在剛剛過去的清明三天小長假裡，許多人在踏青掃墓之餘，選擇了周邊「一日遊」。但記者在12345市民服務熱線發現，有關「一日遊」服務質量的投訴有較明顯增加：行程縮水、中途拋客、強制消費等尤為多見。眼看「五一」小長假將至，又是一個旅遊高峰，消費者應當如何提防？相關部門如何加強監管？為此，解放日報·上觀新聞記者採訪了幾位遭遇陷阱的親歷者，並諮詢了相關專家。
導遊：抽菸、罵人、有問不答
4月5日清明節當天，家住楊浦區控江路附近的萬老先生按照20多年的慣例，搭乘家門口的「掃墓專線」前往蘇州金雞山墓區祭祖。可今年萬老先生卻感覺格外糟心，因為遇到的是一個「不僅在車內抽菸、滿口髒話，對遊客更是不管不問」的導遊。
萬老先生告訴記者，上海到蘇州部分墓區的公共運輸尚不夠完善，家門口的這條「掃墓專線」他坐了多年，專線其實是上海商務假期旅行社在清明假期提供的散客拼團線路。每年清明節前的兩個月，這家旅行社就會在自己的「代售點」——一家香燭店門面掛出「掃墓專線」的廣告和聯繫方式。今年3月底，萬老先生照例在「代售點」購買了兩張價格為73元的車票，店家給了一張手寫收據，上面註明代售點編號為662、車牌尾號4775和大巴編號208。
4月5日7時15分，萬老先生按照收據上的信息，搭上了「掃墓專線」大巴。一名年齡約40歲左右、本地口音、未掛導遊證的男子坐在前排導遊專座上。大巴駛上高速公路沒多久，車廂內逐漸煙霧繚繞。萬老先生覺得奇怪，直到看見車首前方彈出的香菸過濾嘴，才發現是導遊在抽菸，他立即上前勸阻，「導遊開口就是髒話，還囂張地說不怕投訴。」兩人的爭吵引來其他乘客勸阻，也許是意識到乘客多有不滿，導遊之後未再抽菸，一言不發。
到了第一站下車點蘇州真山公墓時，導遊沒有交待行程安排和停留時間，有乘客詢問，其稱「不知道，掃完等著我們好了。」緊接著到五峰山墓區，又有下車乘客問何時來接，導遊依然是不理睬，又一次引發了乘客的不滿和爭吵，「差點打了起來。」回程進上海市區後，導遊沒有和乘客打招呼，要求司機繞走大連路，先行下車。「掃墓線雖不要求導遊有多專業，但也不意味著可以恣意妄為。」萬老先生說。
萬老先生將旅途中遇到的不快反映給旅行社，對方表示「知道了，會問問他（導遊）情況。」接著又要他拿出證據說話。萬老先生認為旅行社袒護導遊，於是通過「12345」市民服務熱線投訴到上海市旅遊局。4月11日，一位自稱旅行社負責人電話回復萬先生，請求登門道歉。「我並不想過分苛責旅行社，只是希望旅行社能夠加強對員工的培訓和監督，為上海旅遊服務行業樹立良好的形象！」
行程縮水：7個項目只玩了兩個
「報名『一日遊』項目，7個項目只玩了兩個，其中光排隊就花了4個小時。」南京白先生說他參加的上海「一日遊」項目行程嚴重縮水，導遊在明知某些景點排隊時間過長會耽誤後續行程的情況下，未做好提前告知和應急調整，「服務質量實在令人失望！」
白先生說，來上海肯定要登上東方明珠電視塔。因為帶著老人出遊，不想自己排隊買門票，也不想舟車勞頓，最終選擇跟團遊。他以「東方明珠塔」為關鍵詞，綜合比較了幾個旅遊類APP提供的套餐項目，剔除了行程太過緊湊和摻雜有購物的項目，在搜索結果中選中了由嘉善雲遊旅行社提供、188元/人的「上海博物館、東方明珠塔、城隍廟等純玩1日跟團遊*含外灘江底觀光隧道」套餐。
下單成功不久，導遊發簡訊通知他上海博物館行程取消，理由是節假日人多，集合地點從人民廣場改為東方明珠塔，下午1時集合。白先生一家人自行來到東方明珠塔，在等待了1個半小時之後，整團40人左右到齊。可導遊並未按照行程順序帶他們直接排隊上塔，而是先安排乘坐輪渡、參觀明珠塔大廳免排隊的歷史發展陳列館，兩個行程結束已是17時30分了。「導遊這才讓團隊開始排隊入塔，提示牌顯示登塔排隊需4小時。」
