在汽車界，「產品為王「是毋庸置疑的準則，一個產品的好壞決定著一家企業的存亡。但是，隨著消費者個性化需求的日益出現以及對消費體驗的格外關注，如今的車企對於服務的重視已經上升到企業戰略高度，紛紛提出從製造商向服務商轉型的舉措。
在造車新勢力中，蔚來汽車在不計成本地探索著其打造的服務模式，「傻傻地對用戶好」，最近甚至給了ES8和ES6兩款車型首任車主終身免費換電服務。在傳統玩家中，吉利汽車旗下的純電動品牌幾何汽車，不久前推出與用戶共創的生活文化品牌幾何家，也開始極為重視服務。
而在9月5日的成都車展媒體日上，一家造車新勢力明確地提出了「汽車圈海底撈」的概念——天際汽車正式上線E星薈用戶服務平臺，並表示「要像海底撈一樣服務用戶」，深挖用戶需求，進行獨立的探索與變革。
為什麼天際汽車一心想要學習海底撈？號稱「學不會」的海底撈，天際汽車的制勝法寶是什麼？
傳統模式的困境和新的機遇
長久以來，汽車行業一直是一個對用戶不太友好的行業。如果拿金字塔來做比喻，那麼位於頂端的一定是汽車工程師，而位於底部的龐大基石卻是用戶，中間由4S店連接著。在這樣的架構中，用戶是最為弱勢的，一直以來都是工程師生產什麼車，他們就只能買怎樣的車；4S店提供什麼服務，他們就只能接受怎樣的服務。用戶想要影響主機廠，幾乎是一件不可能的事，因為單個用戶的聲量太小，而往上傳導的鏈條又太長，極容易失真。
這樣的狀況正在被打破。一方面，這是因為在網際網路時代，尤其是移動網際網路時代，人與人之間的連接更為便捷，用戶抱團擴大聲量變得更容易，廠家不得不改變應對模式。另一方面，這也是廠家的一種主動變革，汽車工業發展至今已有100多年歷史，各廠家的產品也都日趨成熟，要想在激烈的競爭中勝出，服務自然而然成了一個重要的戰場。
在新舊交替的變革中，弄潮兒們紛紛看到了屬於自己的機遇，這就是中國造車新勢力在這兩年集中興起的底層原因。天際汽車董事長、CEO張海亮加入新造車大軍，就是想為用戶登頂金字塔掃清障礙。在不久前的2019中國汽車先鋒論壇上，他這樣講道：「如何提升消費者的滿意度？對於我們天際汽車來講就是要挖掘用戶真實的需求、聚焦核心客戶價值、打造用戶認可的汽車全生命周期的服務體驗。」
這並不意味著天際汽車不跟4S店合作，而意味著，他們將會直接與用戶對話，跟用戶之間有更多的觸點，並動用主機廠龐大的資源和技術能力，為用戶提供更好的服務，甚至為用戶創造更美好的生活方式。
作為技術大牛，天際汽車CTO牛勝福曾是上汽大眾的一位頂級工程師，離開傳統車企後，主動把金字塔頂端的寶座讓位於用戶，想從源頭上造出被用戶定義的車來。他現在的理念是這樣的：「只要我們緊緊圍繞用戶、創造客戶價值去打造有品有趣的車子，好的產品一定有它的市場。」
天際汽車CTO牛勝福描述未來出行場景
當下，整個汽車行業都在面臨著轉型，在造出具備德系品質的好車之外，天際汽車將關注點從對「車」的服務轉向對「人」的呵護，讓用戶逐步登頂金字塔，可以說是順應了時代潮流。
從這樣角度來看，天際汽車高舉學習海底撈的大旗，也是自然而然的事。」
天際汽車CMO向東平介紹E星薈用戶服務平臺
從遞毛巾看海底撈的精髓
要學會海底撈，必須習得其精髓。現在市面上有很多寫海底撈的書和文章，有人用兩點來概括其要義：一是「服務做在客人要求之前」；二是服務要做到極致。
但這樣說，還是太空泛了。這樣的話誰都會說，誰都明白，但未必每個人都能深刻理解。天際汽車董事、CMO（首席營銷官）向東平，曾在上汽大眾與沃爾沃工作了近20年，深諳品牌營銷、用戶服務之道。在9月5日晚第一電動舉辦的成都夜話上，向東平對海底撈的精髓作出了一個極為獨到而深刻的解讀。
