創新服務新時代 效率造就新輝煌
—— 九元航空啟航五周年之回顧與展望
九元航空有限公司總裁 胡帆
2019年12月2日，作為以廣州為基地的第一家低成本航空公司，九元航空迎來開航五周年的大喜日子。九元人始終「不忘初心、牢記使命」，用自己的青春和汗水、堅守和努力，實現了九元航空的從無到有，為廣大旅客提供了安全、低價、差異化的航空服務。
放眼世界，低成本航空已經佔據了全球航空運輸大面積商業版圖。回望我國，低成本航空模式已逐步由起步階段進入快速發展階段。伴隨著我國全面深化改革的不斷推進、粵港澳大灣區的建設逐步鋪開、構建「一帶一路」從「大寫意」進入到「工筆畫」新階段，九元航空通過五年的安全高效運行和紮實穩健的經營，兌現了成立時之初心和使命——能讓「更多中國人坐得起、坐得上飛機」，為我國低成本航空市場添磚加瓦，為助力國家經濟建設貢獻力量，為人民群眾增添福祉。
民航領域系列改革
夯實低成本航空成長基礎
九元航空自正式投運以來，一直嚴格按照民航規章規範運作，持續投入、嚴格管理，在安全、飛行、運行、機務、運輸等多方面已具備良好的保障和經營管理能力。
作為中南地區首家低成本航空公司，九元航空以廣州白雲國際機場為主基地，貴陽龍洞堡國際機場為第二基地，自2014年12月2日首航，至今已安全運營五年時間。截至2019年10月，累計開通國際國內航線120餘條,其中國際航線佔比10%；通航城市30餘座，每日執行80多架次航班，承運進出港旅客萬餘人次，客座率、正點率均高居行業前列，安全形勢保持平穩，運行品質持續提升。
九元航空開通的航線目前主要從廣州、貴陽始發，連接天津、鄭州、哈爾濱、烏魯木齊等多座國內千萬級或重要樞紐城市機場。國際航線方面，自2018年10月正式進軍國際市場以來，九元航空積極響應國家「一帶一路」倡議，不斷拓展國際國內航線網絡，加快在東南亞、東北亞等國家及地區的航線布局，相繼開通廣州至曼德勒、仰光、西哈努克港、大阪，長沙至曼德勒、衝繩，貴陽至曼德勒、普吉等8條國際航線，進一步助推中國與「一帶一路」沿線國家的商貿、旅遊及文化合作交流。
九元航空高度重視飛行員技術能力培養，高成本購置並自營B737-800全動模擬機，這是廣州空港地區唯一的航空高科技訓練裝備。2019年前三季度，公司航班量達22527班，承運旅客近360萬人次，公司主營業務收入21.7億元，同比增長26%。九元航空在分享建設成果的同時，也秉持「人民航空為人民」的理念，堅定推動航空出行大眾化，提升人民來自航空服務的獲得感和幸福感。
新中國發展成就和民航業市場化改革為九元航空發展創造了良好的外部環境。新中國成立70年以來，民航業發展成績卓著。自20世紀80年代起，我國民航業通過實行「政企分開」、鼓勵新設航空公司等舉措，不斷推進我國民航市場化改革，主體多元、競爭有序的良性市場格局初現。
民航局支持低成本航空發展的政策為九元航空發展提供了良好的政策環境。2014年2月，民航局印發了《關於促進低成本航空發展的指導意見》，從多方面提出務實政策保障措施，促進我國低成本航空健康發展。九元航空正是借勢良好政策環境成立並發展起來的低成本航空公司之一，五年來得到了各級政府與民航局的大力支持。
經濟高速增長和人民生活水平提升為九元航空發展提供了良好的市場環境。在民航業改革成效顯著、低成本航空細分市場逐漸成熟的大背景下，九元航空應運而生、茁壯成長。民航業是經濟發展質量的晴雨表。正是因為自改革開放以來，我國經濟高速增長和產業結構的日趨健全，九元航空才得以借東風實現高質量發展。九元航空始終牢記服從國家戰略、服務人民群眾，將民航領域改革開放的紅利回饋給國家和人民。
