2019-11-13 00:13 來源：澎湃新聞·澎湃號·政務
「服務體驗可以說絲般順滑！」阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官吳敏芝透露：2019天貓雙11，在線服務接起率99.9%、熱線服務接起率99.8%。
在現場，吳敏芝平靜地坐著。這是她首次在阿里小二的指導下參與「親聽」，直面消費者的諮詢和投訴。 她說，即使摘下耳麥，也能感受到消費者的聲音。她在觀察，好像一位指戰員遙感炮火的方向。
「智能客服機器人阿里小蜜承接了淘寶天貓平臺97%的在線服務需求，提供了相當於8.5萬名人工客服小二的工作量。」吳敏芝說，客服機器人賦能數十萬商家，解決店鋪客人的在線服務需求，全天提供在線諮詢對話量3億次，解決率達到70%，帶來的詢單成交高達113億。
吳敏芝表示，CCO是觸達消費者和商家的最前線，它相當於整個經濟體客戶體驗的神經網絡，更是阿里巴巴客戶第一價值觀的落地保障組織，因此才誕生出「親聽」這樣的項目。
「包括阿里巴巴集團合伙人和各業務線總裁在內，都不止一次參與親聽，到服務一線零距離感受客戶反饋。」
「比如此刻，除了媒體朋友，飛豬總裁趙穎也在項目室帶著她的核心團隊在『親聽』針對飛豬業務雙11期間的客戶諮詢和問題，我們相信只要傾聽，就會有體感和動力，去改變很多業務決策時可能會忽視的那部分。」
「親聽」就是要讓做決策的人聽得到炮火，視「用戶體驗」為主要的思考路徑，能夠站在頂層設計的視角去思考和完善我們的流程機制。 吳敏芝強調，是從客戶的視角出發為客戶創造出價值，不斷地去完善客戶的體驗，讓客戶第一成為這個組織的靈魂。
「我們的CEO逍遙子是非常重視客戶第一的，他認為數位化時代的新商業文明，本質就是要回到人本身，未來商業的本質也一定是以消費者為中心。」吳敏芝認為，雙11這場數字盛會的背後，隱藏的是技術的力量、創新的力量、商家求變的力量，而在新消費、新內需背景下，體驗已經成為商業的核心競爭力。
原標題：《阿里吳敏芝：人工智慧HOLD住天貓雙11，客服機器人賦能數十萬商家》
特別聲明
本文為澎湃號作者或機構在澎湃新聞上傳並發布，僅代表該作者或機構觀點，不代表澎湃新聞的觀點或立場，澎湃新聞僅提供信息發布平臺。申請澎湃號請用電腦訪問http://renzheng.thepaper.cn。