白先生有些著急，詢問導遊看完東方明珠塔後還有時間去隧道和外灘嗎？導遊回答模稜兩可：「可能有機會，到時候看，你們先排著。」最終，他們於21時30分左右登上塔頂，22時導遊打來電話，表示時間太晚，後續的城隍廟、觀光隧道、外灘、南京路步行街等行程無法繼續；其他團友已經同意，下塔後原地解散，並補貼他們20元打車費。白先生很不滿意：「遊輪觀光再晚也可以乘坐，大家都是衝著登塔來的，為何不早點安排？」他認為導遊要麼故意草草收尾，要麼就是缺乏突發情況的應急處理。這樣的旅遊服務質量難以叫人滿意。
因為該旅行社註冊地不在上海，市旅遊局無法管轄，建議其聯繫APP平臺處理。平臺最後退賠給白先生100元。
交完錢失聯：「一日遊」被拉到「玉石廠」
4月7日，來自甘肅的馬女士在吳淞口附近收到一張打著「中國青年旅行社總社」名號的「一日遊」傳單，上面寫著150元/人，就能前往東方明珠塔等景點。馬女士在2011年來過上海，她說當年她剛從浦東機場出來時也收到過類似的旅遊廣告傳單，記得花了200元玩了很多地方，行程中也沒有強迫消費，印象很好。於是，此次她在接到傳單後也沒多加考慮，一行5人報名參加，按傳單上聯繫人的要求到東方明珠塔集合。然而，和白先生一樣，導遊並未直接帶他們上塔，而是讓他們上大巴交錢。那東方明珠塔的門票呢？問導遊，導遊說自己不管，推給聯繫人。聯繫人表示稱「車上人太多，等回到東方明珠塔再過來發」。之後，載著一車人在外灘搭上輪渡、參觀金茂大廈，之後駛向距離市中心1小時車程的一家玉石廠。
玉石廠的工作人員不停打著「感情牌」兜售偽劣玉石，不掏口袋不讓走。一位自稱創始人的女子還動情地敘述自己艱苦創業的歷程，並表示和馬女士非常投緣，免費送給她價值上千元的配飾……在度過了難熬的1小時後，一車人終於可以回到東方明珠塔登塔了；可他們下了車，再次打電話給傳單上的聯繫人時，電話怎麼也無法接通，大巴也已駛離……
「相比於2011年的經歷，這次行程令我太失望了。作為國際大都市的上海，旅遊服務質量難道倒退了嗎？」
經旅遊部門調查，馬女士這次遇到是無經營資質的非法旅行社。建議遊客要選擇正規的旅行社，籤訂旅遊合同、索要發票等，不輕信小廣告、小傳單。
專家：打造誠信旅遊品牌，建立誠信評估體系
記者在採訪中發現，這些遊客在參加「一日遊」時，均未和旅行社籤訂旅行合同，更未主動驗核旅行社的資質；看中的都是「一日遊」實惠的價格、豐富的出行規劃。
上海對外經貿大學會展與旅遊學院院長全華分析稱，當前我國對旅行社的誠信評估體系、面向消費者的查詢體系尚不完善，消費者較難通過官方渠道查詢到自己所需旅行社服務質量方面的參考依據；能做的就是自己提高警惕，不要一味貪圖便宜。應當通過多方評價比較，選擇品質較好、誠信記錄較好的正規旅行社出行。一旦遭遇黑社、黑導，更應積極留存好證據和聯繫方式。
全華認為，管理部門應當重視旅遊市場的經營亂象，提高違規經營的違法成本，督促企業加強對從業人員的培訓和管理，建立長效的旅遊服務誠信體系與查詢系統。與此同時，注重對正規旅行多渠道的宣傳和培育，樹立一批誠信旅遊品牌和服務標杆。目前上海在國際上叫得響的本土旅遊品牌不夠多，上海要提升城市吸引力、影響力，並代表國家參與全球競爭，很重要的一條，就是對標全球頂尖的卓越城市，建成一個國際消費城市。而真正的國際消費城市，意味著能夠便捷、順暢、全方位地滿足多層次消費需求，用良好的旅遊體驗度來吸引消費者，更需要能夠提供超前和優質的旅遊服務。