上海2017年8月17日電 /美通社/ -- 近日，《2017上半年中國B2C電商客戶滿意品牌TOP100排行榜》正式發布。這份由iTrust網際網路信用評價中心和12315.com滿意度指數測評中心聯合打造的榜單，通過大數據口碑採集、網絡打分測評、人工盡調初選、專家評選審核等程序，為消費者提供客觀中立的網絡消費參考依據。
在該份榜單中，驢媽媽旅遊網2017年上半年客戶滿意度高達90.47%，位居電商客戶滿意品牌TOP100榜單第12位，在旅遊電商品牌中位居第二。與此同時，7月發布的一項《北京市旅遊消費體驗式調查報告》也顯示，驢媽媽旅遊網在《報告》中「一日遊」體驗和退團體驗兩項調查中，均獲得滿分。
驢媽媽到底做了什麼，使得眾多權威的消費體驗類報告紛紛為其點讚？
打響2017「品質年」戰役
2017年，隨著網際網路流量紅利的消失和國內消費不斷升級，在線旅遊行業的競爭已進入了2.0時代，以往硝煙瀰漫的價格戰不見了，取而代之的是各家紛紛改善產品品質，在滿足遊客更個性化需求的同時，提升品牌忠誠度，真正進入消費者的心智。
作為在線景區門票和周邊遊市場的領軍企業，驢媽媽旅遊網很早便意識到了這一點。2016年，景域集團董事長、驢媽媽旅遊網創始人洪清華就提出了旅遊IP的前瞻性觀點，他強調：「讓遊客自由而有尊嚴地行走是驢媽媽旅遊網創立的初衷。好的產品才能愉悅顧客，營造出優越的用戶體驗，做好產品是企業生存的根本。」驢媽媽旅遊網陸續推出「品質一日遊」、「開心驢行」、「驢悅親子」等細分市場品牌，瞄準行業痛點、提升產品品質，並廣受消費者好評。
今年6月，驢媽媽在九周年慶典上宣布對「驢悅親子」、「開心驢行」進行升級，在已經遠高於行業標準的前提下，再次提升品質和服務。如「驢悅親子」全部線路均經過設計師、攝影師、文案編輯的實地踩點，確保產品的獨特性；「開心驢行」業內首創不成團就賠償專屬旅遊基金，打造「每一站都是VIP」的獨特體驗。
不僅如此，驢媽媽上半年推出全新IP品牌「超級門票日」，通過與全國核心景區合作，聯合策劃爆款活動、打造爆款產品，為遊客帶來更多差異化和高品質的遊玩體驗。8月12日在寧波羅蒙環球樂園舉辦的「超級門票日」活動，為消費者奉獻了一場夏日玩水狂歡派對，泡泡大戰、水球水槍大戰等精彩刺激的互動活動讓消費者留下一段難忘的夏日回憶。
增品種、提品質、升品牌，驢媽媽正在不斷創新產品，為消費者打造「像孩子一樣出發」般的自由、輕鬆、高品質度假體驗。
以客戶為中心 把服務做到極致
在不斷提升產品品質的同時，驢媽媽努力提升服務品質，提高客戶的體驗感和認可度。從國內景區門票掃碼購、綠色通道到長灘島中文遊客中心的線上線下一站式全程無憂服務，從VIP專屬客服、「全周期服務」到「先行賠付保證金」制度建立，2017年驢媽媽在客戶服務上全面升級。
去年11月，驢媽媽旅遊網推出VIP專屬客服，在普通會員服務上升級為「四大權益」，遊客好評如潮。今年5月，驢媽媽又升級推出一站式全周期服務，「既當保姆又當參謀」，在客人行前行中行後的全部環節均由專人顧問直接溝通，避免因不同人員對接導致的信息溝通不暢、偏差，確保快速反應、及時處理遊客疑問。驢媽媽VIP一站式服務，除專屬顧問外，還基於不同用戶需求，提供多層級、差異化服務。
在售後服務方面，驢媽媽升級客戶保障機制。今年3月，驢媽媽旅遊網優化了《自行和解和先行賠付處置細則》等制度，建立「先行賠付保證金制度」，設立「特殊原因退訂保障」。在驢媽媽預訂景區門票後，如因驢媽媽原因無法入園，且致電10分鐘內未解決，可買市價票入園，驢媽媽雙倍賠差價。對於由於出遊本人遇到身故、住院、骨折、懷孕等自身不能預期和控制的特殊原因退訂產生的損失，驢媽媽則提供特殊原因退訂保障。
驢媽媽堅持「以客戶為中心」，在打造產品品質升級的同時，不斷提升服務質量，讓驢媽媽旅遊網售後服務的效率、用戶滿意度持續提高。