隨著中國旅遊者的日漸成熟，旅遊市場正逐步進入「散客時代」。權威統計顯示，中國遊客團隊遊數量已由1989年的70%下降至目前的30%，而自由行比例迅速飆升。
傳統旅行社團隊遊的經營模式能否適應當今旅遊業的變化發展？在新的市場形勢下如何滿足遊客的個性化需求？近日，一場以 「旅行社自由行——機遇與挑戰」為主題的國際旅行商大會在寧波召開，數百位中外的旅行商針對 「散客時代」旅遊行業如何更好地發展自由行各抒己見。
散客時代助推 「自由行」
「散客時代」來臨，是全世界旅遊業發展的共同趨勢。在50年前，歐美旅遊發達國家90%的遊客也都是跟團旅遊，但現在自由行的份額已佔到了70%。聯合國世界旅遊組織專家徐?認為，當國民的家庭收入提高到一定階段，人們的旅遊速度就會放慢，更傾向於自由、休閒、深度的旅遊方式，於是自助遊、背包遊、自駕遊等就會受到遊客的青睞。
去年，我國散客旅遊的比例也達到70%左右。值得注意的是，我國由 「團隊遊時代」到 「散客時代」僅僅用了30年，相對於歐美國家縮短了20年。春秋國旅總經理肖潛輝認為，這一方面得益於中國改革開放以來我國經濟增長、基礎設施改善，城市化、國際化、信息化以及旅遊大眾化與旅行社邊緣化同步推進。另一方面，近年來旅行社的 「零負團費」、 「強迫購物」等行業潛規則讓遊客對團隊遊產生了一定的 「戒備心理」，部分遊客甚至對團隊遊產生了抵制情緒，這在一定程度上助推了 「散客時代」的提前到來。
專家認為，散客旅遊的特點是追求行程自主和個性消費，而自由行恰恰滿足了這種需求。目前， 「機票+酒店」是我國遊客最典型的 「自由行」模式。在肖潛輝看來， 「機票+酒店」還不足以滿足自由行遊客的需求，他認為，一個完整的自由行旅遊產品應該滿足信息、自由、便利、服務、品質五大要求。旅遊專家夏林根教授也認為，不能簡單地在 「自由行」與 「機票+酒店」之間畫等號。他認為， 「自由行」是由旅行商提供預訂服務的散客旅遊，旅行商提供的 「預訂服務」，除了機票、酒店外，還包括旅遊目的地的地面服務，如機場和酒店的接送、當地用車、景點或節慶活動、體育比賽、文娛演出的門票，購物、品嘗風味餐等服務。此外，一些增值服務，如優惠門票、折扣券、代辦保險、出國旅行籤證等也是 「自由行」中不可缺少的元素。
旅行社遭遇 「線上狙擊」
國內自由行市場的發展，是與網際網路緊密結合在一起的。當自由行風生水起之時，攫取 「第一桶金」的是一批預知 「春江水暖」的網絡旅行商，其中的典型代表是攜程旅行網。攜程早在1999年憑藉200萬元資金開始創業，利用網絡優勢聚攏了一批會員，把 「機票+酒店」的自由行業務覆蓋到了全國所有的省區，並進入了東南亞、歐美和澳洲自由行市場。攜程由此創造了中國旅遊企業成長最快的記錄，也因此成為中國最大的 「在線旅遊大鱷」。
數據顯示， 2009年底我國網民數量已達3.98億，這一數量還在以驚人的速度增長，網絡將在人們選擇旅行線路上佔據越來越重要的地位。專家認為，自由行的遊客群體與網民群體存在很大的 「交集」，自由行的遊客對網絡旅遊信息具有很大的依賴性，超過90%的自由行遊客會通過網絡了解出遊目的地、機票、酒店、景點等信息，以此選擇預訂服務。去年一年中，在網上進行旅遊預訂的總人數增加了77.9%，達到3024萬人次。與攜程一樣，藝龍、芒果、去哪兒、途牛等旅遊網站也把自由行旅遊經營得有聲有色。在藝龍網，遊客可以預訂包括50多個出發地城市、 28個目的地城市的 「機票＋酒店」產品。
必須關注的是，自由行 「大贏家」的榜單中難見傳統旅行社的身影。記者在採訪中發現，有90％的旅行社看好 「自由行蛋糕」，但大多沒有擺脫團隊旅遊的思路，只是把自由行作為團隊遊的附屬產品。即使有少數開發自由行產品的旅行社，也大多將目光聚集在出境業務上。有關統計顯示，在上海市場上，出境自由行做得最好的是錦江旅遊，去年出境自由行遊客數達6000多人，預計今年可超過1萬人，增長40%。上航國旅去年出境自由行的營收約佔總營收的15%，今年1至8月，自由行產品營收已增至30%左右。但是這些數字相比較網絡旅行商，差距很大。專家指出，傳統旅行社經營出境自由行產品的目的地過於狹窄，集中於港澳地區、東南亞、日本和韓國，只有少數旅行社開展歐美和澳洲地區的自由行服務，且規模都不大。
傳統 「大佬」該何去何從
一方面，自由行模式慢慢擠壓團隊遊市場；另一方面，線上預訂逐漸蠶食門市銷售的份額——傳統旅行社經營遭遇到前所未有的挑戰。肖潛輝用 「溫水煮青蛙」來形容當前旅行社所處的困境，提醒廣大的傳統旅行社必須保持清醒的頭腦，加快經營理念的轉變，利用原有的市場優勢在 「自由行蛋糕」中分得一塊。
記者調查發現，現在幾乎所有的旅行社都建立了自己的網站，但是沒有充分利用好這個與客戶溝通的渠道。大多數旅行社網站技術落後、信息滯後，只能起到宣傳推廣、甚至相當於 「網上黃頁」的作用。專家認為，傳統旅行社要分食 「自由行蛋糕」，必須對網站的內容和構架進行較大調整。旅行社網站應儘可能綜合預訂網站、比價網站和點評網站的優點，使旅遊者可以進行更加全面的分析判斷，購買中意的自由行產品。
眾所周知，旅行社的盈利就是靠其集中採購來賺取中間差價。但是經營自由行的旅行社需要具備更強大的採購系統，有遍布各地甚至全球的供應商網絡，這決定了傳統旅行社行業需要重新架構分工體系，組建大型企業集團。水平分工體系下，所有旅行社不分規模大小，包攬從產品設計、產品出售到後期接待服務的所有環節，違背經濟發展的原理。因此，應該加快推進旅行社行業垂直分工體系的建設，理順批發商、零售商和遊客三者之間的關係，實行專業化經營。只有這樣才能在要求更高、服務更細的自由行市場中發揮原有的信息、渠道、人才方面的優勢。
同時，促進自由行旅遊立法也迫在眉睫，這對於傳統旅行社特別是實力較弱的中小旅行社來說至為重要。目前，線上旅行商一般都有較大的風投資金注入，實力相對雄厚，應對風險的能力也較強，而傳統旅行社由於資金單薄，在開展自由行業務面臨旅遊責任事故時，往往由於缺少法律依據可能無法應對，一樁官司造成的損失可能就會讓一個中小旅行社陷入破產的絕境。據了解，國內旅遊行業還沒有自由行的格式合同，自由行遊客在旅遊過程中發生人身意外事件，誰來承擔賠償責任，法律沒有明確規定。因此，與會專家一致認為，加快自由行方面的立法將為傳統旅行社解除後顧之憂。（ 劉錕 本報記者 陶健）