買了全價機票，在準備退票時卻被告知，除了機建和燃油費外，一分錢都無法退還。近日，市民黃先生在網上購票，就遇上這樣的倒黴事，幾百元的票款全都「打水漂」，理由竟是沒看清代理商標註的「霸王條款」。
記者調查後也發現，這樣的狀況在網上購票時層出不窮。多家航空公司均表示，部分代理商利用條款設定來「中飽私囊」系違規。
調查
退改籤有貓膩 被私改很普遍
兩個月前，市民黃先生在網上購買了東方航空由廈門至上海的全價機票，但由於臨時有事，他錯過了那班飛機，本打算退票，但他卻得到一個匪夷所思的答案：想退票，只能退機建和燃油費。因為訂單中明明白白寫著「起飛兩小時後，只退機建與燃油費」。
為此，記者展開調查。15日下午，記者在去哪兒網搜索12月19日廈門往昆明的廈門航空MF8429航班，發現跳出來的每個代理商退票條件均不一。
撇開特價機票不談，其餘折扣的機票當中於560元-640元價格段的，拍票網優選、華北航空優選這兩個代理商，標出的退票條件均為「起飛兩小時後，只退機建和燃油費」；而其餘大部分該價格段其他代理商開出的條件，都為「航班起飛前2小時之前，退票手續費為票面價的20%；航班起飛前2小時之後，退票手續費為票面價的40%」。
除了該航班外，記者在去哪兒網查詢其他航班機票時，均發現有不少代理商對經濟艙全機票和高折扣機票備註「只退機建和燃油費」。而按照航空公司的規定，只要支付少量手續費，這些機票均可退票和改籤。
回應
代理商私設條款 航空公司有權中止代理權
隨後，記者向多個航空公司詢問退票手續費的收取問題，得到的回答基本一致：除特價機票外，其餘機票根據折扣不同都會收不同程度的退票手續費，一般情況下，不會只退燃油和機建費。
針對退改籤規則，多家航空公司均表示，代理商無權進行隨意變更。廈門航空客服告訴記者，「霸王條款」是代理商之於消費者的違規手段，也是違規代理商賺錢的「小把戲」——利用條款設定，賺取誤機乘客的票款。
多家航空公司客服告訴記者，代理商必須按照航空公司的退改籤規則執行，若私設「霸王條款」，一經查實，航空公司有權中止該代理商的代理權。此外，消費者在購票時也要看清購買事宜，若發現代理商有疑似列出「霸王條款」的舉動，可先與航空公司聯繫，核實機票具體情況再購買。
而代理商的這些小動作，往往都是在網上進行的。針對此事，記者15日與去哪兒網取得聯繫，想詢問代理商的準入門檻，以及退改籤機票流程設定的門檻，不過，截止到昨日發稿時，去哪兒網都還未給回應。
反思
退票規則有漏洞
消費者維權困難
從整個流程上來看，似乎都是代理商與消費者之間的「博弈」。但若是跳出來從一張機票的退改籤流程上來看，就會發現航空公司制定的某些規則，實際上是給「霸王條款」提供滋長空間。
一家知名航空公司的客服就告訴記者，機票退票手續遵循「哪裡買哪裡退」的原則，也就是說，如果在代理商手中買到的機票，不論網上或是線下，都只能通過代理商做中間人進行退票，消費者不能夠直接向航空公司要求退票。
一位不具名的業內人士就指出，如果航空公司只接受代售票點代理商的退票申請，對於消費者權益保障是非常薄弱的，如果省去代理商這個中間流程，航空公司能夠直接接受消費者的退票申請，「霸王條款」等類似問題也不會再出現了。文/圖 記者 袁舒琪