iwangshang ／ 網商君 ／ 2018-08-01
摘要：店小蜜在為企業提升服務效率、降低成本的同時，也為客服行業創造了新的職業上升空間。「要為服務賦予更多價值，也要讓客服更受尊重。」阿里首席客戶體驗官吳敏芝說。
大促期間不再需要臨時加聘客服，甚至還可以精簡人員；客服員工可以準時下班，開啟夜間勿擾模式……讓奧康的客服團隊發生顛覆性改變的，是一名曾經因為職業天花板離開的一線客服專員，而她的利器正是淘寶天貓的商家們近年來最追捧的人工智慧客服--「店小蜜」。
奧康集團客服經理兼人工智慧訓練師 林晶晶
奧康集團客服主管林晶晶，除了管理集團線上線下的客戶服務團隊，還有個特別酷的身份-人工智慧客服訓練師。她負責的奧康店小蜜智能項目組，改造了整個奧康的客服模式，光人員數量就從61人優化至48人；今年的618大促期間，原本要招 150名兼職客服，也全部省下。
「目前奧康旗下的3家店鋪都開啟了店小蜜24小時服務，解決能力在75%以上。詢單轉化率普遍高於人工客服3-5%。」林晶晶介紹。人工接待量過大而不能仔細回答的問題，經過精細化的配置，店小蜜也可以迅速準確地為顧客解答。
入職六年職業天花板讓她「另謀出路」
林晶晶和店小蜜的第一次「邂逅」，是在2017年5月。
大專畢業後就在奧康做一線客服的林晶晶，在6年時間裡嘗試了客戶服務領域的所有崗位。客服工作人員的流動率很高，每到節日大促，不僅要面對因為客服力量不夠而升高的客單流失率，身邊的同事也因為巨大的接待壓力而不斷離職。
終於，在奧康的客戶服務部工作了6年的林晶晶，也選擇了換個環境。在新東家，林晶晶發現同樣是客服，這裡的工作方式卻有些不一樣，大家用的是一種具備智能導購、聊天等多種功能的智能服務工具「店小蜜」。
面對淘寶天貓商家「零門檻」開放申請的店小蜜，能在客戶諮詢時及時響應，並且基於購物行為鏈路構建數據模型，做到「懂你」：在客戶遇到困難時，店小蜜可以主動進行障礙預測；對那些生活節奏快到飛起的客戶，店小蜜還能主動提醒，催付未付款訂單等……而基於雲端存儲，即使店鋪斷電斷網，店小蜜也能繼續工作。對於淘系商家而言，只要開啟店小蜜功能，這個人工智慧機器人就能一年365天每天24小時不停轉工作。
林晶晶意識到，自己曾經碰到的職業生涯瓶頸，找到了解決之道。
轉身歸來店小蜜成為職業上升的金鑰匙
僅僅過了一年，奧康又「重金」挖回了林晶晶。除了優秀的管理能力外，老東家奧康看中的還有此時林晶晶的新職業：人工智慧訓練師。
既熟悉人工客服的管理工作，又了解人工智慧的運作模式。回到奧康的客服經理林晶晶，帶領著6名訓練師，組建了奧康第一批專業的智能訓練師團隊。
林晶晶與奧康「店小蜜」智能項目組
為優化店小蜜的服務，林晶晶一方面找到較早應用店小蜜的森馬等商家交流，學習經驗，積極參加阿里巴巴組織的「人工智慧訓練師」線下培訓；另一方面，她主動向公司管理層介紹、推薦這一職位，還花費大量業餘時間對店小蜜的服務進行針對公司業務的系統優化。
伴隨店小蜜一起成長的她，總結出自己的一套經驗：做人工智慧訓練師，需要前端站在消費者角度考慮滿意度、購物體驗等問題，用自定義的場景、關鍵詞配置等來優化機器人的反應，重點在於提升詢單轉化率。例如，奧康的消費群體大多來自手機端，林晶晶的團隊就想了很多辦法，增加店小蜜回復的個性和趣味，比如答案多樣化，添加表情包、網絡用詞等等方式。這種改變也在跟顧客的互動中，除了效率的提高，還傳遞出更多的快樂。
小蜜當家 讓寶貴的人力去做最重要的工作
遇到雙11這樣的大促，林晶晶也不再耗費額外的精力和時間成本培訓臨時客服，只要合理利用好人工智慧服務，培訓店小蜜回復接待的內容。節日大促，奧康再也不用耗費精力和時間去招募和培訓臨時客服，人工智慧服務完全可以應付猛增的各種消費者問詢；奧康的人工客服團隊，也不再需要通宵加班，只要集中精力，處理複雜程度高、個性化強的服務需求。
林晶晶說，店小蜜的引進不光意味著企業節約了成本，提高了品牌的服務質量，最重要的是，減輕了人工客服團隊的壓力，讓大家可以投入到類似於人工智慧訓練師這樣更有設計性和創造性的工作中去，讓消費者可以感受到更快樂的購物互動。
2017年3月阿里巴巴發布「店小蜜」
2017年3月，阿里巴巴智能服務事業部發布專為商家服務的人工智慧客服「店小蜜」，至今已有55萬商家和奧康一樣，使用了店小蜜的服務。而據不完全統計，在阿里生態體系內，已有人工智慧訓練師逾萬名，他們中的很多人，都和林晶晶一樣，從傳統的人工客服成功轉型。
正如阿里巴巴首席客戶體驗官（CCO）吳敏芝說到，「在服務中引入人工智慧，不是為了取代人，而是為了讓人去做更有價值的工作。」店小蜜在為企業提升服務效率、降低成本的同時，也為客服行業創造了新的職業上升空間。「要為服務賦予更多價值，也要讓客服更受尊重。」吳敏芝說。