來源：聯商網2018-08-07 15:03
聯商網消息：「我跟其他商家的客服說，再這樣諮詢下去要收費了。當然，這也就是句玩笑話，我還是會在力所能及的範圍裡幫助大家解答。畢竟店小蜜真的很好用，也希望大家都能把它用好。」SoduStudios淘寶客服部門的人工智慧訓練師鄭璐，是中小商家圈裡的KOL（意見領袖）。
2017年7月，鄭璐還是另一家公司的客服主管，看到職業天花板的她，想要通過嘗試新事物來挑戰自己。「客服行業其實做久了會感覺工作都是比較機械重複的，並沒有什麼新挑戰，所以也想找一個機會突破自己」，她坦言。
無意間，鄭璐在淘寶的賣家後臺系統中發現了剛剛發布4個月的店小蜜。鄭璐覺察到，這個功能強大的工具，未來或許會取代人工售前服務。好奇心驅使她進行摸索和學習，最終成為國內第一批人工智慧訓練師。
▲鄭璐自己摸索和學習，成為了一名人工智慧訓練師
成為人工智慧訓練師近一年，鄭璐為SoduStudios配置店小蜜後，人工客服平均響應時間由此前的40秒縮短至20秒之內，六成左右的詢單交由店小蜜解決，轉人工率控制在40%以內，人工接待壓力大大減小，店鋪訂單轉化率也提升了10%。
今年618大促期間，SoduStudios採用了全自動接待模式和半自動接待+人工接待的模式：基於人工智慧，店小蜜會率先開啟助手優先模式。當客戶進店諮詢時，首先接待的是店小蜜，如果問題解決不了，會自動轉到人工客服處理。此外，如果用戶又問詢了店小蜜能夠解決的問題，後者直接快速響應。整個618期間，店小蜜的詢單解決率超過50%。
鄭璐不僅為SoduStudios的客服部門培養訓練師團隊，她還加入到「人工智慧訓練師」線下培訓，倡導組建了「店小蜜交流群」，幫助更多商家訓練店小蜜。由於訓練方法好、愛分享，她成了中小商家客服團隊的網紅，被大家親切地叫做「師父」。
阿北是蘇菲母嬰館的人工智慧訓練師，也是「店小蜜交流群」的一員。他告訴記者，群裡每天都很熱鬧——新手們向「師父」鄭璐請教問題，「師父」慷慨貢獻實打實的經驗。讓他印象深刻的是一次給店小蜜知識庫配置尺碼錶，此前他從未接觸過，有些無從下手。鄭璐耐心地講解官方尺碼、自定義尺碼錶和輔助尺碼錶的區別。譬如尿不溼就用自定義尺碼錶，設置一個參考值如體重。在和鄭璐的相互探討下，阿北的配置效率和準確度都很高。目前，店鋪的智能服務佔比達到了90%，銷售佔比達到了70%，人工智慧服務讓店鋪銷量大幅提升。
和阿北一樣，鈐濎海外旗艦店的小露也是鄭璐的「徒弟」。從自定義劃詞，到關鍵詞的組合與運用，不斷求教。「開始的時候，消費者問皮膚黃適合什麼口紅色號，我不知道該給店小蜜配置什麼樣的答案。璐姐她就教我圖文合一，把口紅的試色圖片和文字一定要結合在一起，這個效果真的很好，高頻場景的店小蜜解決率也很高。」小露說。
▲Sodu Studios客服部門設立了專門的人工智慧訓練師團隊
隨著店小蜜的聲名遠揚，鄭璐越來越火，商家也不斷加入店小蜜的使用隊列中，更多店鋪的客服團隊都來「拜師學藝」。甚至是公司樓上樓下的電商企業負責人，碰到鄭璐，也會抓住機會邀請她去自家企業做個關於店小蜜的培訓。
「說實話，現在真是忙不過來。我跟他們說，再這樣諮詢下去要收費了。當然，這也就是句玩笑話，我還是會在力所能及的範圍裡幫助大家解答，畢竟店小蜜真的很好用，也希望大家都能把它用好。」鄭璐說。
鄭璐表示，店小蜜提高轉化率的同時，通過低成本有效提升了公司利潤，並且減少了公司對於人員上的需求，為公司在人力成本的降低上提供助力。現在公司再招聘人員，就已經開始控制人工客服的數量，會結合店小蜜來考慮招聘人數。
有不少人認為，店小蜜只是一個簡單的機器人，沒有去理解背後的邏輯。而在鄭璐眼裡，它更像是一個「懵懂」的孩子，每一次摸索、測試和配置，都好像是老師在為自己的學生傳授知識，「看著它一點點成長的同時，自己也一同成長著。」
她的這一觀點，與阿里巴巴CCO智能服務事業部資深總監空無不謀而合。「讓機器像人一樣工作，絕不讓人像機器一樣工作」，這是空無對店小蜜功能的評價。
2017年3月，阿里巴巴面向淘系商家發布人工智慧服務機器人店小蜜，至今已有55萬商家和SoduStudios一樣，使用了店小蜜的服務。而據不完全統計，在阿里生態體系內，已有人工智慧訓練師逾萬名，在他們中間，也湧現出越來越多和鄭璐一樣的商家KOL，因為店小蜜走到了一起。
店小蜜在服務商家的同時，也成為了提升商家客服團隊競爭力、改變電商服務生態的重要推動力。人工智慧正在讓服務變得更聰明，讓更多商家服務進入人工智慧時代。