一句「請您繼續耐心等待」，讓朱先生不禁火冒三丈，這已經是他第六次打12580客服電話，每一次對方的回應都是這句老話。
朱先生為兩張飛機票的退款鬧心了近2個月。昨天，12580給出的解釋還是：四川航空還在審核中……
據朱先生介紹，1月4日那天，杭州大雪，他早早來到蕭山機場，他通過12580預訂了兩張當天上午8點去成都的機票。趕到服務臺取票時，朱先生卻被告知，雪太大了，航班可能會延誤。
「那天我有急事，聽到服務員這麼說，馬上另外定了中午12點的票。」朱先生說，當時蕭山機場四川航空公司代理點的兩位工作人員，提醒他領一張「航班延誤證明」，有了這張證明，就可以退款了。
在候機室裡，朱先生打了12580的退票熱線，並用手機拍下這張航班延誤證明，傳到12580工作人員提供的郵箱。「當時在電話裡，工作人員確認收到照片了，並且承諾可以把錢退給我。」朱先生說。
不過，錢卻遲遲不到帳。「每次打電話去問，他們都說會幫我去催一下，讓我耐心等待。」朱先生一等就等了兩個多月。
為此記者致電12580，工號為2931的工作人員解釋：我們已經將朱先生的退款申請提交給四川航空了，目前(航空公司)還在審核中。
這位工作人員也表態，朱先生的退款要求完全是合理的。至於為什麼航空公司那邊遲遲通不過，她也不清楚原因。
「我們會一直有人跟蹤處理這個單子，航空公司那邊審核一過，錢會在7到15個工作日內退到客戶的銀行帳戶上。」在記者追問是否有到帳期限時，該工作人員表示，「我們會繼續幫他申請……
而記者致電四川航空公司，工作人員說，朱先生應該找12580解決，跟航空公司沒關係。
對此，記者採訪了浙江鑫知律師事務所律師王秋強。他認為，12580應該先將這筆錢退給客戶。「既然客戶是通過12580訂票、退票，並且收取了相關的服務費，那麼就應該照顧到客戶的消費體驗。至於12580與航空公司之間有什麼對接問題，那是他們之間的事，不應該讓客戶承擔這部分損失。」
隨後，記者諮詢了一位票務中間商，他表示：這樣的情況應該是航空公司和代理商之間沒有溝通好。一般遇到這樣的情況，考慮到客戶的感受，他們會先將錢退給客戶，自己與航空公司協商。