按照有關規定,如果快遞員想將快件放在代收點或快遞櫃,首先要徵得收件人的同意,若收件人不同意,則必須送貨上門,但目前快遞投遞不規範現象仍普遍存在
近年來,隨著快遞量的暴漲,以及智能快遞櫃和代售點的普及,快遞「到家」難上加難,同時也滋生了諸如網購退貨退而不「到」等新現象。濟南白領小唐這幾日就被差點被快遞攪黃了一單網購退換貨。
店家沒收到
寄回來的包裹
「其實以前也有過不少退換貨經歷,都挺順利的,沒想到這一次被快遞放代收點給『搞丟』了。」小唐告訴經濟導報記者,前些日子她在購物平臺買了一條褲子,由於尺碼偏大,在聯繫店家客服後,雙方同意協商換貨,前提是小唐先把這條大尺碼的褲子寄回去。
「我還特意問了一下,退換貨快遞有沒有限制。店家回復我別發某一家就行。」小唐回憶,她就選了一家平時經常用的快遞公司——韻達快遞於10月22日寄了出去,當時店家給的地址後面備註「拒收放在豐巢百世鄰裡等代收點的快遞」這行字也附在了快遞地址一欄。
經濟導報記者注意到,在小唐提供的快遞寄送單上,的確顯示了不要放在代收點寄送。且在韻達官方小程序頁面,該快件也顯示在寄送的第三天(10月24日)送到了收件人地址。
隨後,在小唐的追問下,購物平臺店家表示,「寄回來的包裹沒有收到。」
由於店家表示未收到貨,換貨就遲遲沒有給小唐處理。無奈下,小唐在11月12日向購物平臺申請了「售後處理」。11月13日下午,店家「痛快」地給小唐退了款。在雙方溝通後,小唐先向韻達快遞發起了投訴,查找退回去的貨到底去哪了。
14日一早,小唐等來了一個來自杭州的電話,客服自稱是韻達快遞杭州網點的客服。這名韻達客服詢問小唐快件情況表示會去核實。
14日下午,這位韻達客服再次給小唐來電,「你這個快件顯示已經寄到了,而且購物平臺上顯示已經給你退款成功了。你上面寫了不能放到代收點,所以給你送到家了。請你提供一下收件人電話,我們繼續核實一下。」
對於韻達方面提出的索要收件人聯繫方式的要求,小唐果斷拒絕了。她不禁反問,「既然你們客服連快件的備註信息、退款情況都了解的這麼詳細,為什麼不知道收件人的聯繫方式呢?」
韻達客服方面的解釋是,「韻達全國網點均是加盟的(快件具體信息客服無法知曉),如果你連收件人的聯繫方式都不能提供,那我們就無法為你核實快件詳情。」
一次平常的網購退換貨,店家和消費者已達成退款和解,雙方一致尋找退貨,卻在快遞公司這一環節「卡」住了。
截至經濟導報記者發稿,小唐丟失的退貨暫時還沒有音訊,韻達方面表示會讓派件員去與收件人核實收件情況。
「這種情況確實比較常見,也令我們很無奈。」一位網購平臺店家告訴經濟導報記者,「顧客在退貨的時候,我們不敢建議用能送到家的順豐,因為退換貨是郵費自理的,個別消費者會有可能選擇『到付』。如果用一般常見的快遞公司,又往往不送貨上門,退換貨處理起來很尷尬,也加重了我們核查快遞的時間成本。」
避免進「坑」
退換貨有學問
其實,退換貨也是一門小學問。上述網購平臺店家建議,消費者應注意以下幾點,避免退換貨進「坑」:
收到網購商品後,應先查看商家要求,如拆包後不予退換貨的應尤其注意；允許退換的,建議先與商家溝通協商,詢問快遞要求。
消費者若選擇退換貨,優先考慮在網購平臺發起「售後申請」,以保障自身權益。
在退換貨快件寄出前應先查看商品是否購買了運費險,寄出後應及時在平臺售後一欄填寫快遞詳單號碼,或選擇告知商家,以便其查找核實。
此外,在監管方面,經濟導報記者注意到,為迎接「雙11」快遞業的物流高峰,前不久國家郵政局制定出臺了《2019年快遞業務旺季服務保障工作方案》要求落實均衡發貨措施,控制攬收節奏,同時關注末端網點和農村地區服務能力。
經濟導報記者還注意到,去年5月1日《快遞暫行條例》已開始實行,這也意味著,如果快遞員想將快件放在代收點或快遞櫃,首先要徵得收件人的同意,若收件人不同意,則必須送貨上門。而現實情況是,快遞業新規實施一年有餘,快遞投遞亂象依舊普遍存在。
電子商務研究中心分析師表示,關於索賠問題,《快遞暫行條例》規定,用戶的合法權益因快件延誤、丟失、損毀或者內件短少而受到損害的,用戶可以要求該商標、字號或者快遞運單所屬企業賠償,也可以要求實際提供快遞服務的企業賠償。 （經濟導報 王雅潔）