原標題：共話旅遊：散客時代」如何維權？
原標題：散客時代」如何維權？
圓桌會議
隨著遊客自主意識的增強，散客化已成為流行趨勢。越來越多的人通過自助遊、半自助遊等形式享受假期，藉助旅行社的零星服務使自己的行程更能彰顯個性。不過凡事皆有利弊，沒有旅行社，沒有旅遊協議，他們會不會更難以維護自身權益？
本期嘉賓
廣東省旅遊局發展規劃中心
副總規劃師 周志紅
廣東決策研究院旅遊產業
中心主任 李銘建
北京中倫文德（廣州）律師
事務所律師 呂代兵
主持人：散客面臨的維權問題有哪些？散客遊與團體遊相比有何不同？散客該如何維權？
李銘建：散客遊，往往是以自助遊、自駕遊等形式呈現。在這裡，散客遊的維權概念和團體遊的維權概念不盡相同。團體遊的維權問題通常針對旅行團的種種陷阱，包括購物陷阱、低價消費陷阱等等；而對於散客遊來說，遊客直接面對航空公司、酒店、當地旅遊景點、當地服務公司等，維權的矛頭不是指向旅行社，但維權的難度增加了。因為利益相關方更加複雜了。在這種情形下，與其討論如何維權，不如提醒遊客如何應付複雜的環境。散客在心態上，要擺脫跟團遊的依賴心理，有自己解決問題的意識和能力。也要明白，沒有導遊，自己在陌生的環境有更大危險，不要讓自己身陷險境。事先對自己的行程做好詳盡規劃，熟悉有關求助電話和求助辦法，了解當地景點的管理條例和法律法規，並提高警惕以防欺詐勒索。
周志紅：目前散客維權還是存在很多真空地帶。根據旅行社質量保證金的管理辦法和相關措施，團隊遊客的維權行為有明確的責任主體，即組團社。而散客時代沒有組團社這個責任主體，散客的維權會更麻煩。散客在旅遊的整個過程，都要儘量避免權益受損的情況出現。一是前期在選擇酒店、旅遊線路、旅遊大巴時，要確保選擇正規單位；另外，現在很流行網上訂票、訂酒店，對於喜愛網訂的朋友來說，同樣要選擇質量優、信譽高、口碑好的正規商家，而不能一味地貪圖價格低廉。二是在旅遊的過程中，要保留好相關的證據，比如訂房、訂車的相關網站記錄及預訂單，便於以後維權時有據可依。三是在維權過程中，做好必要的錄音、錄像工作，保留有用的證據，提高警惕。當侵權行為發生時，散客要向正規部門、通過正規渠道進行維權。
呂代兵：與傳統的旅行社組團旅遊相比，散客化時代的個體旅遊者維權，主要有以下三個方面的區別：
一是維權的義務主體不同。散客維權時義務主體則較為分散，旅遊行程中，吃、住、行、購物等多個環節均可能發生糾紛，哪個環節發生侵權，散客均只能依靠自己的力量，向出現侵權行為的經營者主張，因此，散客在出行過程中，維權的義務主體呈現多元化狀態。二是維權依據不同。組團旅遊，按《旅遊法》規定，旅行社應當與遊客之間訂立內容相對較為完整的書面旅遊合同，維權時，有較為明確的合同依據。而散客在吃住行購物等環節往往缺乏內容具體的書面合同，其在旅遊行程的各個環節中，擁有何種權益，權益是否受到侵權，只能依據法律法規的規定。三是維權難度不同。散客維權，難度相對較大。首先，旅遊消費者的權益及維護，《旅遊法》、《侵權責任法》、《消費者權益保護法》均有規定，依據法律法規確定自身權益狀況及明確侵權事實，具有專業性，個體旅遊消費者掌握起來有一定難度；其次，個體維權成本高；再者，旅遊自身風險與經營者侵權行為之間，往往並非涇渭分明，這也是導致散客遭遇侵權時維權意識較為薄弱的客觀因素。
主持人：散客遊主要有哪些特點？有哪些侵權行為是散客經常遇到的？為什麼會出現這樣的問題？
