希爾頓酒店創始人經營旅館業的座右銘是：「你今天對客人微笑了嗎？」
3·15消費者權益日前夕，接連收到四五十條類似投訴，全部指向廣州多家希爾頓酒店。消費者投訴稱，花幾千元購買的希爾頓卓越俱樂部會員卡和禮券無法正常使用，特別是其中的「免費房券」，拖到過期變為廢紙也沒能預約成功。記者發現，從2012年起，北京、上海、廣州、深圳、大連、無錫等多地消費者都有類似投訴。
標榜卓越服務的國際大牌酒店希爾頓，為何無法兌現給消費者的承諾？
廣州多家希爾頓酒店被投訴
消費者鄭女士告訴記者，去年2月，她和朋友在廣州市越秀區逸林希爾頓酒店吃飯時，有工作人員來推銷希爾頓卓越俱樂部會員卡和禮券，稱這些券可以在全國多家希爾頓酒店享有免費住房等多項優惠，費用共3000元左右。鄭女士說，自己沒有多想就買了。
「從去年12月份起，我就開始預約免費房，直到券過期也沒約到。」鄭女士說，她第一次打電話到希爾頓逸林預約，對方稱12月份的房已經全滿了，至少要提前半個月以上預約。12月底鄭女士再次打電話到希爾頓逸林預約1月份的免費房，這次提前了整整一個月，仍然被告知1月份已滿房。「1月中旬我第三次打電話預約，仍然沒有房。這些卡券2月中旬就要過期，希爾頓稱，只能讓其變為廢紙。」鄭女士說，從買到這些卡券作廢，她都沒能用上一張。「但奇怪的是如果不用這些免費房券，打電話訂房卻是24小時都有房。」
與鄭女士相似，林先生也對希爾頓卓越俱樂部會員卡窩了一肚子火。林先生買卡的地點在白雲萬達希爾頓酒店，他說：「我跟酒店前臺說，我就住在廣州，隨便給我哪一天住都可以，就是做不到！」林先生說，事後他撥打了當時賣卡給他的工作人員電話。對方稱，如果要退的話，要收取300元運費。
除了在酒店購買希爾頓的會員卡和禮券外，還有很多消費者是通過電話方式購買。去年一月，方先生多次接到自稱是希爾頓會員中心銷售人員許小姐的電話：「我表示同意購買後，半個小時快遞人員已經站在我家門口，讓我籤收並用POS機刷卡。」之後除了多次預約免費房被拒絕外，酒店的遊泳券也無法正常使用。
訂到免費房的消費者又怎樣呢？
消費者李先生說，經過十幾次預約，去年3月份新天希爾頓同意給他一間房。「當我要辦理入住時，對方要求我提供信用卡擔保，並且要求是42開頭的信用卡。我們國內的信用卡都是62開頭。這些條件買卡的時候根本不會告訴我，那些免費房券上也沒有註明這些限制。」李先生說，最後他也沒有用上免費房。
記者通過微博查詢到，從2012年持續到現在不斷有北京、上海、廣州、深圳、大連、無錫等多地消費者投訴這張「希爾頓卓越俱樂部會員卡」。消費者用「不好用」、「垃圾」等字眼描述自己的遭遇。
調查
記者暗訪體驗發現內有乾坤
面對如此多的投訴，日前記者分赴多家希爾頓酒店調查。
在廣州白雲萬達希爾頓酒店，記者以顧客身份向前臺工作人員諮詢辦會員卡情況，隨即一位掛著希爾頓胸牌的女工作人員把記者帶到大堂的休息區。她自稱姓吳，專門負責接待買希爾頓會員卡的消費者。她隨即向記者推銷起那款「希爾頓卓越俱樂部」會員卡和禮券，說現在的售價為2388元，包含若干免費住房券還有打折用餐和遊泳健身康體券等。她解釋說，免費房只要不是廣交會都好約，提前兩三天都可以約到。
她隨後遞給記者一張「客戶回執」表格。「客戶回執」的小字說明中，提到「取消相關購買行為須承擔運費人民幣300元。」並稱「所有禮券均為贈券，並非商業預付卡（券）或儲值卡（券）。」
