來源：澎湃新聞
原標題：疫期維權|達美航班取消難退款，平臺：可限期改籤或補償八百
浙江杭州的汪女士3月19日向澎湃質量報告投訴平臺（www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）反映稱，此前她在去哪兒網平臺上購買了美國達美航空從西雅圖返回上海的回程機票，受疫情影響，達美航空取消了飛往中國大陸的航班，但當她申請退款時，卻遭到拒絕。
去哪兒網平臺工作人員3月19日對此表示，目前航司只能免費改籤，不支持全退，用戶可選擇2020年12月31日前的同航線航班免費改籤，也可以選擇2021年的同航線航班補差價改籤，改籤有效期至2021年1月21日。若沒有改籤計劃，可補償2張200元代金券和400元到汪女士的平臺帳戶。汪女士表示，改籤還是接受補償，會根據以後的出行計劃判斷。
汪女士說，春節期間，她和丈夫原計劃1月23日從杭州飛往舊金山旅遊。但在1月21日得知新冠肺炎「人傳人」後，他們退了原來的機票，重新購買了1月22日從上海飛往西雅圖、1月30日西雅圖返回上海的機票。
臨近回國時，汪女士發現國內疫情發展嚴重，且達美航空針對中國大陸航班可免費改籤一次，她就將回程機票由1月30日改籤至2月8日。讓她沒想到的是，達美航空2月1日宣布全線取消飛往中國大陸的航班。
「當時看到這個消息是國內時間的凌晨，我們也聯繫不上去哪兒網客服，就聯繫了達美航空，達美說我們的票是代理商購買，不能進行退票，但可以免費改籤至其他時期的航班。」汪女士說，她和丈夫不能停留在西雅圖太久，只好聯繫去哪兒網客服，要求退票。
汪女士告訴澎湃新聞，她用去哪兒網購買旅遊產品已經兩年多了，平時機票、酒店基本都在該平臺預訂，一直對平臺比較信任。「這次我覺得我們往返機票只飛了半程，應該可以退一半的費用，我相信平臺會幫我們爭取權益，就想把機票給退了。」
航班被取消了，機票退款流程卻走得很慢。汪女士說，考慮到疫情期間情況特殊，平臺處理量大，她也一直沒有催促。直到3月13日，系統顯示預計退款84元，這讓汪女士不能理解，「我們往返機票兩個人一共是15369元，現在回程被取消，只退84元不合理。」汪女士主動聯繫去哪兒網人工客服，被告知84元是預計退款，退款金額以最終結果為準。
汪女士的機票訂單，顯示預計退款84元，後退款被拒絕。 受訪者供圖
3月14日，汪女士收到簡訊，被告知退款已拒絕，在平臺機票退款進度上，顯示拒絕退款原因為：全部航程不符合航司全退政策。
這樣的處理結果引起了汪女士的不解，「如果是出於我自身原因不能登機，無法退款我可以接受，但航班被取消，本身就對消費者造成了影響，非但沒有任何賠償，連機票錢都不能退？」汪女士說，因為航班取消，她和丈夫被迫滯留美國近一個月，其間食宿都是額外花銷，最終還加價才買到兩張2月21日回國的機票，「我們根本沒有玩，變成了逃難。」
針對上述情況，去哪兒網工作人員3月19日回應澎湃新聞稱：「我們已經和航司進行了重新核實，針對用戶此單回程航線的取消，目前航司只能免費改籤，不支持全退。」
該工作人員稱，汪女士可以免費改籤為2020年12月31日前的同行程航班，也可以改籤為2021年的同行程航班，改籤為2021年的航班可免改籤手續費，但需要補機票差價，改籤有效期至2021年1月21日。
對於這個方案，汪女士有些糾結，「我們可能短期內都沒有再去美國的計劃，如果不改籤，是否有其他解決方案或者補償？」3月19日晚，她再次與去哪兒網工作人員協商後，對方提出如果汪女士沒有改籤，可補償兩張兩百元代金券和400元到汪女士的去哪兒網帳戶。
對此，汪女士表示：「我們目前還沒有出行計劃，如果未來有需要再改籤，不改籤就接受這些補償。」