高鐵，是中國形象，城市名片，更是人們出行的首選。據人民網、新華社等權威媒體報導，截至2014年底，全國所有高鐵車站均設置了無障礙設備設施。然而，從李先生在侯馬西站乘車的經歷來看，該高鐵站無障礙設施缺失，服務更是糟糕，所謂的「溫馨服務」更是無從談起，乘客求助下遭遇的卻是冷漠無情的拒絕，服務態度連路人都不如，令人寒心。
李先生說，8月3日，他一家三口提前半個多小時來到侯馬西站進站口，在其愛人排隊取到乘坐的D5356次列車前往太原的車票後，遂依次進入驗票口，驗票員、安檢員在查驗檢查時，李先生在輪椅上便問安檢員：「無障礙通道在哪裡？」「往裡走」安檢員冷冷的說。
進入候車室後，焦急的李先生一家四處查看「無障礙通道」及標識在哪裡？可惜環顧四周一無所獲！隨即，他們來到候車室裡的工作檯，無奈工作檯無人值班。在擁擠的候車室內，行動不便的李先生在輪椅上著急的讓其愛人和孩子四處去找工作人員。令人氣憤的是李先生的愛人連續找到三個工作人員，經詢問均說：「不知道！他們不管！自己想辦法！」之類的冷言冷語。
無奈中，眼看著時間越來越緊，此處又無法乘車，無奈之下李先生只能經驗票口再次出去另尋入口。可氣的是經詢問驗票員得知，候車室沒有無障礙通道，殘疾人乘車必須從出站口進入！試問？我坐著輪椅進入驗票時也是這個驗票員，你怎麼不提醒一下候車室沒有無障礙通道呢？難道是沒有看到我坐著輪椅？還是要故意看我的笑話？更為惡劣的是安檢員，不但不引導乘客讓我出去，還大聲呵斥我妨礙他工作！好在進站的乘客素質還是很好的，看到有坐輪椅的殘疾人要出來，紛紛主動讓道並協助通過，不知這一幕高鐵站的工作人員看到會不會臉紅？
此時，眼看著列車將至，第一次在侯馬西站乘坐高鐵的李先生焦急無比，絕望中猛然想到「有困難，找警察」，於是急匆匆來到高鐵站前的派出所，在民警的指引下來到出站口，還好恰巧有領導模樣的人也要進入，出站口有工作人員前來開門，李先生和愛人方得順利進入，更為幸運的是該工作人員得知李先生需要乘車後，二話不說隨即從他愛人手中接過輪椅，扶著電梯將李先生送上了站臺，從該工作人員佩戴的胸卡徽章得知，其是一名黨員，還是該站的書記。
「如果侯馬西站的上站經歷是陰影的話，那下站遭遇簡直就是噩夢！」李先生說，8月4日，他們一家從太原乘坐D5321次列車返回侯馬，下車後，隨著人流來到站臺的電梯口，他和孩子一起看著行李，愛人去找高鐵站的工作人員，遺憾的是其愛人雖然找到了工作人員，但該工作人員拒絕求助，並稱他已快退休了，協助我下電梯擔心把自己也摔了，當李先生懇求他找找高鐵站別的工作人員來協助時，他說：「現在都沒人，都是我這老傢伙上呢，沒個年輕的了！」在烈日高溫下，無助的李先生無論如何祈求，該工作人員始終堅持讓李先生自己想辦法，萬般無奈之下，李先生只得作出一個冒險的決定，自己蜷縮著身體，前傾在輪椅上，讓其愛人和孩子擋在輪椅的下方，一家人拼著一起滾下電梯的風險，提心弔膽、咬緊牙關終於平安乘梯下到地面。
談起此次出行的感受，侯馬西站的遭遇讓人寒心，而太原南站的服務卻值得稱讚，當工作人員看到坐輪椅的李先生後，主動引導並開啟無障礙通道，協助乘客進入直達站臺的直梯，更值得表揚的是D5321次列車長親自從直梯口，引領著進到高鐵4號車廂的輪椅專區，並熱情的幫助安放行李、旋轉座椅，方便一家人能面對面相互有個照應。李先生感嘆道，同是乘坐省內的高鐵，冰火兩重天差距咋就這麼大呢？
「以服務為宗旨，待旅客如親人」據中國鐵路總公司宣稱，全國所有高鐵車站均設置了無障礙設備設施，對於高鐵車站服務質量也明確要求做到全面服務、重點照顧，幫助旅客解決旅行困難；為有需求的老、幼、病、殘、孕旅客提供優先進站、協助乘降、便利出站等服務。由此看來，侯馬高鐵站缺失的不僅僅是無障礙設施，更是無障礙服務，冷漠拒絕的行為也不只是道德的缺失，更是工作的失職