨後，傅女士又通過航空公司客服提出退費要求，客票部門的客服經理表示，如果旅客選擇現在退票，退錢是不可能的，只能將套票內未使用的部分以會員積分的形式退至會員積分帳戶內，並且這些積分在三年期滿後，才能以兌換的形式換取海南航空股份有限公司的其他航線產品。如果旅客需要更換航班，需要重新購買機票。「這不是霸王條款嗎？」傅女士很是氣憤，她認為，航空公司在賣出產品時有義務保持航班的持續性，在約定的3年有效期內，有義務將旅客如約送至目的地，若未能如約履行義務，應該將未消費的部分如數退還並向旅客賠償損失。
記者多次聯繫海南航空
始終未有人回應
根據《中國民用航空旅客、行李運輸規則》第六十條規定，航班延誤或取消時，承運人應迅速及時將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作。然而海南航空公司卻在取消航班後未主動告知旅客，若不是傅女士近期有出行計劃，主動聯繫了海南航空股份有限公司客票部門，否則自己想要乘坐的航班已經被取消的消息她還渾然不知。
9月3日，記者聯繫了海南航空的客服，工作人員稱，西安—雪梨、西安—墨爾本的航班確實將於10月25日起取消，購買套票的旅客無法正常兌換機票。至於航班取消的原因及航班取消後已購套票乘客如何繼續享受航空服務，工作人員稱需要了解情況後會給記者一個回復，然而等待一整天后，並未有工作人員聯繫記者。9月4日，經催促後，工作人員再次跟記者核對了聯繫方式後，表示會加急處理，儘快答覆記者，但直至發稿前，記者仍未收到海南航空的回覆。
律師：航空公司違約
應對旅客予以相應賠償
陝西浩公律師事務所律師趙小東表示，旅客購買航空公司的機票後，即與航空公司形成合同關係，旅客履行支付票款的合同義務後就取得了要求航空公司按機票所載的航線、時間等提供服務的權利，航空公司不能如機票記載提供相應服務就構成違約。航班因航空公司內部的原因停飛，是航空公司管理、協調的問題，不能由此損害旅客利益，因此航空公司應當賠償旅客的實際損失。另外，航空公司無權擴大自己的權利範圍，強迫消費者忍受航空公司人為原因造成的航班延誤、取消且不做賠償。
趙小東說，航空公司在航班取消後未及時告知旅客，剝奪了消費者知情權，對旅客改乘其他航班後增加的費用支出不予支付和賠償等做法，與航空法律法規的滯後與缺失不無關係。航空公司惡意延誤、取消航班，極大地增加了社會成本，民航管理部門也應當予以重視。
首席記者龔偉芳 實習生林思婷
來源：西安晚報
編輯：曹靜