iwangshang ／ 網商君 ／ 2018-11-08
摘要：阿里巴巴集團客戶體驗事業群（阿里CCO）今天宣布，智能客服機器人阿里小蜜的新功能全面上線，正式進化為每個消費者在淘寶天貓上的「專屬智能助理」。
阿里巴巴集團客戶體驗事業群（阿里CCO）今天宣布，智能客服機器人阿里小蜜的新功能全面上線，正式進化為每個消費者在淘寶天貓上的「專屬智能助理」。
本次功能升級後，阿里小蜜將在個性化服務與智能優惠提醒兩大領域，為廣大用戶提供全新的服務體驗。記者從阿里小蜜團隊了解到，之所以選擇在天貓雙11期間上線這些新功能，主要還是考慮到不斷新增的用戶服務需求。去年天貓雙11期間，阿里巴巴平臺及商家端的小蜜系列智能客服，承載的消費者諮詢互動量超過1億。根據預測，今年天貓雙11期間，客服需求會再創新高，消費者關於平臺規則、優惠玩法、服務進度等方面的問題可能將佔較高的比例。
個性化服務能力 想你所想，替你分憂
升級後的阿里小蜜更具個性化，將具備「猜你想問」和「主動預測」兩個新功能。
「猜你想問」功能會通過算法預測消費者想問的問題，並在阿里小蜜頁面中推送給消費者進行選擇，無需手動輸入；「主動預測」功能則會更靠前地預測消費者可能遇到問題，並在網站和APP端的消息提示中顯示，主動提供服務。
諮詢上，為了適應「銀髮族」的使用偏好，新註冊的中老年會員能在在線諮詢界面找到「一鍵撥打熱線」的按鈕。而對於所有新會員，在註冊日起60天內，都能享受到「新人小蜜」的特殊關照——手淘界面上，為新人增設了小蜜懸浮窗，點一點即可隨時進入諮詢。
服務進度的外化，也是小蜜貼心的新能力之一。過去，當消費者發起退款等流程後，如果想要了解進度，就得多次重複諮詢。而現在對於這類需求，阿里小蜜會把處理進度直接展示出來，讓消費者實時查詢，掌握解決的進展。
此外，阿里小蜜還上線了一個「特殊能力」：AI智慧剁手。在消費者不斷糾結難以取捨時，阿里小蜜會通過大數據解析用戶的個人特徵與所挑選的商品的特徵，為選中的商品打出一個「眼光分」（100分制），同時給出一個「剁手理由」，幫助消費者進行決策。
多重能力保障 不落半分優惠
考慮到雙11的優惠玩法種類繁多，阿里小蜜還專門加入了「小鬧鐘」功能。進入小蜜頁面訂閱雙11的優惠活動提醒後，每場活動都能得到及時的提醒。
而對於天貓雙11的具體玩法，家有天貓精靈的用戶，在天貓雙11期間，還可以直接語音詢問。天貓精靈基於專門設置的天貓雙11玩法知識庫，會迅速向用戶介紹相關玩法。
值得注意的是，天貓精靈還上線了「預約客服回撥」功能。消費者只需在對話中告訴天貓精靈，有預約客服回撥的需求，並報出希望客服回撥的電話號碼，5分鐘內阿里客服就會來電提供服務。
阿里小蜜出海東南亞 海外消費者雙11迎智能服務
今年將是海外消費者第一次在天貓雙11期間享受到人工智慧客服的專屬服務。以阿里巴巴旗下的東南亞最大電商平臺Lazada為例，Lazada小蜜今年正式上線。掌握了英語、印尼語、越南語和泰語四種語言的它，今年天貓雙11期間將為新加坡、馬來西亞、印尼、泰國、越南、菲律賓等6個國家的5.6億消費者，提供售前售後諮詢、物流查詢和自助取消訂單等服務。
今年8月的阿里巴巴智能服務峰會上，阿里巴巴集團首席客戶官吳敏芝曾提出，服務體驗，正成為商業的核心競爭力。
自2015年阿里巴巴面向淘寶天貓消費者推出阿里小蜜智能客服機器人以來，截至去年，單日平均對話輪次已達200萬次，全年服務的消費者約7.3億人次，相當於8.3萬名人工客服7*24小時全年無休提供服務。