李銘建：與團體遊相比，散客遊主要有以下幾個特點，需要遊客有心理準備：一是費用成本高。散客們所了解的旅遊相關信息沒有旅行社詳盡、全面，安排不專業、不周全，也沒有旅行社能獲得的折扣，肯定會造成成本增高。二是要有充分的自理能力。散客出遊需要提前做好行程規劃，他們要有足夠的能力去自行訂票、訂酒店，處理行程銜接等。至少懂點英語，也不能再做東南西北分不清的「路痴」一族。散客們會遇到溝通不暢和欺詐勒索等問題。這時候，沒有導遊確實是很狼狽的。比如說，由於語言溝通障礙而與當地人相互誤會；再比如，當地人，甚至是執法人員故意欺詐勒索。這種情況下，由於人生地不熟，要懂得破財擋災、走為上計的道理。不要企圖「據理力爭」，應儘快示弱妥協，擺脫糾纏。至於能否投訴維權，那是之後的事了。
周志紅：人們之所以青睞散客遊，是因為它更加個性化、多元化。散客們更願意去人煙較少、景點開發不夠成熟和完全的地方，那麼，他們所遇到的問題也就更多。這種情況下散客要多做些旅遊攻略，具體了解當地的地理結構、風土人情，並對可能出現的問題做好認知和心理上的準備。由於沒有組團社的指導，散客所要面對的旅遊環節相對較多，每個環節都要自行處理。目前來看，散客所面臨的侵權問題較多發生在訂酒店、訂車船、購物點等環節上。當某一或某些環節出現問題時，要及時跟相關的執法部門如工商、質檢、旅遊局等反映。
主持人：旅行社在做散客業務時，一般會事先向遊客收取一定訂金，然後開始業務操作，由於線路的細節問題尚未與地接社完全確認，旅行社很難和旅客籤訂書面旅遊合同，只能向遊客出具收據。您如何看待這種情況？如果遇到糾紛如何處理？旅行社能否承擔責任？
李銘建：散客諮詢旅行社應該是屬於半自助遊的形式，旅行社向散客提供機票、酒店等信息，但是散客出發時並無導遊和領隊，這時碰上的問題，所發生的意外很少是由於旅遊合同（因為半自助遊的旅遊合同約定是較為簡單的），除非是旅行社對航班或酒店進行了錯誤的安排，旅行社才承擔相應的責任。
周志紅：雖然散客跟旅行社可能沒有籤訂書面旅遊合同，但其已經跟旅行社形成了事實上的契約關係。即使沒有籤訂正式的旅遊合同，在委託旅行社辦理的環節上出現了問題，散客也是可以向旅行社問責的。
呂代兵：收據雖不是合同，卻是旅遊合同關係存在的證據。對於權利義務約定不明確的合同關係，需要按照法律法規來確定旅遊者和旅行社相應的責任和義務。
主持人：散客出行時應該注意哪些問題，以減少糾紛及更好地維護權益？
李銘建：第一，事前要準備好航班、酒店、租車、餐廳等旅遊關係人的電話和地址的書面文件。到時候不一定會有人給你提供這些信息，也不要指望臨時在手機或手提電腦裡可以找到這些資料。第二，每到一地，尋找儘可能多的當地旅遊信息，特別是地圖。要明確自己所在的位置和行走方向。在陌生的地方迷路不奇怪，但一直迷路就很危險了。第三，要有安全第一的意識和隨遇而安的心態。每到一個地方，都會有很多未知的風險。如果遇到問題，不要爭執，更要避免肢體衝突。能用錢解決的問題就別試圖用你的拳頭。在陌生的地域語言文化環境裡，不要好勇鬥狠，滿腦子想著所謂的「維權」，否則你可能連人身安全都保障不了。
周志紅：散客出行時，需做好充足的準備。一方面要仔細規划行程，包括預訂好酒店、線路、車船班次等，這其中要特別注意代理商家的服務質量和信譽情況。另一方面要全面了解旅遊景點，熟悉當地的地域文化、風土人情；每到一處，便多留意多留心，預知可能會發生的危險，既飽眼福，又長心智。
呂代兵：第一，依法旅遊，文明出行。對於此，旅遊法做了相應的原則性規定，如：旅遊法第十三條規定，「旅遊者在旅遊活動中應當遵守社會公共秩序和社會公德，尊重當地的風俗習慣、文化傳統和宗教信仰，愛護旅遊資源，保護生態環境，遵守旅遊文明行為規範。」第十五條第三款規定，旅遊者違反安全警示規定，依法承擔相應責任。第二，依法維權，旅遊者在旅遊活動中或者在解決糾紛時，不得損害當地居民的合法權益，不得幹擾他人的旅遊活動，不得損害旅遊經營者和旅遊從業人員的合法權益。在個體維權存在困難時，可依據《消費者權益保護法》的規定，向消費者協會求助、投訴，請求消費者協會調解，對侵害眾多消費者合法權益的行為，省級以上的消費者協會亦可向法院提起公益性訴訟。
(來源:南方日報)