來源：消費者報導
2020年無疑是民航業最為糟糕的一年，新冠肆虐，眾多行業被迫按下了暫停鍵，民航業迎來了至暗時刻。據數據顯示，國內航線的旅客運輸量逐步恢復，但國際航線卻仍不是很理想。七月熱浪來襲，部分航空公司卻沒有挺過「寒冬」，航空業掀起了破產潮。據了解，現今全球已有23家航空公司宣布倒閉。隨之而來的退款問題成了消費者們投訴的重災區。
6月26日，泰國酷鳥航空宣布破產清算並停飛。《消費者報導》收到多名乘客在攜程平臺上購買的酷鳥航空機票因破產而停飛最終沒有收到退款的投訴。據了解，攜程曾提出解決方案，認為航司破產屬於不可抗力因素，故損失部分由三方共同承擔相應的損失，航司承擔用戶50%的訂單費用，攜程承擔用戶25%的訂單費用，用戶需自行承擔剩餘25%的損失。
但大部分用戶並不對此買帳，認為用戶在攜程上購買的機票，就該由攜程負責退款。攜程和酷鳥之間的合同關係，不該將損失轉嫁給用戶。此事引起了不少網友熱議，航司破產，損失該由誰承擔？
航班取消退款難，攜程認為航司倒閉屬不可抗力因素
「我今年4月16日在攜程上買了曼谷到天津的機票，當天就被取消了，但到現在一直未退款。」知名法律博主王月池在新浪微博平臺發文稱自己在攜程平臺購買的酷鳥航空機票被取消，至今仍未收到退款的問題。《消費者報導》發現，該條微博的評論區裡還有不少其他用戶有著同樣的遭遇。
據了解，王月池在攜程平臺購買了由曼谷飛往天津的酷鳥航空機票，訂票當天就收到了航班已被取消的通知。訂單通知顯示，根據航空公司最新規則，預計退還2574元的機票費用，另因審核時間較長，最終退款方式及到帳時間按照航空公司最終審核結果為準。
▲攜程的「航班取消」及「辦理退票」通知
2020年7月，王月池收到了攜程客服的電話，對方表示酷鳥航空已經宣布破產了，由三方共同承擔相應的損失，酷鳥航空承擔乘客50%的訂單費用，攜程承擔乘客20%的訂單費用，乘客則承擔乘客30%的訂單費用。王月池當即表示不同意，第二天又有客服人員聯繫稱攜程願意承擔25%的訂單費用，乘客只需承擔乘客25%的訂單費用。
「我和攜程說了，我的錢是給了你，我和酷鳥航空是沒有關係的，是你攜程把錢給到航空公司。我四月份買票的時候他還沒有破產呢，你怎麼能拖到航空公司破產了才和我說這事呢。」王月池對《消費者報導》說。據了解，泰國酷鳥航空於6月26日宣布破產清算，而王月池於4月16日購買了5月3日的機票。
7月7日，攜程向王月池發送了郵件，郵件內容稱航司破產屬於不可抗力因素，損失部分因由雙方協商解決。攜程願意由航司、攜程和客人三方共同承擔相應的損失，待航司退款後，統一退還給客戶。一周內未聯繫攜程，則默認認可此方案，會直接操作退款。「攜程把自己的經營風險強行轉嫁給消費者，還要求一周內回覆郵件，否則就視為接受賠償方案。只有法律規定的默認情形不回復才視為同意。比如：合同解除通知，三個月內不回復不同意視為默認同意。你以為攜程單方說一周內不回復視為同意就有效力？」王月池對《消費者報導》說。
對此，《消費者報導》採訪了知名法律博主吳聲威律師，其表示該內容不具有法律效力，因為攜程的用戶協議中並沒有提到和用戶關於訂立新的合同的這種方式，所以攜程再向用戶發送郵件實際上就是一份補充協議的邀約，邀約本身不能直接約定補充協議生效的條件，而是應當以用戶承諾之後才發生約束合同雙方的法律效力。同樣的，如果攜程在用戶協議中明確了這種方式來變更合同內容，那麼也必須做到加粗盡到提示用戶的義務。
此外，王月池認為航空公司破產並不屬於不可抗力因素，現今航空公司抵抗風險能力較弱，加上經營不善等綜合因素導致破產。法律規定不可抗力是合同訂立時不能預見、不能避免並不能克服的客觀情況，包括颱風、地震、洪水、冰雹，政府徵收、徵用、罷工、騷亂。唯獨沒有航司破產。
那麼，航司倒閉，用戶該不該承擔機票的部分損失呢？王月池告訴《消費者報導》，「攜程有失察的責任。一般來說你退票的話費用是實時退回來的，他已經出現違約狀態了。當時我當天訂機票當天被取消了，但是他沒有給我退款，就說明酷鳥航空已經出現問題了，我肯定不是第一個。說明酷鳥航空已經存在一段時間沒有退款，攜程應該止損。攜程就應該不要再繼續給消費者有一個訂票的行為。」