黨和國家改革措施
引領九元航空高質量發展
黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央高度重視民航的深化改革與高質量發展。習近平總書記多次對民航工作作出的重要指示批示，成為九元航空高質量發展的基本遵循依據。九元航空堅持更高政治站位，將黨和國家各項改革措施落到實處，更好地服務於國家發展戰略，贏得人民滿意。
全面供給側改革引領九元航空優化國內航線網絡結構。多個國家戰略都明確提到，「構建一體化現代交通網絡，構建航空運輸協作機制，構建高質量綜合立體交通走廊、強化航空樞紐功能，完善支線機場布局，優化樞紐空間布局，建設北京、上海、廣州等國際性綜合交通樞紐」。九元航空以供給側改革核心精神為指引，緊扣國內航空客運市場變化，積極響應國家建設綜合立體交通網絡倡議，持續優化自身航線網絡，為國內區域經濟建設提供支持。
國家戰略引領九元航空拓展國際航線網絡。建設「一帶一路」，已經由倡議達成共識，從願景成為現實，建設成果豐碩，對世界格局產生深遠影響。面對複雜多變的國際形勢，我國更需要進一步開放，促進貿易結構區域均衡。九元航空敢於擔當、為國效力，積極拓展國際航線網絡，以東南亞、東亞為核心區域逐步覆蓋，為促進我國與「一帶一路」沿線國家經濟、人文交流，搭建更加經濟實惠的空中紐帶。
創新精神引領九元航空優化低成本航空模式。
黨的十九大報告明確指出，「創新是引領發展的第一動力,是建設現代化經濟體系的戰略支撐」。創新是九元航空一直具備的鮮明特質和企業基因，「無創新、不九元」已經成為九元人的座右銘。以信息系統建設為例，九元航空堅持安全性、自主性，堅守優先發展、改革創新、統籌規劃、內生驅動的原則，針對航空安全、票務管理、旅客服務等板塊進行了大量的研發投入，研發了包括航空旅客服務系統、航空數據記錄儀、航空安全管理系統、乘務員模擬飛行培訓管理系統、地面模擬飛行現實體現系統、航班配置及定做管理系統、航旅智能交易手機客戶端軟體等超20項航空信息技術創新產品並獲得各方認可，榮獲廣東省科技廳、財政廳、國稅局聯合頒發的「高新技術企業」稱號。
以服務轉型和品牌價值
升級全面服務新時代
「十九大」明確提出要建設「交通強國」的目標，而民航業是現代綜合交通運輸的重要組成部分。九元航空敏銳地意識到：隨著全球範圍內全服務航空公司的紛紛轉型和低成本航空目標市場需求的演變，傳統低成本航空商業模式必將隨著市場需求和競爭狀況的發展而不斷變化。
低成本航空模式和服務的創新，不是可否而是必須。首先，由於航空運輸市場競爭日趨激烈，單一化的產品難以適應多樣化（或厭倦單一化）的市場需求；其次，移動網際網路、大數據、智能型服務等技術的廣泛應用，為航空公司進行更加精準的需求識別和營銷組織提供了技術保障。新的市場環境需要一種有別於傳統低成本航空和全服務航空的新型商業模式，即服務創新航空模式。在旅客需求細分基礎上提供差異化服務，並最大限度降低差異化服務供給成本的經營模式。九元航空加速推進戰略轉型，首次在低成本航空業內，創新提出「服務轉型升級和品牌價值升級」戰略。
積極布局新時代，主動響應新需求，抓住發展新機遇。《新時代民航強國建設行動綱要》於2018年11月正式頒布，提出了「一加快、兩實現」的戰略部署，明確到2035年實現「人均航空出行次數超過1次」的發展目標和「推進低成本等航空服務差異化發展」的行動方案，這為包括九元航空在內的中國低成本航空企業展現了龐大的增量市場和寬鬆的政策預期。
