來源：微信公開課
坐擁100萬公眾號粉絲和30萬服務號粉絲的漢光百貨，一直以來都在嘗試將這塊巨大的粉絲蛋糕，轉化成直接消費力。
文章+H5商城，是他們想到的第一個辦法，但是玩法過於單一，只能在公眾號、服務號文章末位嵌入H5線上商城。由於鏈路過長、場景單一，用戶體驗非常糟糕。
彼時，漢光百貨商務電子部產品總監董有良也正在思考更好的解決方案。憑藉著自己在騰訊做產品經理時沉澱的網際網路嗅覺，在張小龍提出「應用號」概念時，董有良敏銳地感覺「應用號」可能是個方向。
經過一年多的嘗試，漢光百貨推出了多款小程序，並藉助小程序這個工具，打造了智慧零售模型：不僅優化了線上商城，還打通了線上線下，解決了線下購物場景的一些痛點。
01單點突破，小步迭代
網際網路產品有個基本的原則：「小步快跑，快速迭代」，就是不要想著一次性做出好的產品，而要通過快速迭代的方式進行更新，保證每一小步都跑得很快。
董有良深諳此道，所以，在設計小程序最初，董有良的想法很簡單，就是找到一個場景「單點突破」，並通過小步迭代的方式優化產品，讓產品接近完美。
但是，在場景設計上，漢光內部卻出現了三個版本，他們分別是：會員卡、百貨品牌導航、線上商城。
幾番評估下來，董有良認為會員卡是最為合適的場景，主要原因在於：
1、會員卡輕量的服務，符合小程序即用即走的理念；
2、微信也在探索，並沒有一下子放開很多能力，漢光只能在現有的能力做文章。
此時的漢光百貨有幾個迫切需要解決的痛點：用戶在線上H5購物體驗糟糕；而到了線下收銀臺，卻常常要長時間排隊。
董有良左思右想，決定用會員卡先消滅收銀臺長隊，一邊積累經驗，一邊觀察小程序發展，以便未來更好的布局小程序。
除了線下排隊的痛點，漢光百貨在會員卡創新上也遇到了一些難題：由於會員卡內含有優惠券、積分等信息，如果不加處理，被人截圖濫用，這會損害用戶和商場的利益，所以漢光百貨希望通過定製的加密二維碼來解決問題，但是，卡包並沒有辦法支持定製二維碼。
但小程序很好的解決了這個問題。用戶出示小程序裡的定製二維碼，收銀員掃碼，小程序可以通過接口調用喚起微信支付，用戶只要輸入密碼並可以完成支付。
通過會員卡小程序，漢光百貨實現了一碼支付功能，極大優化了用戶體驗和收銀流程，也縮減了漢光百貨的運營成本。
02小程序+爆款將線上用戶引流線下
會員卡是漢光百貨使用小程序的初始體驗，此後，嘗到了甜頭的董有良，對小程序的研究從未停止。
董有良觀察到，隨著微信對小程序能力釋放不斷加速，小程序擺脫了功能單一、入口很少的局限，搖身一變，既能實現APP操作的絲滑體驗，又無需下載、即用即走，龐大的入口數量可以觸達大量場景，充分連接了線上線下，時機成熟，漢光百貨立刻推出了漢光百貨+小程序，這也終結了漢光百貨公眾號+H5的線上商城時代。
線上下單、線下自提，漢光百貨+小程序延續了之前線上的特色玩法：每周推出一期閃購活動，通過公眾號+小程序的方式推廣，用戶在小程序下單後，必須到店自提，並不支持郵寄，用戶到線下品牌店只要出示二維碼，導購打開企業微信的閃購提貨應用，掃描用戶的二維碼，即可進行核銷。
除了閃購，漢光百貨還推出了微信試用、生日特惠等活動，均採取類似玩法，目的很簡單，就是將線上用戶引流線下場景。
這背後是漢光百貨對用戶需求的深刻洞察：
1、閃購的品類一定要是爆品，並且要全網最低價格，比其他電商平臺還要便宜很多；
2、每個閃購產品必須只能購買一件，給用戶造成一種稀缺感，而做到上述兩點，就很容易能夠把用戶從線上引向線下了。
線上商城閃購為什麼一定要引導用戶線下提貨？董有良有自己的考慮：用戶到了線下場景，產生連帶消費的可能性就大，以漢光為例，此舉引流到店的用戶，連帶率超過40%。
數據顯示，小程序上線後，漢光百貨的線上收入同比增長70%。經測算，通過閃購等玩法，預計每年將拉動10萬以上用戶進店，給漢光百貨帶來4000萬元+的增量收入，這些數字未來還會不斷上漲。
此外，截止目前為止，漢光百貨+上線一個月，已積累17萬用戶，留存率達47.4%。
03小程序+企業微信完成服務大串聯
董有良分享了一個小故事。
在一個暴雨天，商場客流驟減，導購通過漢光百貨在企業微信上開發的手機開票應用給有顧客分享商品，顧客選中後，導購通過漢光百貨自己開發的手機開票功能開單，顧客收到訂單信息並付款後，導購提貨並去商場郵件中心，選中訂單列印運單，顧客實時收到物流信息提醒。整個流程通暢、合規。
這一天，漢光百貨裡的一家專櫃僅用手機開票功能，就完成了當天80%的業績。在此前，導購賣貨給非店內客人是要通過加微信轉帳的。這樣會存在兩個問題：
1、沒有商場、品牌背書，導購個人和顧客的交易，給顧客不安全感，成交率低；
2、流程複雜，用戶體驗差。用戶選中商品→截圖會員卡信息→微信轉帳，導購去收銀臺結帳→提貨→找快遞發貨→給用戶發物流單號，用戶自己查詢物信息，步驟繁多。
但現在，用戶直接通過手機開票應用完成購物交易，此後商品的物流信息也會及時反饋給用戶。
除了手機開票應用，漢光百貨還通過閃購提貨應用、導購對帳等各種服務都放在了企業微信上，這樣做的好處是，整個服務鏈條的角色方行為都留在了漢光系統裡，便於漢光更好的服務用戶，挖掘用戶的需求。
而這必須有一個前提是：漢光百貨需要將品牌方導購直接搬到其企業微信上。
我們都知道，百貨公司對品牌的導購併沒有管理權，那麼如何調動導購積極性呢？
董有良認為這是一個雙贏的選擇，導購願意配合取決兩個因素：
1、漢光通過閃購等玩法成功將用戶引流到了線下；
2、線上商城部分，也給導購帶來了訂單，所以，導購的配合度高。
小程序矩陣+企業微信，為漢光百貨積累了很多數位化經驗，為後續智慧升級鋪了一條好路，未來，漢光百貨將繼續圍繞購物核心優化服務：
1、加強導購與顧客的連結，在不打擾顧客的前提下，進行加強溝通，增加銷售；
2、開發掃碼購，讓顧客在活動大促等導購很忙的期間，可以自助掃碼下單。