航司倒閉，攜程解決方案不一
無獨有偶，來自天津的張琪（化名）也遇到了同樣的情況。張琪於去年11月份在攜程平臺購買了6張由天津飛往曼谷的酷鳥航空機票，3月20日前後被平臺通知航班取消。張琪告訴《消費者報導》，當時在平臺分別下了兩單，其中一單是兩人帶行李額，另一單四人不帶行李額。
「兩人的那一單錢已經全額退回，另外4張機票沒有給我退，然後攜程打電話給我說只能退50%的錢，剩下的損失由消費者承擔，攜程表示他們沒有承擔的義務，但出於想要挽留客戶，所以攜程多出25%，剩下25%由消費者承擔。」張琪對《消費者報導》說。
張琪認為，機票退費應該是消費者和攜程之間的債務，而不是消費者和航司之間的債務，航司欠攜程的錢不應該由消費者承擔。「攜程告訴我說他們是第三方平臺，所以這與他們沒有關係。攜程用威脅的口吻說，如果您現在不同意我們的解決方案的話，可能過段時間就沒有了。你說我作為一個消費者，我現在就是能撈回來一點是一點，但我覺得他們做法真的有點過分了。剛剛他又打電話問我到底同意不同意，我只能說行。」張琪無奈地對《消費者報導》說。
此外，謝晟（化名）透露，他也曾在攜程平臺購買了酷鳥航空的機票。謝晟告訴記者，「航司未倒閉之前攜程說退代金券，航司倒閉後，攜程告訴我申請下來的是代金券，且未跟我說航司承擔50%，攜程25%的政策。可是航空公司都要倒閉了，我留著代金券有什麼用呢？」
《消費者報導》針對以上問題，向攜程發送採訪函進行問詢，截至發稿日，攜程沒有任何回復。
疫情之下，全球23家航空公司倒閉
據英國《每日電訊報》報導，為遏制新冠疫情而實施的國際旅行限制，已致全球23家航空公司倒閉，包括哥倫比亞航空、英國弗萊比航空公司、維珍澳大利亞航空公司、加拿大喬治亞航空公司、義大利航空公司、南非航空公司、美國邁阿密國際航空公司等。
其中，哥倫比亞航空剛過百年誕辰，是歷史第二悠久的航空公司。根據公司官方公報，受新冠肺炎疫情影響，今年3月以來公司收入銳減80%，公司面臨巨大的資金流動性壓力。但實際上，公司的經營狀況早已岌岌可危，截至2019年，哥倫比亞航空公司負債達到73億美元。
此次投訴所涉及的酷鳥航空也被疫情這根「最後的稻草」壓倒，自2014年酷鳥航空成立以來，一直無法實現全年盈利。據了解，廉價航空在市場上競爭激烈，達到盈利相當困難。儘管廉價航空給人們的出行提供了方便，但這一市場並沒有看上去那麼樂觀。
自二月以來，各大航空公司紛紛展開花式自救。為了緩解資金壓力，多家航空公司推出大規模機票促銷活動，甚至有的航空公司還送起了火鍋外賣。根據民航局數據顯示，民航行業在第一季度整體虧損381億元，第二季度整體虧損342.5億元。，半年來虧損達700億元。
此外，國際航空運輸協會周二表示，由於疫情對航空運輸業產生的影響，全球客運量要到2024年才能恢復到疫情爆發前的水平，這比之前預測的時間晚了一年。預計短途旅行的復甦速度將快於長途旅行。國際航協首席經濟學家布萊恩·皮爾斯稱，航空旅行並沒有隨著歐洲、美國和中國商業信心的提升而變好。6月份客運量較去年同期下降了86.5%，4月份的降幅甚至高達94.1%。預計2020年全球客運量將比2019年下降55%，這比4月份預測的46%更糟。
航司倒閉，平臺用戶該不該擔責？
新冠疫情將航空業捲入了前所未有的動蕩期，給一些航空公司帶來了沉重的負擔，有不少航空公司也陷入了經營困頓的狀態。有不少消費者擔心，會有更多的航空公司不堪重負而倒閉。航空公司的倒閉，攜程認為這是屬於不可抗力因素。那麼，機票費用的損失是否由消費者來承擔呢？
吳聲威律師表示，法律上的不可抗力主要是指自然災害或者政府行為、社會異常事件等，通常表現為不可預見、無法避免和不可克服，實際上「航司破產」只是商業風險，而不是不可預見，所以將航司破產強行認定為不可抗力是不合理的。
我們比較常見的都是用戶在攜程平臺上購買機票，攜程扮演的並不是一個中介的角色，而是收集大量的航空公司的票務直接與用戶發生買賣合同關係，攜程平臺出售機票就應當滿足交付乘客正常乘坐航班的義務，如果發生了航司破產，直接導致的是攜程對用戶的違約，此時因商業風險導致攜程和用戶之間的違約責任應當由攜程自己承擔，承擔該賠償責任之後攜程可另行向航司主張。