當記者準備刷卡購買時，在發票問題上又引出新問題。「購買後，可以開希爾頓的發票給你，不過我們通常要開上海友好酒店管理有限公司的發票。」記者質疑明明是希爾頓怎麼又扯出一個上海的公司。這名工作人員說，上海友好酒店管理有限公司是希爾頓全球合作夥伴，不用擔心。
在天河新天希爾頓，記者遇到了和白雲萬達希爾頓類似的情況。
記者隨後以希爾頓卓越俱樂部會員身份體驗希爾頓的服務。
記者先撥打了白雲萬達希爾頓酒店的電話，被轉至訂房部。在聽說記者是要用禮券訂免費房，工作人員馬上告訴記者，3月份針對會員禮券入住的名額已經沒有了。「現在剛剛3月8日，怎麼就沒房了？我打前臺電話不用券24小時都有房。從網上看到也有很多餘房。」記者質疑。
「我們針對『希爾頓卓越俱樂部』的會員免費房是浮動的。要根據酒店實際定房狀態而定，不是說每一天都是固定的名額。如果有一天有很多客人入住的話，我們那一天就不開放名額給卓越俱樂部會員。如果預訂四月份的房也不行，要三月中旬以後才能知道四月份有沒有房。」這名工作人員強調針對「卓越俱樂部會員」的免費房名額是有限的，房間浮動區間在5到35間。
記者追問3月份萬達希爾頓一共有多少間房留給希爾頓卓越俱樂部會員。這名工作人員只肯透露最近一周的情況，「今天（8日周二）、本周日和下周一各有十間房，已經全訂滿了。」按照這種說法，希爾頓確實留了房間給希爾頓卓越俱樂部會員，不過只能「撿漏兒」。
有工作人員表示，萬達希爾頓可以接待大型大團體，房間數量更多。記者又打電話到希爾頓逸林酒店，工作人員一聽是「希爾頓卓越俱樂部」會員，馬上表示沒有房預訂，已經全部訂滿，並稱無法透露留給「希爾頓卓越俱樂部」會員的房間數量，因為這是希爾頓的機密。
希爾頓回應
與「希爾頓卓越俱樂部」是合作夥伴
10日，記者與「希爾頓全球」取得聯繫，並將消費者對「希爾頓卓越俱樂部」會員卡和禮券的投訴悉數告知。
希爾頓全球肯定了和卓越俱樂部的合作關係，並表示「希爾頓卓越俱樂部」會員卡和禮券給會員提供的服務很「卓越」。「所有參與合作的希爾頓酒店將滿足有效期內的住宿及餐飲禮券使用。」
記者就消費者最關心的問題——希爾頓每年允許「希爾頓卓越俱樂部」銷售多少張會員卡以及希爾頓酒店可以提供的酒店免費房間數量進行了解。但希爾頓全球並沒有回答消費者的提問，僅僅表示：「希爾頓會與合作夥伴緊密合作，敦促他們改善在服務上所不達標之處。」
律師說法
希爾頓涉消費欺詐
消費者可三倍索賠
針對消費者對「希爾頓卓越俱樂部」會員卡及禮券的投訴，記者採訪了廣東大同律師事務所主任律師、廣東資深高級律師朱永平。
朱永平律師表示，希爾頓酒店的做法已經觸犯了消費者權益保護法第五十五條規定，顯然屬於消費欺詐。
朱永平說，「希爾頓卓越俱樂部」的免費房禮券說明中，只限制了一年有效期，並沒有限定在此之前每周周幾才能使用，根據禮券上的文字規定，會員免費房是周一至周末的任何一天都可以用，希爾頓酒店對禮券的使用時間進行限制，已經違約。
朱永平表示，根據消法，消費者可以向法院提起訴訟，向希爾頓在會員卡金額三倍以內進行索賠，同時可以向消費者協會，工商等政府行政部門進行投訴。
對於取消購買行為被收取運費300元的做法，朱永平表示，希爾頓卓越俱樂部如果沒有實際發生運費或者運費低於300元的，等於加重消費者負擔，侵犯消費者的權益，也屬於霸王條款。