海底撈正在通過部署機器人來提高特色的高質量服務

2020-12-26 電子發燒友

海底撈正在通過部署機器人來提高特色的高質量服務

佚名 發表於 2020-04-08 10:42:39

前段時間，海底撈發布2019年報，數據顯示，2019年，海底撈實現營業收入265.56億元，同比增長56.5%；實現淨利潤23.45億元，同比增長42.44%。

與2018年財報相比，2019年報在新技術上的成果收穫頗豐：2019年海底撈開設了3家新技術餐廳，其中包括首家海外新技術餐廳；機械臂自動上菜、中央廚房、智慧配鍋機=在多家門店小範圍應用；傳菜機器人已部署超過1000臺，大幅豐富顧客的就餐體驗；後廚清洗設備全球部署超過500家，讓後廚員工更輕鬆。

在2019年一年間，機械臂、傳菜機器人、自動清洗設備等高科技設備迅速在海底撈投入使用，為何海底撈急於推進新技術的應用？

規模經濟效益降低，一二線餐廳觸及天花板

2019年，海底撈新增門店308家，全球總門店數達到768家，在這樣的高速擴張下，隨之增加的還有人力成本，財報顯示，2019年海底撈共發生員工成本（包括薪金、工資、津貼和福利）人民幣79.926億元，相比2018年的50億元同比增長了58%。
 

海底撈也肯定，人力成本的上升主要由於業務的擴張和員工薪資水平的提高。

在海底撈的計劃裡，2020年底預計將達到1000店，並不會放緩擴增的規模。對於估值高達64倍PE的餐飲集團而言，擴大店面覆蓋實屬必要的選擇。

有行業人士分析，當餐廳建設完畢投入運營後，基本的增長已成定勢，繼續獲得同店收益上升，則需要通過提升客單價或提升運營效率來實現。然而，在競爭激烈的餐飲行業，提價的空間極小，而海底撈大部分店面經營時間已達到19小時以上，外賣業務也已較為完善，同店的增值空間不大。

從財報來看，海底撈的同店增長表現的確不如人意，2019年同店銷售增長1.6%，幅度較小，在一二線城市的海底撈同店銷售均表現為負增長。而在另一個餐廳的關鍵指標——翻臺率上，海底撈的表現也讓人憂心忡忡，海底撈一線城市餐廳的翻臺率為4.7次/天，去年同期為5.1次/天；二線城市餐廳的翻臺率為4.9次/天，去年同期為5.3次/天，均部分下降。
 

同店增長的緩速提升與翻臺率的下降再次證明了一個事實，海底撈只能通過不停開店以刺激進一步的增長。

然而，原材料與人力成本的上升是一家企業所無法控制的情況。在原材料上，海底撈自建了以頤海、蜀海供應鏈、扎魯特旗海底撈等子公司，以降低原材料的成本；而在人力成本上，新技術則是關鍵。

低成本高效率，傳菜機器人價值凸顯

財報強調，包括傳菜機器人、後廚清洗設備在內的新技術具有「豐富顧客就餐體驗」與「讓員工工作更加輕鬆，使他們能更好地服務顧客」的價值。

根據海底撈所採用傳菜機器人「歡樂送」的研發公司普渡科技數據顯示，「歡樂送」一天配送數量在300盤以上，高峰期能達到400盤，相當於1.5~2名普通傳菜員的效率。

而在成本上，通過財報計算出的2019年海底撈員工人均成本約為7.8萬元，而海底撈採購傳菜機器人的成本僅為人均成本的一半。

當然，以服務為核心的海底撈並不會捨棄人工服務，只是將員工工作的重點轉移，更好地進行提供海底撈特色的高質量服務。

海底撈在使用機器人後，主要採用的是以優化排班的方式進行人力結構優化，不僅在高峰期時大大減輕了員工工作強度，在夜班時期更達到了完全的「無人配送」。

餐廳經理表示：「過去夜班期間，通常一個時段就幾桌客人，如果讓正在打掃衛生的員工來服務，也會讓顧客感到不愉快。現在我們完全不用安排傳菜員了，有機器人就夠了。」

目前海底撈採用的傳菜機器人在機械化、重複度高的傳菜任務上，已達到了效率比人高、成本比人低的程度，再加之年初疫情催生的「無接觸配送」熱潮。不難想像，2020年的海底撈將進一步重視傳菜機器人的大規模推廣。

進軍下沉市場，新技術成功經驗能否複製？

當海底撈在一二線城市新店表現乏力時，三四線市場卻表現強勁，同店銷售大幅增長了8.3%，同店翻臺率增長0.4，整體營收增長71%至57.79億元，佔據餐廳總收入比重提高2.1%，這意味著海底撈在低線城市的下沉市場的增長空間更大，已經取得不錯的成績。

相對於機器人在一二線市場既能節約成本，又符合一二線年輕人追逐新鮮感的特質，實現引流聚客的作用，頂著「高科技」的新技術能否在下沉市場同樣有亮眼的表現？

一方面，機器人降本增效的能力同樣在下沉市場適用，針對價格敏感度高，對服務質量要求相對不敏感的低線城市顧客，採用機器人配送以此節省人力成本的價值將更為突出；另一方面，智慧化餐廳的構建能幫助海底撈在三四線城市突出品牌差異化，以此尋求更高的提價空間。

事實上，普渡科技也表示目前積極推進機器人使用的海底撈門店中，低線城市的比例並不低，而且使用意願也很高。這也一定程度上反映了低線城市運營在新技術上的重視。

從財報整體看來看，海底撈在一二線城市同店銷售增長率、翻臺率等關鍵數據上略微下降，在三四線上展現巨大潛力。然而部分數據的下降僅是與其自身相比的結果，即使是下降後的4.7的翻臺率，在同類型餐廳多為2~3的翻臺率下，海底撈的翻臺率可謂是獨領風騷，而其一線城市客單價更是突破百元，這也讓其他餐飲品牌難以望其項背。

但追求增長空間是高估值企業不可避免的使命，海底撈提出的新技術能否幫助其突破瓶頸，甚至在疫情後造就進一步增長？行業在等待著海底撈給出這個答案。
責任編輯；zl

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