創新九元航空發展新戰略，服務新時代。九元航空關注到，2019年上半年頒布的《中國民航高質量發展指標體系》和即將頒布的《公共航空運輸旅客服務管理規定》，都體現出行業管理方對提升旅客服務質量和減少消費投訴方面的高度重視。九元航空積極落實民航局要求，順應市場環境變化，制訂新時代九元航空全新發展戰略。
航班安全準點就是最好的服務。2019年開始，九元航空緊緊圍繞提升航班正常率，務實開展工作，航班正常率指標已經在國內名列前茅。九元航空未來的服務工作將秉持「精細管理、持續創新、主動服務」的理念，繼續堅持「以低成本經營模式為核心」不動搖，同時依照政策要求及市場形勢變化，推動「服務轉型升級、品牌價值升級」（以下簡稱「兩個升級」），全面進化九元航空服務管理體系並實現高質量發展，即形成未來發展「一個核心，兩個升級」的戰略方針。九元航空力爭在「十四五」期間實現以低成本經營模式達成服務品質全面提升、品牌價值顯著增加的目標。
加速推進服務意識、服務制度、服務標準、服務產品的全面升級。在服務意識方面，九元航空因勢利導，轉變差異化服務認知，用真情服務來增進航空公司和旅客對低成本航空差異化服務的共識。九元航空將轉變觀念，提高認識，將服務視為公司發展的決定性因素，提供有溫度的服務，全面展現九元航空的真情活力；在服務制度方面，九元航空對標民航局服務質量要求，推進建立行之有效的、包含服務質量管理體系、監察體系、培訓體系以及考評體系等在內的低成本服務管理閉環；在服務標準方面，九元航空將探索「服務有溫度，投訴零容忍」。「服務有溫度」是指全體幹部職工在崗位職責範圍內，要盡己所能換位思考，替旅客著想，提供有溫度、有人情味的服務。投訴要設置「零容忍」的高壓線，以預防為主、疏導為輔、高效處理為原則；在服務產品方面，根據政策要求和市場需求，九元航空服務產品開發將在維持成本的基礎上創新思路，集中力量解決當前旅客服務工作中的痛點問題，滿足旅客最基本合理的服務訴求，提供有針對性的產品。
加速推進旨在「破解痛點、合法合規、良性健康」的服務供給升級。現階段，九元航空面臨著「航班不正常保障問題、行李問題、退改籤問題」的三大中國低成本航空的共有痛點。九元航空直面問題、靶向施策，要求全體一線服務人員對「退改籤服務」「不正常航班保障」以及「行李收費」三類痛點問題高度警惕，有效處置。在低成本航空差異化服務標準尚未明確的階段，九元航空高度重視服務供給的合法合規，根據最新政策要求將行業法規政策細化到每個服務崗位、每個服務節點上，保證服務全流程下的合法性和規範性。努力推進從「要我服務」到「我要服務」的升級，實現服務供給良性健康循環。循序漸進，不斷實現從忽視服務到重視服務，從被動服務到主動服務，從機械服務到真情服務，為全員全崗設立相應的服務標準，促進服務管理向好發展，構建九元航空運營「安全+服務」的雙引擎驅動模式。
事者，生於慮，成於務，失於傲。2019年是九元航空安全運行五周年。五年間取得的輝煌成就，不是等得來、喊得來的，而是拼出來、幹出來的。2019年也是九元航空實施「一個核心、兩個升級」戰略的開局之年，以新作為續寫九元航空新輝煌。九元航空遵照習近平總書記「繼續努力，一個航班一個航班地盯，一個環節一個環節地抓，為實現民航強國目標、為實現中華民族偉大復興再立新功」的指示，堅持以人民為中心的發展思想，為國家「兩個一百年」發展目標如期達成，為保障中華民族偉大復興的中國夢如期實現，貢獻來自九元航空的全部力量和九元人的全部智慧。（九元航空有限公司總裁 胡帆）
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