他說：「海底撈永遠不會去講產品本身，更多的是一個服務文化，它的極致服務被很多人稱作是一種『變態』文化。舉個簡單的例子，吃飯的時候我們都會碰到遞毛巾這樣一個事情，在海底撈，我的體驗是，服務人員會不斷地給你遞毛巾，後來了解到他們每隔15分鐘就會給你換個毛巾。海底撈平均每單的客戶消費可能只有一百多塊錢，在上海現在去任何一家中高檔的飯店，都是300塊錢以上的，沒有500塊吃得都非常一般化。但是在這些店裡，你換毛巾的體驗是什麼？一般就是給你一個塑料套裝，裡面什麼都有。所以，300-500塊錢的店，都沒有像海底撈在遞毛巾這樣一個簡單的環節做到極致、做到『變態』。」
如果把海底撈的服務理念用到汽車銷售上，向東平認為，這其中大有文章可做。當然，首先要拆解汽車銷售服務的各個環節，然後把每個環節的服務做到最好。比如，給用戶交車是汽車行業內的固定環節，但目前行業內幾乎沒有讓用戶感到「變態」的服務。而天際汽車則希望除了做好產品之外，把各個環節的服務做好，讓服務成為打動用戶、讓用戶最後決策的一件事情。「真正要做的還是要擁抱客戶，這樣才有競爭力」。
齊白石有言，「似我者死，學我者生」。同樣的道理，汽車界在學海底撈的過程更不能生搬硬套了，只有真正理解它的精髓，將其理念化為日常服務用戶的日常行動，最後才能成功。
E星薈用戶服務平臺正式上線
火鍋界只有一個海底撈，汽車界也將一樣
有了海底撈一樣的服務理念與用戶至上的戰略，並不是一件新鮮事，難就難在落地。這樣的理念不但要根植於創始團隊的靈魂深處，還要化為企業的具體戰術策略。而在通往「汽車界海底撈」的路上，天際汽車已經開始在戰術層面出招了。
在成都車展上，天際汽車公布了其以E星薈用戶服務平臺為核心的打法，最值得注意的是，這個平臺提出的三大「極致特色」，即全時化產品體驗、全景化社交互動、全周期用戶服務，是將向東平所講的擁抱客戶理念做到真正落地。
全時化產品體驗基於創新技術，使得服務突破時空限制，讓用戶無論身處何地都可以看車、下單、追蹤、操控，讓用戶充分了解每一個購車細節。
全景化社交平臺聚合了微信、微博、今日頭條等頭部APP信息流功能，促進用戶分享互動，成為打通天際汽車高層、服務商、用戶的重要渠道。
全周期用戶服務功能則整合第三方優質服務商，打造一站式、全場景、全生命周期售後服務，可以實現一鍵救援、一鍵理賠、一鍵充電、一鍵下單、一鍵客服、一鍵預約。
可以說，E星薈用戶服務平臺就是連接一切的超級服務載體，通過創新技術有邏輯、有效率地轉變營銷方式、改善客戶關係。
在這樣的架構中，天際汽車的「海底撈」服務框架已搭建完成，接下來，他們要做的就是擴充，用行動來施展服務的魔力。而他們最新的一個舉動是，在車企中率先與中國銀聯籤訂合作協議，」服務在用戶想到之前「，為用戶提前解決車載支付難題。
天際汽車與中國銀聯籤約確立戰略合作關係
在四川，遍地都是火鍋，但真正讓全國人民都記住的，只有海底撈一家。所以，可以預見的是，通往「汽車界海底撈「的路並非坦途。看現在的造車新勢力，有的服務雖有口皆碑，但卻被人擔心不長久，還有的會遇到新老產品切換過程中用戶的反彈。
而天際汽車同樣會面臨很多挑戰，不過，他們似乎已經做好了準備，而且除了奮力向前也別無選擇，就像向東平在第九屆全球新能源汽車大會上講的那樣：」 我們的機會在什麼地方？我們要真正去洞察用戶、了解用戶、真正能夠以用戶所有的關注點作為所有工作的出發點，然後以極致的行動、快速的迭代，卓越的執行能力去落實。我想，這是整個未來新勢力能夠贏得市場的基本。」
來源：第一電動網
作者：馬金橋
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